南宁供电局：以数智服务指挥“新模式”赋能优质服务“新升级”

本文转自：人民网-广西频道

走进南宁供电局数智服务指挥中心，服务调控、业务运营、市场交易等业务团队正全神贯注地投入在各业务条线，办公电脑屏幕上“服务风险智能巡识”“业扩工单智能哨兵”等数字员工井然有序地按照“规定动作”快速运作；客诉风险、停电风险、业务异常等信息一目了然……指令下达清晰及时，工单流转高效顺畅，预警督办分层分级，一派流程化、精准化、现代化的服务指挥场景映入眼帘。这正是南宁供电局近年来统筹推进服务强企和一流企业建设，围绕“强化用户视角、增强专业协同、打通服务堵点、满足多元需求、高效解决问题”五大目标，深入探索现代供电服务体系中台组织模式变革，系统打造数智服务指挥“新模式”，全面赋能优质服务“新升级”的生动实践。

坚持组织赋能业务发展，推动管理能力与业务流程有效衔接

2025年9月，该局率先印发了《南宁供电局关于数智服务指挥中心试运行的通知》，以“组织重塑”筑牢运行根基。明确了数智服务指挥中心“服务质量监督、生态产品运营、服务风险防控、决策辅助支撑、数智服务创新”五大功能定位，通过重塑数智服务机构、明晰管理界面、优化业务流程，集中处理服务质量监控、客诉风险识别、营销指标监控等关键环节，解决服务响应滞后、跨部门协同难、营销数据价值挖掘不充分等问题，中心的试运行标志着现代供电服务体系地市中台基本完成建设。

完成了机构的搭建，接下来便是厘清机构间业务协同问题。为进一步提升中心业务运作效能，该局明确了相关业务中各机构的职责界面，全面梳理业务能力与流程，同时构建管理框架，严格依据网省公司管理体系文件与企业架构蓝图，开展本地化的“翻译”与“适配”工作，精准识别出中台作用发挥需具备的93项管理能力，并逐一建立起“管理能力-业务能力-业务流程”的清晰映射关系，让宏观的管理要求转化为可执行、可衡量的具体行动。

为实现“机构—职责—岗位”的高效协同联动，立足南宁网区实际，以流程为手术刀，重点围绕“制度、标准、流程、岗位、指标、数字化”这“六大载体”开展深度诊断分析。经过细致梳理，61项需改进优化的载体被精准定位，并纳入《管理体系基层落地重点任务清单》动态管控，系统构建起适用于深化中台建设的管理载体矩阵，确保了管理提升有的放矢。

聚力打造高效中台，推动服务指挥与数智驱动紧密结合

数智服务指挥中心的实体化运作，是模式变革的核心载体。该局着力将数智服务指挥中心打造成为服务运行的“智慧大脑”和“指挥中枢”。

强化功能定位，压实主体责任。数智服务指挥中心明确聚焦“服务质量监督、生态产品运营、服务风险防控、数智服务创新、决策辅助支撑”五大功能。在第一阶段，围绕“管”“监”“控”“调”“评”率先建立了用户生态管理、服务质量监督、服务风险防控、服务资源调配、服务评价管理五大典型业务场景，并对应下设服务调控、生态服务、市场交易、数智服务四个专业化团队，将服务指挥的责任链条清晰地“压实到岗、精准到人”，确保了事有人干、责有人负。

强化穿透管理，开展流程重塑。围绕“五大典型场景”，该局大力推动穿透式管控的具象化。第一阶段实现了对客户诉求闭环处理、供电质量问题解决、停电监控、业扩工单异常监控、现货营销业务管控等“十五个流程”的全程穿透管理，打破了部门壁垒，实现了对基层业务单元的直接、高效指挥与支撑。

强化数智驱动，升级数字员工。面对海量数据与复杂业务，人的精力有限，但数字的力量无穷。该局聚焦诉求管控、业务监控、风险预警等重点难点，整合全局数字化人才资源开展集中攻坚。综合运用AI智能体、RPA、E报表、BI、中台应用等前沿数字化工具，成功打造了一支服务指挥“数字员工集群”，助推需求收集、问题流转、督办闭环等环节效率大幅提升，取代人工操作事项近30个，精简需基层统计报送的表单20余项。它们7×24小时不知疲倦地执行着“关键流程实时监控-异常自动预警到人-问题解决督办闭环”的智能巡控任务，真正将管理增效和基层减负落在了实处。

重点攻坚协同难题，推动中台变革与价值创造双向赋能

变革的成效，最终要体现在价值创造上。数智服务指挥中心通过重点攻坚跨专业协同难题，在关键业务领域展现了其强大的赋能作用。

贯通业扩全流程，赋能“用上电”。 在让客户“用上电”的起点，该中心严控业扩超时工单，建立了可视化的管控机制，实现了异常情况实时监控、预警信息直接推送到人，管理成效清晰可见。同时，严控配套项目进度，探索建立覆盖生产、营销多专业及施工单位的可视化管控流程，让协同流程清晰透明、责任溯源到岗到人、联动质效可控在控。截至9月底，南宁网区业扩报装时限达标率达99.84%，优于公司管控目标1.34个百分点，排名全区第一。

严管服务全过程，赋能“用好电”。 在保障客户“用好电”的过程中，该中心创新管控模式。一方面，加强用户诉求全过程管理，通过多层级联动搭建与客户的互动渠道，实时监控预警超时工单，并推动客户高频抱怨问题库与生技、规划立项问题库联动贯通，构建起“未诉先办+接诉即办+协同联办”的快速响应新模式。另一方面，细化服务风险防控，创新建立以“服务指挥令”为载体的风险分层分级闭环管控机制，实现了服务风险的智能巡识、精准分级和联动处置。此外，通过建立区县局管理人员服务画像机制，有效压实了服务责任链条，全面营造了“优服务、降投诉”的浓厚氛围。截至9月底，南宁网区95598重复投诉率1.73%，同比下降1.41个百分点，优于公司管控目标2.17个百分点；客户问题一次解决率99.91%，优于公司管控目标3.31个百分点；客户首次评价满意率99.39%，优于公司管控目标0.89个百分点。

联动交易全专业，赋能“用绿电”。 在服务绿色发展的新领域，该中心积极担当作为。通过规范前序业务办理，编制现货营销业务指引，实时管控用户注册入市进度，助力用户“应入尽入”市场；通过实时监控预警交易用户关联工单，实现了业扩环节的“前置管控”。同时，严控现货数据质量，统筹各专业力量，每日对计量采集、档案修正、电费发行等关键节点开展穿透式自动巡控，确保异常智能预警、问题快速处理。截至9月底，南宁网区交易电量异常处理及时率保持100%，年累计服务南宁市5950家企业参与市场化交易，交易电量89.52亿千瓦时，同比增长41.92%；绿电交易10.99亿千瓦时，同比增长19.2%。

征程万里风正劲，重任千钧再扬帆。下一步，南宁供电局将聚焦场景升级，持续完善匹配现代供电服务体系中台定位的服务指挥模式；聚焦穿透管理，不断提升对各类服务与业务风险的识别及处置能力；聚焦数智赋能，全力推进打造“需求精准感知—服务智能响应—价值持续创造”的数智服务指挥中心，为首府南宁建设面向东盟开放合作的国际化大都市，为网省公司统筹推进服务强企和一流企业建设作出新的更大的贡献。（张振邦、韦子恺）