商家退款120元，消费者到手仅94元  平台自动扣款涉嫌侵权

来源：中国经济网

本报福州讯（王青 记者张文章）商家同意补偿120元，电商平台却只给94元。“双11”电商购物节刚落下帷幕，福建省厦门市消费者权益保护委员会就接到了这样一起投诉。11月14日，厦门市消保委指出，电商平台在消费者不知情的情况下扣除优惠券金额，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。

“双11”期间，消费者余女士通过电商平台购买某品牌运动鞋，因商品存在轻微瑕疵，与商家协商补偿120元，结果只到手了94元。受理消费者投诉后，厦门市消保委调查发现，原来是因为“双11”期间，该电商平台发放了优惠券，消费者在购买商品时使用了电商平台的优惠券。与商家协商补偿后，消费者通过电商平台向商家提交120元的补偿款退款申请时，电商平台自动按照消费者下单购买时的付款模式，按比例扣除了优惠券的金额，导致消费者实际上到手的补偿款变少。

福建天衡联合律师事务所合伙人、律师吕良怡分析认为，该起纠纷中，电商平台补偿款“缩水”的做法缺乏法律依据，涉嫌侵害了消费者的合法权益，主要体现在以下4点：

一是电商平台对于商家与消费者之间协商确定的补偿款性质界定错误。商家与消费者之间协商确定的120元补偿款，是因商家交付的商品存在瑕疵，即商家存在违约情形时，消费者基于《消费者权益保护法》和《民法典》合同编相关规定，向商家主张的违约赔偿或损失补偿，该法律关系成立于商家与消费者之间。补偿款的约定并非对原始交易价款的返还，而是商家承担违约责任的一种方式。电商平台在处理退回120元补偿款时，所适用的退款规则显然是用于处理“取消订单”“退货退款”等场景的“按比例分摊退款”规则，不应适用于商家因承担违约责任而向消费者支付补偿款的情形。电商平台的处理方式属于对平台规则的错误适用。

二是电商平台存在涉嫌侵犯消费者知情权的情形。在整个过程中，平台并未就“补偿款可能因优惠券抵扣而减少”这一关键信息向消费者进行任何显著提示，涉嫌侵犯了《消费者权益保护法》第八条赋予消费者的知情权。

三是电商平台单方制定的格式条款，可能构成排除或限制消费者的权利，属于不公平、不合理的规定。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，电商平台的退款规则作为典型的格式条款，若其内容在“补偿款”场景下，导致消费者应得的退款金额无故“缩水”，实质上是限制了消费者依法获得补偿的权利，对消费者而言显失公平。该条款在此特定情形下的适用，应被认定为无效。

四是商家未完全履行其承诺的违约责任。商家与消费者协商达成120元补偿协议，该协议合法有效，对商家与消费者均具有拘束力。因此，商家负有向消费者足额支付120元的合同义务。虽然款项通过平台渠道支付，但商家作为补偿责任的最终承担者，有义务确保消费者足额收到该笔补偿，否则商家承诺的补偿义务并未完全履行完毕。

厦门市消保委认为，电商平台在消费者不知情的情况下扣除优惠券金额，导致消费者补偿款“缩水”，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。消费者遇到补偿款“缩水”的情况，可以与电商平台、商家进行沟通协商，要求电商平台恢复应有的补偿款金额；如果协商不成，可以向电商平台、商家所在地的监管部门或消协组织进行投诉。

同时，厦门市消保委提醒，电商平台应当在促销活动开始前，明确告知消费者优惠券的使用规则，不能在消费者不知情的情况下，擅自扣除优惠券金额，侵犯消费者合法权益。

（责任编辑：李冬阳）