保险电话销售为何退潮

你是否感觉到，那些曾频频响起的寿险推销电话，近年来渐渐减少了。笔者梳理国家金融监督管理总局披露的信息发现，今年已有9家人身险公司合计裁撤19家电话销售中心。与之形成对比的是，监管层已4年多未再批复设立新的保险电销中心。曾经盛极一时的保险电销，为何大规模“关门谢客”了？

保险电销正遭受“里外不讨好”的双重压力。对消费者而言，销售误导是电销渠道屡禁不止的顽疾，严重透支了消费者对保险的信任。同时，个人信息泄露、电话扰民等问题也一度令人不堪其扰，电销渠道成为消费者投诉的“重灾区”。在此背景下，相关制度持续完善、监管力度不断加强，保险公司合规压力随之剧增，进一步加速了保险电销的退潮。曾被誉为“电销之王”的中美联泰大都会人寿保险有限公司，在今年3月份关闭了最后一家电销中心，成为这场转型大潮中的典型缩影。去年，该公司共受理各类投诉超2万件，其中对原电销渠道的投诉占到86%。怀着“刮骨疗毒”的决心，该公司在2024年年度信息披露报告中表示，通过对投诉案件的细致分析，公司正视以往业务开展中存在的问题，重新确立了投诉溯源整改的方向，并从消费者权益保护的公司战略高度出发，全面关停了业务品质改善效果不佳的电销业务。

对从业人员而言，电销渠道长期存在准入门槛低、职业发展空间受限、人员流动性大的问题，导致业务质量难以得到保障。然而，保险作为一种复杂的金融产品，看不见、摸不着，普通消费者很难像挑选服饰、家电那样轻松辨别优劣，这恰恰对保险销售人员的专业素养和职业道德提出了更高要求。为加快推动保险销售人员专业化、职业化的转型发展，从源头上规范保险销售行为，监管部门近年来陆续出台系列新规，明确要求建立销售人员销售能力资质分级体系，以专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等为主要标准，对保险销售人员进行分级，并依此实行产品销售的差别授权。保险电销中心自然也被纳入这一监管框架中，迫切需要顺应新的监管要求推进自身改革。

电销中心关了，投诉就会消失吗？答案显然是否定的。电销只是一种销售形式，本质上来看，引来大量投诉的是销售误导行为，而非电销本身。若只是对电销这个渠道“一关了之”，类似问题也仍会换个形式继续存在。保险电销的退潮不是终点，而是行业从“广撒网”式营销，转向精准合规服务的起点。

有的电销人员夸大保险责任，宣称保险产品“没有任何免赔，没有任何门槛，花多少，公司给咱们报多少”；有的炒作“停售”与“末班车”，采用“产品即将停售”“最后一波高收益产品”等话术制造紧张氛围，误导消费者匆忙决策；有的故意隐瞒合同重要信息，对产品的保险属性、免责条款、中途退保损失等避而不谈……事实证明，在行业高速增长时期，这种依赖人海战术、大水漫灌的粗放式发展或许会奏效；但当行业转向高质量发展，市场更加成熟、消费者越发理性、监管环境趋严时，这套模式便再难以为继。尽管简单粗暴的电销模式已风光不再，但专业电话咨询服务的价值仍将持久存在。未来，保险公司电话座席的核心命题，或许不再是“如何为公司卖出更多保单”，而是“如何为投保人提供更优质的保障和服务”。（本文来源：经济日报 作者：杨 然）