乘客购机票遭强制退票，去哪儿网：是航司责任，可部分补偿

消费者魏女士近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，今年8月份，她在去哪儿网购买了两张春节期间从上海前往新西兰的机票，购买后成功出票。但到10月，去哪儿网突然通知她说航班被取消，客服先表示系“航司系统BUG”导致，后又改口称是“运价错误”造成航班取消。

魏女士要求平台恢复机票或改签，但遭到拒绝。因同一旅途春节期间往返的费用从三千多元变为一万多元，她只好重新购买明年三月份去往新西兰的机票，魏女士表示希望平台补偿差价。

接到投诉后，澎湃新闻就此事联系了去哪儿网，工作人员表示，该趟行程是印度尼西亚鹰航空和新西兰航空的联运订单。目前是新西兰航空的运价有问题，导致印尼鹰航的客票没办法正常使用。该工作人员还表示，出票代理商跟航司共同商议的解决方案是退款并补偿500元。

目前双方尚未达成一致。

目前页面显示已退款

被平台强制退票

魏女士介绍，今年8月她与家人计划春节期间去新西兰旅游，便于8月30日在去哪儿网购买了两张上海往返新西兰的机票，8月31日确认出票，订票邮件截图显示，她此次购买的机票为3168元人民币每人。

10月21日，魏女士突然接到平台通知，去哪儿网以来电和短信的形式告知她航班被取消了。

“客服先是说航司系统BUG导致的，后来又称是运价错误，这让我们感到其中有什么猫腻。”魏女士说，因当时距离订票成功已有将近两个月，重新订票价格要高出不少，她要求对方恢复机票或改签被拒绝。

魏女士说，在后续的协商中，平台给出的解决方案是退全款并补偿500元，但需要在三天内同意。魏女士表示自己难以接受这样的处理结果，但在挂掉电话后，平台就强制性地取消了订单。

据魏女士提供的订单截图显示，她的机票已经取消并完成退款。事发后，魏女士向新西兰航空确认航班取消原因，被告知并无此事，航班一切正常。

魏女士说，“之前往返票价为三千多左右，现在平台将连乘航班的搜索页面取消了，但可以分段搜索，分段加在一起的机票费用为一万多。票价太贵了，我只能改成明年三月再去，但还是比我原来的票价贵出1432元。我希望平台可以把中间的差价给补过来。”

平台称是航司出错，可退款并补偿500元

魏女士告诉澎湃新闻，在这趟旅程中有将近一百人的机票都被强制退款，目前乘客们已建成一个上百人的维权群，“但每个人的情况都不一样，有一小部分人已经恢复出票，还有一小部分人接受了500元的赔偿，有些人一直在维权，最终申请到1000元的赔偿，但大部分人都无法接受这样的处理方式。”

另一名被强制退票的乘客告诉澎湃新闻，除了强制退票外，平台还区别对待消费者，“我曾联系过平台客服，他们就说是出票方运价有误而平台无责，早期有些用户申请后又重新出票了，但现在代理商不同意了”。

该乘客说，自己认识一个有相同遭遇的乘客，“他总共买了5张票，申诉后，平台给他重新出了3张票，但出的票不能退，现在也是进退两难，他只能硬着头皮买两张1万多元的票。”

出票成功的邮件通知

接到投诉后，澎湃新闻联系了去哪儿网， 工作人员表示，经核实，涉事航班是印尼鹰航和新西兰航空的联程航班。在出票成功后两个月，平台接到用户电话表示，机票因运价错误、价格过低被航空公司作废。在此之前，去哪儿旅行和出票方均未接到航司通知。

该工作人员称，接到用户反馈后，去哪儿旅行与出票方多次与两家航空公司沟通，两家航司均表示应由对方航司应承担相应损失，仅配合退票。面对航空公司推翻之前出票的情况，去哪儿旅行已敦促出票代理方通过法律途径维护消费者和自身权益。考虑到消费者受到的伤害，去哪儿旅行在协助用户退票的同时，愿意为用户给予一定的体验金。

随后，澎湃新闻联系到新西兰航空，工作人员表示不负责第三方平台的相关事务，未直接回应。但据一名乘客提供的截图显示，针对上述情况，印度尼西亚鹰航空表示，“机票归属于新西兰航班，如需协助，需联系新西兰航空”，新西兰航空则回复称，“订单好像被代理公司的工作人员强制取消，但该航班仍可继续预订。”