办得好丨小区排水难题6年未解 江苏扬州派“机器人”探出究竟

张妍 李静晔

今年汛期，困扰江苏扬州奥园观湖誉园小区6年的排水难题，终于解决了。破解难题，推而广之，也让其成为人民网“领导留言板”2025年度江苏留言办理的典型案例之一。

奥园观湖誉园小区2019年交付，一直存在排水不畅的问题。“只要一遇到强降雨，地下室就会污水反灌，主干道积水能漫到脚踝。”物业经理严建国说，矛盾也像积水一样越积越深。

过去，物业公司主要采取抽水等临时措施，总也治标不治本。一些业主认为是小区污水管没有接入市政管道所致，以致怨声载道，严建国倍感压力。

“希望政府部门能够介入，看看到底怎么回事？”8月，严建国在人民网“领导留言板”上留了言。

很快，这条留言被扬州市蜀冈—瘦西湖风景名胜区城北街道“接”了下来。“群众诉求无小事，尤其涉及民生的难题，必须第一时间响应。”城北街道社会治理办公室副主任夏雪萍介绍，收到留言后，街道就联系严建国详细了解情况，并启动会办机制，协调住建部门一起介入。

9月12日实地勘察，成了破题的关键。景区管委会住建局公用设施科科长张桂宇带上了疏通车、检测机器人，“光听嘴说不行，得钻到管道里看究竟。”

现场调阅小区的原始竣工图纸后，张桂宇对每一处污水排口和管道走向进行了细致核对，勘察结果出人意料：市政管道没有淤积，也不存在“未接入”的问题，真正的病根儿在小区内部——污水管道埋深较浅，底部淤积难以察觉，长期缺乏系统清理造成了管道堵塞。

人民网“领导留言板”上回复

“治本得清淤。”张桂宇当场给出解决方案，建议物业提高管道疏通频率，配齐应急设备，从“被动抢险”转向“主动防控”。随后，景区管委会住建局通过人民网“领导留言板”进行了详实回复，明确物业公司维护职责，并全程跟踪整改情况。

从“临时抽水”到“定期清淤”，对症下药后问题迎刃而解。

严建国在留言办理评价中给响应速度、沟通态度和办理实效都打了五星。最满意的莫过于小区居民。“现在下再大的雨也不怕了。” 居民刘勇说，“政府和物业一起发力，把我们这个烦心事彻底解决了。”

这条留言的圆满办结，得益于城北街道“线上接单、线下快办、全程跟评”的办理机制。“核心经验在于‘快、实、评’三个字。”夏雪萍解释说，“快”是第一时间响应诉求；“实”是深入现场查清问题并推动解决，不以线上回复为终点；“评”是全流程跟踪问效，把群众满意度作为最终标准。

在夏雪萍看来，“跟评”并非事后的简单回访，而是贯穿始终的过程管理。从受理留言开始，工作人员就定期向严建国同步进展信息，根据沟通情况调整工作节奏；问题解决后，社区多次回访，确保解决方案落到实处、形成长效机制。

奥园观湖誉园物业人员日常排查小区污水管道。人民网 李静晔摄

记者还在采访中了解到，奥园观湖誉园小区个案问题办结后，城北街道随即开展复盘，组织网格员对辖区内的小区进行排查，实现了“解决一件、带动一片”的治理效果。

“从零散处置到系统治理，从被动应对到主动服务，我们在解决民生难题中摸索经验、优化流程。”扬州市信访局副局长孙波表示，扬州正通过这样的基层创新，打磨叫得响的群众工作品牌，推动更多民生难题化解在基层、解决在萌芽状态。