平均38.7%座位被锁定！江苏省消保委约谈东航、南航等10家航司

瑞财经 刘治颖据江苏省消保委微信公众号，近年来，饱受诟病的机票锁座现象在争议声中愈演愈烈。为摸清当前国内航空公司线上选座锁座的实际情况，江苏省消保委近期针对机票锁座开展了专项调查，并于11月26日公布了调查结果。

此次调查选取了国内10家主流航司作为调查对象，包括东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。

调查显示，锁座行为已成为民航服务中的普遍现象。本次调查覆盖航线中，10家航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位。

从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。其中，春秋航空/南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空/深圳－湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

从锁座区域看，10家航司的锁座范围基本趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴。

调查显示，优选座位需消费者额外付出成本。比如，海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务。其中，海南航空消费积分单笔最低购买量为1000积分，售价150元，后续增加购买需以100积分的整倍累加；四川航空可用于选座的非定级里程，单笔最低购买量为1000里程，售价150元；厦门航空积分单笔最低购买量仅10积分，对应售价2元，可进行累加购买。

如以所调查的厦门航空航线为例，其锁定座位按等级划分为优选座位、首选座位、标准座位三类，分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁这类座位，需在经济舱基础票价之外，分别额外支付400元、320元、200元。

为厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障，江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。

会上，江苏省消保委结合调查结果，通报了机票锁座服务市场存在的四个问题：

一是锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。且锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择，限缩了消费者的选择权。

二是解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司进一步增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。

三是信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。

四是协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

同时，江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出两点明确要求，并于15个工作日内将整改情况以书面形式进行提交。

一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

二是对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。