海口持续打造“放心游”品牌 让游客暖心更安心

3分钟受理，30分钟预赔付，48小时办结。海口通过一套高效的旅游投诉处理机制，将“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌。11月22日，“海口放心游”主题推广活动在海口火山口公园举行，据了解，“海口放心游”平台上线至今，已承接投诉1717件，启用先行赔付资金12.43万元，总计挽回消费者损失21.69万元。

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高效机制守护游客权益

本次主题推广活动由海口市旅游和文化广电体育局主办，海口市公安局治安管理支队、市市场监督管理局（秀英分局）、市综合执法局(秀英执法分局)、秀英区旅文局、海南放心游先行赔付平台、海口12345热线等单位共同参与。活动设置了“海口放心游・先行赔付”咨询台，详细解答了“申请先行赔付的条件”“快速提交申请的步骤”等问题，解读涉旅商家关注的“配合理赔的具体流程”“信用联动机制”等相关问题。同时，现场进行了有奖问答，参与政策问答即可领取奖品，游客们参与踊跃，进一步提升了活动参与度，让“海口放心游”理念触达更多人群。来自江西游客钟逸涛说，现场了解到相关政策和赔付机制，“海口放心游”为游客建立了便捷的维权通道，真正做到了“投诉有门、理赔快捷”，自己在海口旅游更加放心了。

游客在咨询放心游

2023年8月25日，“海南放心游”平台正式上线运行。该平台覆盖全省18个市县（三沙除外），其中海口作为海南的省会城市，是“放心游”服务体系的关键一环。此后，海口市依托“海南放心游”平台，加快建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，建立了“海口放心游”平台。当游客在海口遇到旅游消费纠纷时，只需通过手机轻轻一点，投诉工单便进入快速处理通道——平台要求在3分钟内响应登记，符合条件的投诉24小时内受理，30分钟内即可完成先行赔付。

近日，内蒙古游客李先生向某海口旅行社预付了定金，计划参加为期五天四晚的跟团游。然而，当游客要求先审阅合同时，旅行社却单方面取消了其订单。李先生随即联系客服提出退还定金的要求。对方并未给予积极回应，反而多次采用拖延战术。经“海口放心游”平台对接协调，该旅行社已退还游客定金，双方达成一致。李先生对放心游平台的处理速度和结果均表示非常满意。

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构建主客共享服务新生态

近年来，海口着力推进“放心游”品牌建设，注重全域联动，构建主客共享的服务新生态。创新推出“综合查一次”协同执法体系，既以“无事不扰”的柔性监管呵护企业发展，又为游客筑起品质服务的过滤网。通过构建“行业调解委员会+先行赔付”双轨并行机制，将消费纠纷化解于微末之时。还制定并推广旅游服务标准、设置多语言标识标牌、提升旅游服务智慧化水平等，让游客在海口玩得开心、舒心、安心、放心。

先行赔付让旅游更放心

每一次大型演出活动期间，海口便在机场和酒店设立咨询服务站，为乐迷提供“从接机到散场”的全方位服务。还创新设立了海口市旅游文化体育产业发展联合会，与酒店、餐饮、景区、免税店等各类涉旅企业联动，开展全城宠粉活动。演唱会门票成为游客享受免税、酒店、景区折扣的“特别通行证”，构建起主客共享的服务新生态。

海口“放心游”品牌不仅是一项服务承诺，更是城市形象的核心展示，也是吸引游客的不二法宝。中国旅游研究院今年4月份公布，海口上榜“2024年游客满意十佳城市”榜单。据统计，2024年，海口全年接待游客2610万人次，旅游总收入突破433亿元。今年1-9月，全市累计接待游客2112.3万人次，同比增长7.63%，游客总花费344.09亿元，同比增长5.52%。海口市旅游文体局相关负责人表示：“让每一名游客乘兴而来、满意而归，海口始终将‘游客满意度’作为衡量城市旅游发展的核心指标。”

当碧海蓝天遇见暖心服务，便成就了最动人的旅游体验，海口“放心游”品牌效益日趋显现。近日，年过七旬的湖南退休教师李铭东在结束五天四晚的海口深度之旅后说：“这里的温暖不只在阳光沙滩，更在每张真诚的笑脸上。下一趟，还来海口！”

来源：海口旅游

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