“一线直达”解难题 “六级联动”提质效——雅安碧峰峡创新“12345工单直达景区”快处机制获赞

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11月18日，川西五市（州）12345政务服务便民热线跨区域联动协作第二次联席会议代表走进雅安碧峰峡景区，实地调研“12345工单直达景区”投诉快处机制的创新实践。来自攀枝花市、雅安市、阿坝州、甘孜州、凉山州的热线管理机构负责人、业务骨干及建设运营单位代表一行，现场考察了景区“12345转办件”快速处理点与应急指挥中心，听取了雅安碧峰峡旅游区管委会关于快处机制运行情况的专题汇报。

在景区游客中心，“12345转办件快速处理点”格外醒目。这里不仅是服务阵地的“前移窗口”，更是实现“一线响应、就地化解”的关键枢纽。过去需要层层转办的游客投诉工单，如今通过直达机制，实现“秒推”至受理点，由工作人员统一接待、现场协调、快速处置。针对游客反映集中的套餐政策不清、特殊群体优惠落实、餐饮与停车收费等跨部门问题，受理点发挥“一线哨所”作用，成为化解矛盾的“消气站”、解决问题的“快车道”，确保每一位游客的诉求被及时倾听、有效回应、获得尊重，不让游客带着遗憾和负面情绪离开景区。

机制创新不止于此。碧峰峡景区依托全覆盖监控系统，打破“市-区-部门-景区”传统四级转办壁垒，构建起“管委会+12345热线平台+市政务服务管理局+区政务中心+涉旅职能部门+景区运营方”六级联动工作群，整合管理、执法与保障力量，形成“一盘棋”治理格局。该机制实现10分钟内主动联系核实、30分钟内反馈初步进展，形成“接诉-转办-处置-回访”全流程高效闭环管理。

数据显示，自“12345工单直达景区”机制运行以来，碧峰峡景区服务效能显著提升。今年“双节”期间，景区共直接处置工单103件，平均响应时间缩短至8分钟，现场办结率达85.44%，回访满意度达到100%。与“五一”假期相比，投诉发生率下降40.80%，网络平台评分由3.9分跃升至4.5分。这一机制不仅成为提升游客满意度的“暖心工程”，更成为将旅游“流量”转化为消费“留量”的重要支撑。

据悉，市政务服务管理局将持续推动该机制的标准化与制度化建设，进一步释放协同治理效能，将把“碧峰峡模式”作为成熟样板，向全市A级旅游景区全面推广，为构建响应快、有温度、善治理的现代文旅服务体系提供可复制、可推广的“雅安实践”。

▌来源：碧峰峡景区管委会

▌编辑：程子芯（见习）

▌一审：胡月

▌二审：陈泽睿 彭勇

▌审核：徐召红

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