“不许不满意”的满意度调查还有意义吗

近段时间，在关注提升基层治理水平、整治基层形式主义的大背景下，《人民日报》《半月谈》等多家媒体，共同将目光投向在基层开展的各类“满意度调查”。

据报道，在某地统一政务服务平台的评价页面，打一星、二星的“不满意”评价无法提交，只能打三星以上的“满意”评价才能提交；有网友反映，在一些线下营业厅，消费者填写评价时，虽有名目各异的选项，但工作人员却在一旁“贴心指导”，暗示要勾选“满意”；另有媒体指出，部分单位公然发放印有“标准答案”的测评填写“明白纸”，或是在问卷表上搞“障眼法”，设置“非常满意、满意、基本满意”等重复答案。

满意度调查本应是有关部门倾听民声、理解民意、更好为人民服务的重要方式。但在部分地方、部分场景下，这类调查却落入了形式主义的窠臼，沦为“不满意不行”的虚假表演。对此，还需深入分析其背后成因，进而对症下药、认真整改，让“数据整容”“虚假满意”等乱象彻底退场。

满意度调查之所以失真，既有主观原因，也有客观原因。其中，最主要的主观原因就是某些干部存在错位的政绩观，盲目信奉“以考核指标论英雄”，而忽视了与服务对象真诚沟通，切实解决人民群众关心的真问题。在这种心态的影响下，一些地方和单位“既当运动员，又当裁判员”，在满意度调查中“自导自演”，完全不在乎实际情况；也有一些地方和单位给基层干部、人民群众施压，试图营造“一切安好”的假象。这些做法或许能在一时换来上级的认可，但其本质其实就是“捂盖子”。最终，问题迟早还是会暴露出来，社会届时反而需要付出更高成本，才能把“假满意”变成“真满意”。

在主观原因之外，部分基层干部参与“数据整容”，确实有一些令人无奈的客观原因。一些单位过度将基层干部的个人考评、薪资待遇与满意度调查结果挂钩，一旦出现负面评价，就要基层干部承担后果，而这对他们并不公平。还有一些单位直接将满意率作为基层干部的工作KPI，使得基层干部不得不东奔西走，向群众“索要好评”。在媒体征集的网友留言中，不乏有民众表示，自己一旦想填写“不满意”，就会让工作人员面露难色、大吐苦水，最终碍于面子，不得不改填“满意”。这些工作人员的做法固然不妥，但他们身上的压力来源，才是更大的问题。

要破解满意度调查失真的问题，关键是让这项制度回归其原本功能。涉及党政机关、公共服务单位的满意度调查不是什么“好评收集活动”，而是反映真实民意的工具。面向社会公开的调查，还应通过更独立、专业的渠道开展，减少利益相关方直接干预数据的空间；内部自评性调查也要摒弃“只能高不能低”的前提假设，允许真实意见存在。正如有网民指出的，有关部门应把满意度调查变成“不满意调查”，主动挖掘调查对象对哪些问题不满意。

从评价逻辑上看，有关部门开展调查时，不能把满意与否作为单一维度的考核标准，而应把目光转向调查对象对具体问题的具体意见。比追求“满意率”更重要的，是识别出工作中的问题与不足，进而作出回应与改进。民众的“不满意”应当成为启动改进的信号，而不是单纯的扣分项。对勇于直面问题、积极推动整改的单位与个人，评价体系应给予正向认可，这样才能改变某些干部“报喜不报忧”的思维模式。让“问题解决率”这样的指标逐渐取代“满意率”，才能推动干部把精力从“数据整容”转移到真抓实干上。

同时，保障调查对象真实表达的空间也很重要。唯有让人民群众愿意且敢于把真实感受说出来、写下来，调查才有实际意义。无记名填写、工作者退出填写过程、设置便利的线上反馈渠道……都是可行的具体方案。与此同时，有关部门也不妨加强调查的透明度，让调查结果在收上来之后公示出来，接受群众的检验。

对基层工作而言，群众满意度不是程序上的一项指标，而是其工作的核心目标。在基层治理实践中，遮遮掩掩并不能换来工作成效，好数据也未必代表好民意。唯有以开放姿态倾听，以务实态度回应，以持续行动落实，才能让满意度调查回归初心，使“满意”不再停留在纸面。（杨鑫宇）

来源：中国青年报