热线服务满意率超98%，济南交通以“关键小事”办好民生大事

“此前反映的道路开挖问题，很快收到了详细说明，还可通过监督平台反馈建议，如今出行体验也得到了改善。”家住济南工业南路沿线的市民刘杰，对济南市城乡交通运输局12345、12328热线的服务转变深有体会。

2025年以来，该局把热线工作当成“耳朵”和“镜子”，既能听清百姓的心里话，也能照见自己的工作不足。今年1-10月，该局承办热线5.23万件，同比减少38.74%，服务满意率达98.57%，实现从“办完事”到“办好事”的转变。

解“经十路提升”难题

推动热线从“办结”到“办好”

“一条经十路，半座济南城。”作为济南城市交通的“大动脉”，经十路的通行状况始终是热线关注焦点，相关诉求占城市道路建设管理类工单的11.72%。

经十路服役多年，路面通行情况有所下降，改造提升的呼声不断增多。

“经十路作为济南的主动脉和‘门面担当’，燕山立交以西急需焕新。”市民王先生说。随着地铁4号线建设，经十路相关话题在热线中占比不断增高。

济南市城乡交通运输局将经十路改造提升工程作为夯实热线“提质增效”服务根基的核心载体，明确“不仅要改出‘新路况’，更要改出‘新体验’”的目标，以市民诉求为导向，把热线中的“问题清单”转化为改造的“任务清单”，让改造工程真正贴合群众需求。

据悉，经十路养护提升工程秉持开放施工理念，设立线上意见征集二维码，“市民‘码上提’，我们‘马上办’”；通过12345热线24小时收集转办市民意见；线下组织人员深入沿线社区发放调查问卷，广泛收集市民的意见建议。

为保障市民出行，经十路改造提升期间夜间10点至次日6点施工，施工时半幅封闭，白天放开通行不影响市民出行；项目大干快上，高峰时现场集结了各类机械设备超过200台，另有150余台运输车辆协同作业。且与地铁4号线相协调的问题，市交通运输局与轨道交通集团分工协作、共享沟通，避免重复施工、资源浪费，以统一标准打造高品质道路。同时，对经十路运行的公交站点实行“一站一策”，临时迁移站点均设醒目指示牌标注新点位并安排人员引导，全力保障K58、BRT3等线路平稳运行，确保市民出行安心便捷。

在改造提升过程中，济南市城乡交通运输局将“换位思维”融入热线办理。对施工组织，该局通过官方渠道详细解读；对施工影响出行的诉求，主动沟通，用通俗易懂的语言说明施工进度与便民举措。

解“地铁口停车愁”难点

实现“一事一办”到“一类一治”

除了主干道通行，随着新的轨道交通线路即将开通，地铁口的停车问题也成为市民新的诉求。

“地铁4号线快开了，可现在有些地铁站门口的电动车都停到马路上了，早上找车位就要费一些时间。”随着2025年底4号线一期、6号线东段、8号线一期及高新云巴即将运营，轨道交通站点“最后一公里”的非机动车停放问题成为热线新热点。

“七里堡、济泺路等大站非机动车停放需求旺盛，现有泊位不足导致乱停乱放，既影响通行，又存在安全隐患。”不少市民反映，轨道交通站点的非机动车停放问题亟待优化。

数据显示，济南电动自行车保有量已突破480万辆，静态停车资源与动态接驳需求间的矛盾日益突出。对此，济南市城乡交通运输局联合规划、园林、轨道等部门，“一站一策”推进泊位建设。围绕即将开通的4条线路的95座站点、240个出入口，规划设计6.5万个非机动车停车位。截至目前，已累计完成约3万个泊位建设，剩余泊位将在年底前与轨道站点同步开放。

通“公轨换乘”断点

激活热线“多方共治”效能

破解停车难题后，公轨换乘的问题浮出水面，这一跨领域诉求倒逼热线打破部门壁垒。

“我家在祝甸，上班在高新，以前坐地铁到奥体中心站，得绕到经十路才能坐公交，来回多走十分钟。”市民张晖的话，在热线里有不少类似的。2025年1-10月，热线中城市公共交通类工单1.79万件，占全局热线34.23%。

在此前的交通发展圆桌论坛上，有市民代表反映：“从地铁2号线出站后，需步行1.5公里才能搭乘社区公交，换乘体验不佳；部分站点公交与地铁运营时间衔接不紧密，错过末班车后只能打车。”

为破解这一难题，济南市城乡交通运输局以热线诉求为导向，联合济南公交集团打造“公交+地铁”高效接驳体系。通过客流辐射需求预测，已开通公交与轨道接驳线路218条，其中试运行的586路以“短距离换乘、多场景覆盖、灵活化服务”为核心，精准对接地铁站点；针对市民反映的“折返跑”问题，计划新增55个、迁移30个公交站台，缩短换乘步行距离，降低出行成本，打造“无缝换乘”体验。

