腾讯孙晖：AI智能体将成文旅服务新入口

中国商报（记者 赵熠如）无论是AI导览小程序为游客提供实时讲解，还是AI算法为用户量身定制个性化旅行线路，AI技术对旅游行业的重构已如火如荼。近日，在“2025世界旅游联盟·湘湖对话”大会期间，腾讯文旅产业研究院秘书长孙晖接受中国商报记者采访时表示，数智化的本质是要聚焦行业痛点和场景应用，回归用户体验是根本。未来，AI智能体将成为行业交互、服务的新入口。

腾讯文旅产业研究院秘书长孙晖。（图片由受访者提供）

“打造有效、有用的AI”

当下，不仅有在线旅游平台推出AI产品，也有多家科技企业为文旅项目提供解决方案，更有地方文旅部门接入AI大模型，以优化游客体验。AI赋能文旅的赛道变得非常火热。

“AI赋能千行百业的时代刚刚开始，数智化的本质还是要聚焦行业痛点和场景应用，打造有效的AI、有用的AI。”孙晖说。

据悉，腾讯智慧文旅聚焦科技+文化+旅游的融合创新及落地应用，提供智慧文旅场景的解决方案和标准产品。腾讯智慧文旅业务是在腾讯原有用户端业务的基础上衍生出来的，其主要面向B端，也兼顾G端，隶属于腾讯云与智慧产业事业群。

面对多家企业布局AI文旅赛道的市场格局，孙晖表示，腾讯智慧文旅的核心竞争壁垒在于平台自身拥有全球逾10亿用户的深度服务连接，可以更了解用户，更高效便捷地链接用户。

“其次，腾讯长期积累一线实践经验，从一机游到博物馆智慧化，从文旅集团数字化转型到酒店行业的智能体构建，腾讯智慧文旅打造了上百个行业优秀案例实践，更深入行业、深入一线，愿意与客户双向奔赴、长期陪伴。”孙晖说。“在能力上我们更强调生态协作、优势互补，和众多伙伴深耕场景，并且在内部IP资源联动、内容及营销联动、跨行业联动（如文商旅体农融合）等方面我们也有独家的优势和价值体现。”

“腾讯丰富的应用和场景已成为大模型能力的试炼场，从内部900多个应用实践到广告、游戏、社交全场景落地，AI正成为腾讯提效降本、创造增量价值的核心引擎。”孙晖说。

AI智能体重构服务生态

当前，AI智能体正在重构旅游行业的服务生态。“展望未来，AI智能体将成为行业交互、服务的新入口和标配，发挥智能助手、智能伴游、智能推荐、智能交易等核心功能。”孙晖说，“对于旅行社而言，智能体会根据游客喜好和需求快速筛选产品和规划线路，帮用户组建志趣相投的旅游搭子，智能体之间可完成与旅行社服务的对接和交易闭环。”孙晖说。

“对于酒店来说，AI将围绕住前、住中、住后全面提升服务和经营效率。腾讯云与华住集团基于腾讯云智能体开发平台，协同搭建了38条工作流，升级打造24小时在线的‘全能酒店管家’——华小AI，推动AI从‘对话’到‘干活’的跨越式提升。”孙晖说。

例如，宾客提出“需要一瓶水”后，住中AI管家可在5秒完成响应，自动生成工单并调度机器人完成配送，大幅提升服务效率与宾客体验。测试结果显示，该智能体系统问答准确率超95%。

“面向智能体时代，企业应从产品与服务、数据与知识、组织与文化三方面持续构建核心竞争力，跨越AI落地的鸿沟。”孙晖说。

回归用户体验是根本

近年来，我国跨境游热度持续增长，这也为数字赋能文旅提供了更广阔的舞台。

从出境游来看，携程数据显示，2024年第三季度至2025年第二季度末，中国内地出境游进入稳健增长阶段，中国居民境外线下消费金额整体保持增长，增幅逐渐趋稳。

从入境游来看，根据国家移民管理局数据，2025年上半年来华入境外国人总数约1916万人，其中免签入境达1364万人次，占比为71.2%，同比增长53.9%。

在提升游客体验方面，以腾讯云与阿布扎比文旅部共同打造的“体验阿布扎比”游客服务小程序为例，其通过整合当地的旅游信息资源，为游客提供一站式智能化游览服务，提升游客游玩体验。作为阿布扎比首个文化与旅游数字大使，智能助理“哈利法”不只是一名导游，也是游客的虚拟伙伴，为游客提供了深度在地化的沉浸式互动体验。

谈到文旅跨境消费，孙晖表示，其核心在于为用户提供更人性化、更便捷、更安全的支付体验，以及更丰富的场景体验。

“一方面，腾讯与各个国家和地区的收单机构合作，让微信用户能够在74个国家和地区的热门消费场景直接扫码支付。另一方面，腾讯积极参与建设跨境二维码统一网关‘外包内用’，开放内地数千万商户网络，让境外人士来华消费更加便捷。”孙晖说。

据悉，今年国庆、中秋假期，微信支付跨境支付笔数同比增长21%。当前，微信支付已经支持在74个国家和地区，超过600万个境外商户使用。

孙晖认为，在“出海”和“入华”过程中，真正的待客之道在于尊重游客的习惯，并且最大化地保留用户习惯。

“科技向善、回归用户体验是一切的根本。”孙晖说。