开店这些年,我发现一个怪现象:有时候你对客人笑得越勤,人家反而越不想进门。特别是下午店里冷清,半天只来一位客人的时候,你越是热情迎上去,客人越是浑身不自在,转半圈就走了。这到底是怎么回事?
我琢磨了很久,终于想明白了。将心比心,我们自己逛街时走进一家店,如果三四个营业员立刻围上来,是不是第一反应就是“完了,要被推销了”?人都有防备心理,越是陌生的环境,越需要安全距离。店里没人的时候,客人本来就想安静看看,你突然热情地上前,他反而觉得你在盯着他,生怕他跑了。这种压迫感,比冷清的环境更让人想逃离。
其实啊,店里人少的时候,最好的服务就是“不打扰”。让客人自己慢慢看,他问什么你答什么,不需要刻意找话题。我们开烟酒店的都知道,真正想买酒的人,会自己先看包装、看年份;买烟的也会先看柜台里的品种。这时候你在旁边安静地等着,偶尔递个购物篮,或者简单说句“需要什么叫我”,反而让客人更自在。我店里就经常这样,让客人自己转悠,我在柜台理货,等他们看够了,自然会来问“这酒什么价”、“那条烟有没有优惠”。
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但是店里人多的时候,情况就完全相反了。这时候你对每个客人都要笑脸相迎,哪怕一时忙不过来,也要大声说句“稍等啊,马上给您拿”。人多的环境里,客人反而需要被关注,怕被冷落。这时候你的热情不会让人尴尬,因为大家都在各忙各的,你的笑脸是在传递“我很重视您”的信号。
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实体店老板的察言观色
说到底,做生意要懂得察言观色。我们烟酒店虽然卖的是商品,但本质上做的是人的生意。不同的时间段、不同的客流量,需要不同的待客方式。人少时不打扰,是给客人空间;人多时热情招呼,是给客人安心。这个度把握好了,生意自然就顺了。
最近我跟几个开连锁店的老闆交流,大家都说现在实体店难做,但再难也要守住根本——让客人舒服地买东西。有时候不是你的货不好,而是方式不对。下次店里没人的时候,不妨试试稍微收着点,该擦柜台擦柜台,该理货理货,给进来的客人留点呼吸的空间。你会发现,那些原本只是随便看看的客人,反而停留的时间更长了。
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做生意就像喝酒,要细品才能知道其中的味道。我们一起把店开得更有人情味,也更懂得进退分寸。
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