北京
DoNews11月22日消息，近日，在日本旅游退订潮中，有多名消费者向凤凰网财经《公司研究院》反映，在旅行平台去哪儿网上遇到“退费难”问题。
对于上述问题，去哪儿网公关人员对凤凰网财经《公司研究院》回应称：退费相关事宜，包括房费到账时间，都是海外酒店、民宿自己的要求，平台没有办法对他们作出限制，只能努力沟通解决，各个平台都是如此。
其表示，海外民宿需要一单一议，每一家民宿情况不同，房费是直接给到民宿老板。“尤其是日本的民宿，因为当地服务员工比较少，劳动力稀缺等原因，他们会把相关流程设置得很长，规定提前多少天预订后就没办法取消，这是因为他们需要留出准备布草、安排打扫等工作的时间。”
对于其中一些订单，其表示，“我们和民宿反复沟通了很多次，对方还是坚持这个结果，最后是我们平台帮消费者承担了40%的房费（补偿民宿代金券）。”对于不少消费者反映“平台与酒店说法不一”的情况，去哪儿网公关人员表示，这与平台的代理商模式有关。“平台上有很多代理商，他们会提前和酒店签订批量的合作合同，也就是批发合同，以比较低的批发价格预留房源。房费越低，取消条款就越严格。这些代理商以低价预留房源后，消费者提出退订，他们就会按照合同办事，反馈说房源不可取消。”
“而消费者直接给酒店发邮件时，酒店可能出于品牌客户关系或品牌声誉考虑，会由决策层或管理层绕过代理商和OTA平台，同意退订，于是出现了上述情况。”去哪儿网称。去哪儿网表示，消费者订低价订单时，界面会对取消政策进行提醒。
针对消费者提出“特殊时期特殊处理”的需求，去哪儿网回应称，“这些规则都是前置性的，我们的代理商已经和海外酒店提前签好了合约，突发情况属于后置情况，想要修改规则是很难的。但平台已经尽力反复沟通和补偿。”
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