而公轨融合的推进，更倒逼热线“多方共治”机制的完善。该局打破部门壁垒，建立交通、规划、园林、轨道、公交等跨部门协调联动机制。涉及公交线路调整，联合公交集团、各区交通部门现场勘查；涉及站台选址，会同规划部门审核用地、园林部门协调绿化迁移；涉及运营时间衔接，与轨道集团同步优化时刻表。

此外，济南市城乡交通运输局落实了“首问负责制”，对跨部门诉求，先在职责范围内推进办理，不属于本部门职责的，主动协助市民对接相关单位，杜绝“一推了之”“一转了之”。

在“打开大门干交通”活动中，邀请业务处室负责人与市民面对面交流，将“优化公轨接驳”“延长公交运营时间”等市民建议直接转化为具体行动。

如今，公轨接驳相关投诉同比下降，“出门乘车、无缝换乘”的目标正逐步实现，而“多方共治”模式已覆盖道路施工、共享单车管理等领域，热线工单处置效率提升30%以上。

破“马路反复挖”痛点

热线变“未诉先办”前哨

从出行体验到接驳效率，市民对道路的“开挖”问题也反映强烈，这一高频话题推动着热线从“被动接诉”转向“未诉先办”。

“我家就在七里河周边，天天看着路挖来挖去，问施工人员也说不清楚。”济南市民张鹏飞不理解道路为什么经常刨掘，这也是不少市民疑惑的问题。

记者从济南市城乡交通运输局获悉，2024年以来，道路建设管理类问题在交通类热线不满意工单中占比较多，2024年占比25.79%，2025年1-10月，占比22.36%。其中马路反复开挖、施工信息不透明、噪音扰民等诉求最为集中。在此前举行的“打开大门干交通”圆桌论坛上，就有市民代表提到，有些路段频繁施工，却缺乏清晰告知，不仅影响出行，更让市民心生疑虑。

“针对这一痛点，我们未局限于单一投诉的答复，而是将其作为热线‘未诉先办’机制建设的切入点。”济南市城乡交通运输局有关处室工作人员称，一方面，他们打破传统“施工公告一贴了之”的模式，通过官网、微信公众号、社区公告栏等线上线下渠道，主动解读道路刨掘成因，全面公开施工计划、工期安排及交通导改方案，并同步开展“进社区、听民意”活动，面对面解答群众疑问，让施工“透明化”“可视化”。

另一方面，济南市城乡交通运输局搭建“道路刨掘监督平台”，鼓励市民通过“随手拍”反馈施工不规范问题、提出优化建议，形成“群众监督—部门响应—整改反馈”的闭环管理，累计收集处理意见建议4000余条。

为从根本上减少重复开挖，该局联合城管、水务、轨道、能源等单位建立协同机制，统筹地铁管线迁改、雨污分流、“外热入济”管道铺设等民生工程施工时序，避免“马路拉链”现象；同时将 “夜间降噪”等措施明确为新建工程标配，降低施工对群众生活的影响。截至目前，涉及道路挖掘的热线投诉量同比下降25.3%。

“马路刨掘治理的实践，也推动了热线工作体系的升级。”上述负责人称，该局成立由主要领导任组长的热线工作领导小组，制定《2025年度热线提质减量工作方案》，明确工单同比减少20%、满意率提升1%的目标。

值得注意的是，该局建立“热线办理效能红黄牌榜”，每周通报承办单位处置情况，通过“预警—约谈—整改—结果运用”的管理闭环倒逼质效提升。

该局还建立“高效办成一件事”机制：网约车驾驶员从业资格证“一件事”已通过山东省交通运输厅验收并在全省推广；针对热线反映突出的驾驶员培训、道路运输车辆年审等事项，深入研究优化流程；聚焦群众满意率，成立“复杂问题攻坚组”，调动多部门资源解决久拖不决的疑难诉求。

从经十路改造提升，到轨道站点非机动车停放；从公轨融合无缝衔接，到马路刨掘透明化治理，济南市城乡交通运输局以四大民生实践为点，实现了热线工作的全方位升级。

济南市城乡交通运输局有关负责人表示，现在的热线，不再是简单“接单子、办事情”，而是真正听民声、解民忧。 通过“未诉先办”让百姓少跑腿，通过“类案治理”让百姓少重复反映，通过“多方共治”让百姓诉求落实更快，通过“提质增效”让百姓真满意。“1-10月工单少了38.74%，满意率达98.57%，这些数字背后，是老百姓出门更顺畅了，心里更舒坦了。”该负责人说。

来源：齐鲁晚报·齐鲁壹点