工行咸阳杨凌康乐路支行：以智能终端为支点打造高效金融生态

随着金融数字化转型的深入推进，智能终端已成为银行网点服务客户的重要载体。今年以来，工行咸阳杨陵康乐路支行认真贯彻落实上级行网点运营改革工作部署，全力加快柜面通、远程服务和智能机业务的推广与应用，实现了业务办理效能与客户满意度“双提升”。

强化业务培训，让智能设备“触手可及”。“工欲善其事，必先利其器”。工行咸阳杨陵康乐路支行充分利用晨夕会加强业务推广培训，讲解远程在线服务模式业务办理范围、新场景优势以及如何通过运营改革提升网点运营质效等内容，从而推动该场景使用的快速落地。定期开展复盘分析，及时跟进应用情况，帮助员工对重点业务“一口清、上手快”，实现远程“应收尽收”、智能“应办尽办”。

做优厅堂联动，让业务办理“得心应手”。积极构建“主动引导、精准分流”的服务动线，按照“简单业务-智能机办、复杂业务-远程办、现金实物-柜面办”原则，对到店客户了解需求后第一时间分流引导。将非现金业务优先引导至远程在线柜台，通过“视频连线+远程审核”办理，做到“能识、会分、敢导”，推动远程柜台“应用尽用”、业务“应迁尽迁”。坚持高低柜协同配合，对于非现金业务，主动向客户推荐智能终端，呼叫大堂客服经理接应，形成“智能设备为主、远程柜台为辅、人工柜台兜底”的高效服务体系，有效提升业务办理效率。

注重服务体验，让客户使用“安心放心”。积极依托远程团队的专业支撑，通过“屏对屏”的方式与远程柜台连接，实现业务办理能力的“跨越式提升”。对于首次使用或在操作中有疑虑的客户，大堂客服经理“全程陪同、亲手辅导”，直至业务办理完成。为减少客户等待时间，提前协助客户准备好身份证、银行卡等相关资料，在连线远程柜台前完成基础信息核对。对于老年客户、残障客户等特殊群体，安排专人全程陪同办理，耐心讲解操作步骤，消除“数字鸿沟”顾虑，确保服务“有温度、无障碍”。

展望未来，工行咸阳杨陵康乐路支行将持续深耕“智慧+协同”服务生态，以智能终端为依托，以协同高效为保障，加快推进“远程在线＋智能场景”融合，提供更高效、更便捷、更温暖的现代化金融服务体验，让科技赋能的金融服务惠及更多客户。（张玉佳 李福平）