日照高新区：数字赋能 分级分类 提升精准治理服务效能

日照高新区通过数字化赋能，创新搭建“日照市城乡社区智慧治理平台”，为社区工作者等基层工作人员提供“智慧助手”，推动基层治理由经验治理向数据治理转变。目前，该平台已全面覆盖日照市城乡社区，构建起层级清晰、类别精准、联动高效的市域智慧化基层治理体系。

实验主题

数字赋能 固本强基 提升分层分类精准化治理服务效能

主要做法

坚持系统推进，夯实精准治理服务工作保障。一是完善工作机制。围绕市县乡村四级，梳理权责边界，搭建分层治理框架。市级层面，市委社会工作部、市大数据局定位“统筹指挥中枢”，制定数字治理方案标准、打通跨部门数据壁垒、统筹推进整体进度，避免“多头管理”。县乡层面，承担“中枢传递+属地攻坚”角色，将市级部署转化为具体行动，杜绝“责任悬空”。村(社区)层面，聚焦“一线执行”，依托智慧平台上报问题、服务群众。二是坚持试点先行。由市级统筹安排，确定高新区6个城市社区作为试点社区，在开展为期2个月试点的基础上，按照先城市、后农村的顺序逐步推开，并通过开展平台应用培训、编发平台系统操作手册等方式，加快推进步伐。目前，平台已全面覆盖全市144个城市社区、1377个行政村。三是健全制度保障。高新区工委印发《关于开展城乡社区居民分类分级精准治理服务的实施方案》，明确4方面12项主要任务及工作措施，项目化推进落实。配合市级出台数据安全管理、数据归集与应用管理、用户权限管理办法等3项制度，夯实数据安全责任链。

2025年10月11日，召开市城乡社区智慧治理平台农村地区试点应用工作推进会

搭建数字智慧中枢，夯实“平台+数据”技术支撑。一是技术赋能搭建智慧平台。在充分调研基层实用需求的基础上，对全市城乡社区智慧治理平台进行优化升级，聚焦首页展示汇总、居民诉求及事件上报、数据统计与智能分析、社区日常管理、社区任务管理5项主线功能，设计完善了“驾驶舱”“你有事我来办”“电力数据分析”“标识管理”“AI社工”等16个功能模块，确保平台建设贴合基层治理需要。二是数据联动畅通治理信息。市级层面整合打通了政法、公安、信访、民政、电力等26个部门数据壁垒，通过端口对接、库表交换等多种方式，归集返还人口基础信息、矛盾纠纷记录等基层数据3900余万条，构建了全域治理数据库。同时利用“政务云”实现平台数据传输，按照分级赋权、脱敏处理原则，严格落实保密规定，确保数据安全可靠。三是动态更新保障数据鲜活。建立“线上+线下”基础信息更新机制，线上，平台通过API接口与民政救助审批等数据实时同步互联，推动部门数据共享；线下，社区工作者、网格员常态化开展“走千家访万户”“串门家访”行动，了解更新居民信息，确保服务数据精准鲜活。

实行分类分级管理，建立“精准+高效”治理模式。一方面，分类施策精准服务，优化治理效能。依托平台整合数据，为社区居民建立动态“需求标识库”，联动各类资源实施精准服务。如围绕居民群众共同需求，加强公共服务设施建设，拓展社区服务内容，健全基层群众自治机制，丰富社区党群活动，不断提升群众幸福感、满意度。针对老年人、残疾人群体个性化需求，开展医保代缴、助餐配送、适老化改造、矛盾纠纷调解等服务举措，帮助解决急难愁盼问题。另一方面，分级管理智能匹配，提升治理精度。建立“红黄绿”三色预警机制，依托AI算法与物联网技术，通过分析水电使用等10项评估指标，实时监测不同等级的动态数据，智能匹配可用服务资源，将“人找服务”变为“服务找人”。同时，建立“智能监测+人工复核”动态管理体系，及时调整社区居民服务需求等信息，确保供需匹配。

