10家航司因经济舱锁座被约谈并要求整改 专家：“锁座”造成“共输”局面，航司需加强差异化服务

在飞机经济舱选座时，靠窗与过道的理想座位常常显示已被锁定，免费选座区只剩下中间座位与机尾座位——这一被消费者诟病多年的“机票锁座”问题首次有了具体数据支撑。

11月26日，江苏省消保委发布的专项调查显示，东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等国内十家主要航空公司经济舱购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7%，这意味着近四成座位在消费者购票时无法免费选择。

网友发帖吐槽称值机时遭遇大比例“锁座”（网络图）

江苏省消保委表示，已于11月21日线上约谈前述十家航空公司，并要求限期整改。11月26日晚，吉祥航空对《每日经济新闻》记者回应表示，公司将根据江苏省消保委的要求开展自查自纠和相关条款的梳理工作，目前公司正在内部评估过程中。

“当前，航空公司普遍存在‘锁座’行为，不少消费者觉得这种做法不近人情，难以接受。”一位民航业资深研究员在接受记者采访时直言，这实际上形成了一个“共输”的局面：航空公司既无法通过锁定的座位获得辅营收入，又在道义上陷入被动；愿意付费选择更好座位的旅客无法实现需求；不愿意付费选座的旅客看到好座位被锁心理很难接受。

“虽然消保委没有执法权，但其站在维护消费者权益的立场上，通过媒体监督和法律诉讼等途径，仍能对航空公司形成相当压力。”该研究员表示，“这可能迫使航空公司做出相应调整，但最终效果还要拭目以待。”

经济舱锁座成行业普遍现象，部分航线比例超六成

江苏省消保委的调查结果显示，前述被调查的十家航司经济舱均存在机票锁座行为。其中，春秋航空的南京至兰州航线（9C6188）锁座比例超过60%，深圳航空的深圳至湛江航线（ZH9327）锁座比例超过50%，海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间，吉祥航空的相关航线锁座比例相对较低，但也达到19.9%。

航司的锁座行为高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，而这些被锁定的座位正是乘客通常认为“较为便利、舒适”的位置。航司仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择，限缩了消费者的选择权。

调查提到，航司通过会员积分或里程兑换机制，将基础座位选择权转变为变相付费服务。锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位。部分航司进一步增设付费路径，开放积分或里程付费购买座位。

江苏省消保委在调查中发现，部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准。当消费者咨询客服时，后者回应多显得牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。

记者留意到，此次调查的很多内容也正是消费者长期普遍诟病的话题。

“现在想选个前排宽一点的座位，要么得是航司高级会员，要么得额外付费。有时候只想和同行家人坐在一起，都得额外花钱。”一位经常出差的旅客就向记者如此抱怨道。

锁座涉嫌侵害消费者权益，航司需通过差异化服务维持可持续发展

江苏省消保委指出，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。

调查结果还强调，航司在协议文本中存在涉嫌“锁座”的不公平格式条款，导致权利义务设置不对等。这些问题包括：未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利，规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

针对飞机票锁座问题，江苏省消保委向各航司提出明确整改要求，要求其立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

江苏省消保委要求各航司在15个工作日内将整改情况以书面形式提交，并表示将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。

这场围绕“锁座”问题的较量才刚刚开始，这一普遍存在的行业潜规则能否被打破有待观察。

不过，前述民航业资深研究员也提到，航空运输具有特殊性，飞行安全更需要成本保障，在票价整体偏低的情况下，航空公司需要通过差异化服务维持可持续发展。相较国外航空公司，国内航空公司在座位差异化服务方面存在明显差距。例如，国外航空公司经济舱的不同旅客票价差最高可达十倍，而国内仅有两三倍差距，反映出国内航空公司在选座等差异化服务方面的空间尚未充分释放。