烟酒店客人少的时候更不要笑脸相迎

开店这些年，我发现一个怪现象：有时候你对客人笑得越勤，人家反而越不想进门。特别是下午店里冷清，半天只来一位客人的时候，你越是热情迎上去，客人越是浑身不自在，转半圈就走了。这到底是怎么回事？

我琢磨了很久，终于想明白了。将心比心，我们自己逛街时走进一家店，如果三四个营业员立刻围上来，是不是第一反应就是“完了，要被推销了”？人都有防备心理，越是陌生的环境，越需要安全距离。店里没人的时候，客人本来就想安静看看，你突然热情地上前，他反而觉得你在盯着他，生怕他跑了。这种压迫感，比冷清的环境更让人想逃离。

其实啊，店里人少的时候，最好的服务就是“不打扰”。让客人自己慢慢看，他问什么你答什么，不需要刻意找话题。我们开烟酒店的都知道，真正想买酒的人，会自己先看包装、看年份；买烟的也会先看柜台里的品种。这时候你在旁边安静地等着，偶尔递个购物篮，或者简单说句“需要什么叫我”，反而让客人更自在。我店里就经常这样，让客人自己转悠，我在柜台理货，等他们看够了，自然会来问“这酒什么价”、“那条烟有没有优惠”。

但是店里人多的时候，情况就完全相反了。这时候你对每个客人都要笑脸相迎，哪怕一时忙不过来，也要大声说句“稍等啊，马上给您拿”。人多的环境里，客人反而需要被关注，怕被冷落。这时候你的热情不会让人尴尬，因为大家都在各忙各的，你的笑脸是在传递“我很重视您”的信号。

实体店老板的察言观色

说到底，做生意要懂得察言观色。我们烟酒店虽然卖的是商品，但本质上做的是人的生意。不同的时间段、不同的客流量，需要不同的待客方式。人少时不打扰，是给客人空间；人多时热情招呼，是给客人安心。这个度把握好了，生意自然就顺了。

最近我跟几个开连锁店的老闆交流，大家都说现在实体店难做，但再难也要守住根本——让客人舒服地买东西。有时候不是你的货不好，而是方式不对。下次店里没人的时候，不妨试试稍微收着点，该擦柜台擦柜台，该理货理货，给进来的客人留点呼吸的空间。你会发现，那些原本只是随便看看的客人，反而停留的时间更长了。

做生意就像喝酒，要细品才能知道其中的味道。我们一起把店开得更有人情味，也更懂得进退分寸。

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