【独家】美的要求所有售后服务商停止小米和格力业务

界面新闻记者 | 李家琦
界面新闻编辑 | 文姝琪

11月21日，界面新闻独家获悉，美的近期不再允许售后服务商同时接小米或格力的业务合作，该政策由中国区经各区域负责人单独向合作商传达，涉及小米、格力等其他品牌的空调售后及安装维修。

对此消息，美的公关回应称不清楚此事。

多位小米经销商对界面新闻确认了此事。经销商们表示，空调售后主要是安装，小米目前有送装一体和先送后装两种选择，让售后服务商“二选一”会减少小米对线下服务商的绑定，仍有第三方合作商可以选择，只要不乱收费不会对空调服务有太大影响。

一位美的中国区员工告诉界面新闻，此次政策主要针对的是小米，今年小米空调的大卖让美的感受到了威胁，10月份下发了该通知。

区别于汽车、3C行业，美的格力等传统家电厂商在市场份额上有接近“垄断性”优势，这也就意味着美的、格力对售后商有足够的影响力，目前其所在区域的头部几家合作商都已经结束了和小米的合作。

在该员工看来，对于家电售后体系尚不成熟的小米而言，此举是“打在了七寸上”，小米大家电当下的关键是如何在快速爆量之前搭建好专业的售后团队。

“一个专业售后网点从建立到成熟至少需要三个月到半年，要考虑工人的磨合期和适应期。今年房地产萎缩和国补退潮，很多第三方网点因为订单的下滑也面临停摆的风险。只要小米和网点谈好就还有机会，明年6月份前不搞定，那就很危险。”上述员工补充道。

10月28日，小米武汉智能家电工厂一期正式竣工投产，其峰值年产能可达700万套，2026年小米将开启空调产品大规模量产。小米集团总裁卢伟冰表示“未来五年，小米要成为中国大家电头部品牌，推动大家电业务达千亿规模，空调业务目标进入中国市场前二”。

在11月18日的财报会上，卢伟冰对界面新闻等媒体表示，小米将不以价格战作为竞争手段，而是通过中央空调、三区洗、双区洗等产品线推动ASP（Average Selling Price，平均销售价格）上行。

线下小米之家大家电产品 界面新闻记者摄

在上述美的员工看来，在传统的大家电行业里，决定消费者对品牌认可度的一个关键因素就是售后，而这种“隐形”的门槛往往被厂家所忽视。

例如格力在进军冰洗市场时，还是采用原来空调的经销商模式快速铺货，售后由经销商来铺设，也是“外包”的形式给到第三方，却忽视了冰洗和空调最大的区别是安装环节的缺失。这个环节缺少利润，也就使得经销商没有动力去做好售后。

美的一向在售后投入很重。一家美的售后网点配置接近50人，其中有一半是技术人员，其他主要是售后工人为主。这类网点在二线城市城区会覆盖到7家以上，大的省份接近70家。

美的小家电的“365天只换不修”政策 界面新闻记者摄

此外，售后不完善也将导致小米策略中的中央空调无法快速推进。

小米空调主要的出货类型分为壁挂式（挂机）和立柜式（柜机），在安装和维修上不需要太多门槛，小米空调售后采用外包模式，利用第三方服务商的本地化网络，可以在短时内做到覆盖市场，但这种模式并不适用于中央空调这种非标品。

此前小米的售后网点主要做小家电和黑电，虽然二者都带电，但是对于售后工人来说是完全不同的两个维度。例如空调分柜挂机和中央空调的售后工人完全属于两个行业，二者无法共用，后者的利润也高于分柜式空调。