即时零售报告：行业迈向万亿级规模，平台需构建高标准服务体系

新京报讯（记者秦胜南）11月25日，商务部研究院联合美团闪购举办行业首个“即时零售生态开放日”活动，商务部研究院电子商务研究所所长杜国臣在会上发布了《即时零售行业发展报告（2025）》。报告提出，我国即时零售行业正处于迈向万亿级规模的关键节点，构建良好健康生态成为即时零售高质量发展的重要衡量标准，主流即时零售平台正在构建以“安心”为核心的高标准服务体系，引领行业生态健康发展。

“目前行业竞争由价格驱动逐渐转向用户体验驱动，即时零售进入高效与品质并重的全新发展阶段。”杜国臣在发布《即时零售行业发展报告（2025）》时表示，行业正从“履约快”向“服务稳”“商品优”演进。报告同时指出，构建以“安心”为核心的高标准服务体系，对于帮助商家实现长期可持续经营具有重要意义。主流即时零售平台正在提升服务标准方面加大对商家的资源投入，着力构建让商家经营更稳、信任度更高的健康行业生态。

美团闪购平台治理部负责人范越雷分享了“安心闪购”计划的最新进展：自今年5月份全面上线以来，“安心闪购”扩展至20项服务，覆盖消费者购物全流程、全品类，帮助平台近百万商家降低了消费纠纷带来的不必要损失。目前，“安心闪购”已形成了以“安心品质”“安心服务”“安心售后”为核心，以AI智能治理体系和公开多元评审规则为基座的综合保障体系。

“‘安心闪购’的原点，是充分倾听消费者和商家的声音，做出‘用户和商家双赢’的治理决策。”范越雷提到，针对一些复杂场景，过去一年，美团闪购陆续推出用户配送中取消0秒退服务，上线骑手返货标准流程，支持配送费在线分责结算，解决商家“钱货两失”、骑手“白送”的后顾之忧，帮用户快速解决问题，将商家从繁琐的客诉处理中解放出来。

消费者对商品品质的要求日益提升，“安心闪购”通过构建即时零售商品品质标准，帮助消费者购物前对商品品质有感知、可筛选，确保送到消费者手中的商品具备“安心品质”。以白酒为例，回应消费者对“保真”的核心诉求，美团闪购联合十大头部白酒品牌上线行业首个全链路保真体系；茅台酱香酒、五粮液、汾酒等品牌超过2000家品牌官方授权店铺和免费鉴真服务已在平台上线。

对于退换货等消费者的核心关切，“安心闪购”依托大模型判责，提供分钟级的“安心售后”体验：目前，美团平台官方取退货服务已覆盖全国53个城市近40万商家；行业首个完全由平台出资的退货免运费服务，已覆盖数千万美团黑钻、黑金会员用户和全品类商品。

编辑 唐峥

校对 付春愔