脚被感应门夹还要赔门？小鹏顶格处理涉事员工，更该反思的是这些

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近日，海口一名男子的一次小鹏汽车试驾经历，成了网友热议的焦点。11 月 15 日晚，这名男子到小鹏汽车南海大道门店想试驾车辆，被导购引导到门口看试驾车时，因为试驾车突然被人开走，他愣神的瞬间，电动感应门自动合拢，撞到了他抬起的脚，直接导致感应门脱轨损坏。

原本只是一场意外，男子当时还和导购互加了微信，约定后续再来试驾，可离开后，他却接到了 4S 店多次来电，要求他回去协商赔偿门的事情。

从男子公布的录音里能清楚听到，导购的说法让人难以接受，先是颠倒黑白称 “是你的脚夹到门”，男子反驳是门夹到脚后，导购又抛出了 “你如果不来我们店，那这个门也不会坏” 的逻辑，甚至还指责男子连句抱歉都不说，认为他态度有问题。顾客则反驳称，如果没有顾客来你们店，你们这门就不会开。

这件事被曝光后，小鹏汽车在 11 月 23 日给出了官方回应，确认涉事员工在接待过程中有明显过错，后续电话沟通的言论也不当，不仅对涉事员工作出了顶格处理，还处罚了门店店长，同时表示会加强全国门店销售员工的培训管理。

其实回看整个事件，问题的核心根本不是门坏了该谁赔，而是门店面对意外时的态度。顾客到店消费，本身是带着信任来的，脚被门店的感应门撞到，没要说法反而被索赔，这种处理方式，完全背离了基本的服务逻辑。

涉事员工之所以会说出 “不来店门就不会坏” 这种话，本质上是把门店的管理疏忽和设施可能存在的问题，全都推到了顾客身上 —— 电动感应门本就该有完善的安全感应机制，能撞到顾客的脚还损坏，本身就说明门的灵敏度或维护可能有问题，而导购第一时间不是关心顾客有没有受伤，也不是反思门店自身的问题，而是先想着追责顾客，这是典型的服务意识缺失。

对此，有人调侃 “重点要考，千万别去小鹏门店，不然门坏了要赔”，还有人联想到 1994 年上海麦德龙的一起类似事件：当时一名顾客撞到门店玻璃门，鼻梁受伤、玻璃破碎，麦德龙店长先跑到医院要求顾客赔玻璃，最后却是麦德龙赔偿了顾客的医药费。

有网友直称“不怕蠢人不干事，就怕蠢人负责任”，说到底，面对顾客和门店的意外纠纷，最基本的原则该是先分清责任，而不是不分青红皂白把锅甩给顾客。

大家关注的不只是小鹏这一件事，更是希望看到商家能守住服务的底线，面对问题时不推卸责任，不颠倒黑白。小鹏的处理结果虽然给出了交代，但更重要的是，所有商家都该明白，真正的服务不是嘴上的客套，而是遇到问题时的换位思考和责任担当，这才是留住顾客的根本。