南召县云阳镇：热线“连心线”，服务“零距离”

新闻·产经资讯河南南阳讯：（特约记者：孙中宝 通讯员：张露露 朱梦真）群众有所呼、平台有所应、事事有着落、件件有回音，南召县云阳镇始终将12345热线作为倾听民声、排解民忧的核心枢纽，以“机制健全、处置高效、服务精准”为抓手，构建全链条服务体系，让热线成为串联民生需求与政务服务的“暖心桥”，切实把民生实事办在群众心坎上。

一、织密诉求响应网络，打通服务“最先一公里”

聚焦群众诉求快接快转，专项组建热线工作专班，定时查收热线网络平台，确保新工单第一时间“接得住、转得顺”。围绕群众高频咨询的政策解读、民生保障等问题，梳理编制标准化问答清单，涵盖工单办理流程、常见问题解决方案等核心内容，助力工作人员精准应答。同时，通过微信群、短视频平台、村（社区）公告栏等多元渠道，引导群众科学合理表达诉求，杜绝恶意拨打、无理诉求等行为，营造“诉求有门、办事有序”的良好氛围。截至目前，热线平台累计接收群众诉求646件，响应率达100%。

二、构建闭环办理机制，筑牢民生“保障线”

为确保诉求办理“件件有着落”，建立“登记—转派—催办—研判—回复—回访”全流程闭环机制。针对咨询类问题，实行“当日回复”机制，让群众疑问及时化解；对下水道积水、路灯照明、垃圾清理等复杂民生诉求，定期召开重点工单研判会，明确牵头单位、配合部门与办理时限，合力攻坚疑难问题。同步健全热线知识库，动态更新办理标准与政策要点，确保工作人员解答权威准确。此外，强化跟踪督办力度，对工单办理进度全程跟踪，对超期未办工单及时预警、催办整改，今年以来实现按时办结率100%，用高效执行力回应群众期待。

三、优化精准服务效能，推动治理提质增效

依托热线大数据，精准捕捉群众诉求焦点，推动服务从“被动响应”向“主动治理”转变。针对反复出现的共性问题，采取“现场查看+走访座谈”模式，与诉求人面对面沟通、实打实解决，做到“当面解释、当面办理、当面反馈”，切实提升群众满意度。聚焦老年群体、偏远乡村群众等重点对象，通过网格员上门指导、村（社区）集中答疑等方式，解决特殊群体诉求表达难题。同时，将热线办理与政策宣传深度融合，在回应诉求过程中主动普及相关法律法规与民生政策，让群众不仅解决问题，更了解政策，实现“办理一件、带动一片”的治理效果。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，云阳镇将持续以群众呼声为第一信号、以群众满意为第一标准，不断优化热线服务流程，深化诉求研办与政策宣传，让政务服务更有温度、治理效能更有力度，切实增强群众的获得感、幸福感与安全感。