海南发布旅游投诉处理指南 织密游客权益保障网

本文转自：人民网-海南频道

人民网海口11月21日电（刘杨）近日，海南省旅游协会印发《海南旅游企业旅游投诉处理指南（试行）》（以下简称《指南》），从制度建设、责任落实、能力提升、舆情防控四方面提出明确要求，为海南旅游企业提供全流程操作规范，进一步规范其投诉处理行为，切实维护游客与旅游经营者合法权益。

《指南》的制定，旨在解决旅游投诉处理中存在的响应不及时、流程不规范、处置不到位等问题。其适用范围覆盖全省旅行社、旅游景区、旅游住宿、旅游交通、旅游餐饮、旅游购物等各类旅游企业，涵盖直接投诉、12345热线移交及“海南放心游”平台转办等全类型投诉案件的管理。

《指南》要求落实首问负责制，企业法定代表人作为第一责任人对投诉处理工作负总责。旅游企业设立投诉处理专职岗位，规模以上企业需设立专门投诉处理部门，一线员工获得合理处置权限，确保第一时间响应并快速处置，做到“事事有人管、件件有回音”。

在投诉处理环节，《指南》明确“合法合规与快速响应相结合、先行赔付与责任追溯相衔接、闭环管理与源头治理相促进”等原则，并制定了详细操作标准。受理阶段要求企业保障多渠道投诉畅通，对现场、电话、线上、信函等投诉渠道的工单，安排专人负责“海南放心游”平台接收，并确保3分钟内响应登记，符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理；调查与处置阶段则规定现场投诉即时开展调查，非现场投诉及平台转办投诉2小时内启动调查程序，简单投诉在12小时内完成调查，复杂投诉在24小时内形成调查报告，对无法即时和解的投诉在24小时内组织正式调解，调解工作需在48小时内完成，特殊复杂案件经投诉人同意最长不得超过5个工作日。同时明确，旅游企业对自身履约及安全保障责任承担举证义务，24小时内须提交相关证据至属地旅游主管部门或“海南放心游”平台。

针对游客关切的赔付问题，《指南》规范了先行赔付衔接流程。对符合先行赔付条件、证据充分、索赔依据明确的投诉，企业需配合“海南放心游”平台完成先行赔付预处置，先行赔付后按责任认定结果向资金池补足赔付资金；若认定非企业责任，需向投诉人做好解释说明避免矛盾激化。

在能力提升方面，《指南》要求企业需建立常态化培训制度，定期开展专题培训并建立培训档案。确保投诉处理人员熟练掌握国家级地方的法规政策、“海南放心游”平台操作流程及先行赔付机制规则、企业所提供的旅游产品知识，提升沟通协调、情绪疏导、应急处置及证据核查能力。在后续管理方面，《指南》要求企业需建立投诉档案电子化与纸质化双重管理制度，纸质档案保管期不少于3年，并通过满意度回访、数据复盘、改进服务质量形成“投诉——分析——整改——提升”的良性循环。

《指南》强化舆情风险防控，要求企业树立“以游客为中心”的服务理念，以解决实际问题为核心，推行暖心服务和柔性处置，杜绝因处理不及时、不到位导致投诉升级，对涉及群体利益、敏感诉求等可能引发舆情的投诉实行重点跟踪、专项处置。对已发生的涉旅舆情，需按规定及时上报，并主动配合处置以降低不良影响。

据悉，海南省旅游协会将通过专项检查、典型案例库建设等方式推动《指南》落地，对投诉处理成效显著的企业予以表扬，对不规范企业进行约谈整改，共同营造优质有序的海南旅游市场环境。