2025年4月17日，网格员在走访中发现观海苑小区路面因改造施工导致管道淤堵，通过平台将信息上报至街道和区直有关部门后，第一时间得到处置

聚焦一线实用功能，丰富“人工智能+社会治理”服务场景。一是配备“AI社工”，为基层工作者减负赋能。智慧平台接入DeepSeek大模型，打造24小时在线智能问答机器人“AI社工”智能助手，覆盖政策咨询、办事指南等8大类高频问题，上传3.7万条政策法规、10万余条典型案例，社区工作者可一键快速生成问题解决方案和案例参考，系统精准推送法律条文、相似案例及办理渠道，响应速度缩短至5秒。“社区一张表”功能可以自动生成各种自定义报表，减少社区工作者等基层人员日常数据录入与统计查询的工作负担。二是高效收集问题诉求，畅通居民发声渠道。居民通过“你有事我来办”二维码提交诉求，系统基于AI语义分析自动分类，结合“社区人口画像库”“事件处置知识库”智能分派至对应部门，建立“1小时响应、24小时办结、48小时回访”机制，处置结果通过短信、电话等方式实时反馈居民，建立起“排查-建档-分流-介入-服务-反馈-归档”的治理服务闭环工作体系，有效分流12345热线压力，实现从“被动接诉”到“主动发现”。三是拓展实用应用场景，赋能基层治理服务升级。平台开发了统计分析辅助决策、社区一张表、你有事我来办、三色管理预警提示、社区志愿服务、新就业群体服务凝聚、九小场所监管、AI社工等8个应用场景，通过事件上报、电力数据分析标识管理等功能模块，为平台已覆盖的全市274.1万常住人口、1.69万个“九小”场所、1162家驻社区企业服务。同时，采用三维建模技术完善可视化社区治理，深度融合GIS地图，实现社区“人、房、事、物”一图统览，对楼栋分布进行精准标识，还原社区真实场景。

2025年10月21日，碧霞湖社区社区工作者利用智慧治理平台发布社区志愿服务活动任务

工作成效

治理效能显著增强。一是诉求响应质效双提升。今年以来，平台累计处理居民线上诉求1.2万件，办结率达98.7%，平均处置时长从传统模式的3天缩短至10小时，群众满意度达96.5%。例如，“你有事我来办”模块上线后，噪音扰民、垃圾清运等问题办结率提升至99%，较传统线下处理模式效率提升2倍。二是推进矛盾纠纷源头化解。依托AI与大数据分析，平台累计预警并化解潜在矛盾350余起，社区信访量同比下降42%。如某小区因物业费涨价引发群体性投诉，通过“事件溯源模型”识别矛盾焦点，联动街道、业委会线上协商，一周内达成和解协议，避免矛盾升级。三是实现重点人群精准服务。如通过实时分析独居老人用电数据，累计处置潜在风险事件9起。

服务能力优化升级。一是社区工作者减负增效显著，平台“社区一张表”功能使基层报表填报工作量减少60%，日均事务性工作时长缩短3小时。例如，“房屋信息管理”模块自动关联不动产登记数据，村(社区)工作人员信息维护效率提升了80%。二是政务服务流程实现优化再造，线上“一网通办”社区服务事项帮助居民办事材料提交量减少了70%。三是治理决策更加科学化，构建社区治理知识图谱，通过整合政策法规和典型案例形成的数据训练垂直领域大模型，累计帮助全市村(社区)工作人员化解风险隐患110余次。

社会效益日益显现。一是AI智能更受欢迎，居民通过“AI社工”获得政策咨询解答1.9万次，平均响应时间10秒，大大提高了政策咨询的回复效率和准确度。二是社区工作者有更多精力从事服务，从“事务性忙碌”转向“服务性深耕”，通过开展更多的个性化关怀服务、组织社区文化活动等，居民对社区认同度大幅提升。三是为未来智慧城市建设提供核心数据资产，平台沉淀积累了海量数据，为有效推动城市高质量发展提供更多数据支持。

经验启示

数据贯通是精准治理的“基础前提”。破除信息壁垒、实现数据的有序共享与深度融合，是实现精准治理的底层支撑。只有建立起夯实的“数字基座”，建立统一数据标准和安全规范，才能精准勾勒服务对象画像、摸清底数需求。日照市高新区的实践证明，通过打通数据“孤岛”，让数据多跑路、群众少跑腿，为分层分类服务提供客观依据，才能从根源上破解治理服务“大水漫灌”难题。

分层分类是精细服务的“关键路径”。面对复杂多样的社会诉求、日益增长的美好生活需要，传统粗放式、一刀切的社会治理模式已难以为继。立足服务对象的需求差异、场景特点和发展阶段，建立差异化服务清单和动态调整机制，才能实现“精准滴灌”。日照市高新区经验表明，针对不同群体、不同领域的个性化需求精准发力，既保障普惠性服务全覆盖，又满足特殊群体的定制化需求，让治理服务更具温度、更合民意。

人工智能为治理升级提供“无限可能”。治理体系和治理能力的现代化，要求治理方式也要不断与时俱进。人工智能的深度应用，正突破传统治理模式的天花板，为社会治理赋予更为广阔的空间。日照高新区的实践证明，运用人工智能激发治理潜能，为基层社区工作者减负赋能的同时，创新打造更多场景应用，持续解锁了智慧治理的多元可能，为提升基层治理能力的现代化水平提供了有效路径。

来源：山东省委社会工作部