从“接诉即办”到“未诉先办”，官扎营街道基层治理交出暖心答卷

齐鲁晚报·齐鲁壹点 李梦瑶

近日，天桥区官扎营街道12345热线接到一通特殊的居民诉求工单，不是投诉，而是情谊满满的表扬与感谢。

此前，该居民因家中楼上卫生间漏水问题困扰不已，街道工作人员在接到转办诉求后，迅速抵达现场核实，积极与双方业主沟通，通过多次入户走访，反复沟通协商，最终确定维修方案，双方达成一致，圆满化解了邻里纠纷。

这通表扬电话的背后，离不开街道在基层治理中构建的高效处置机制，街道在各类民生诉求面前快速响应、精准发力，让 “接诉即办” 既有速度更有温度。

机制创新

驱动“接诉即办”提速升温

街道持续完善独具特色的热线“12355”工作法，以“响应民需、解决民忧”为“1”个核心目标，全力确保诉求办理兼具速度、温度与实效。通过强化“专人负责、每日清零”和“热线+”协同“2”大闭环，实现工单高效流转与疑难问题合力攻坚。更推动工作实现“3”大转变：从事中督办到全程跟踪，从解决个案到源头治理类案，从电话回复到优先现场处置，显著提升了办结效率与群众满意度。夯实“首接负责”“协同联动”“会商研判”“跟踪回访”“晾晒通报”这“5”项机制，确保各类诉求，尤其是权责模糊、久拖不决事项，得到彻底解决。同时，践行以“热心、细心、耐心、真心、恒心”做到“人到、心到、情到、措施到、结果到”的“5”项服务标准，让为民服务充满真情实意。

模式升级

推动“未诉先办”精准发力

在快速响应之余，官扎营街道前瞻性地探索“未诉先办”新路径。创新建立“热线+网格化”工作模式，将12345热线平台与社区网格精细管理深度融合。充分发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”的天然优势，使其成为感知社区矛盾的“前哨”，能够主动发现、上报潜在问题与风险隐患。通过热线平台快速流转、协同处置，实现社区问题的“早发现、早干预、早解决”，从而将治理关口前移，有效降低了投诉总量，提升了社区治理的精细化、主动化水平。

成效固化

实现“长效善治”持续深化

为让治理成效常态长效，官扎营街道着力构建“诉求分析-经验提炼-制度完善”机制，筑牢基层治理“压舱石”。依托12345热线和网格上报数据，定期梳理高频诉求、共性问题，精准定位老旧小区设施维护、独居老人照护等治理痛点。针对典型案例召开复盘会，提炼“入户沟通技巧”“跨部门协同流程”等可复制经验，优化“12355”工作法和网格管理细则，推动治理从“治标”向“治本”转变，实现“解一忧、治一类、防一片”的长效善治目标。

从被动响应到主动治理，从解决一个诉求到破解一类问题，官扎营街道正通过“接诉即办”与“未诉先办”的双核驱动，不断延伸服务触角，夯实基层治理根基，用实际行动书写着“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的暖心答卷。

新闻线索报料通道：应用市场下载“齐鲁壹点”APP，或搜索微信小程序“齐鲁壹点”，全省800位记者在线等你来报料！