广州首创“违约先行退费”构建出租车行业诚信体系

　　到今年9月，行业超1.1万辆营运车辆参与了“违约先行退费”机制。受访者供图

　　十五运会和残特奥会赛事正如火如荼举办，为助推广州城市面貌持续“焕新”，城市内涵不断提升，城市文明新风开花结果，南方都市报联合广州市精神文明建设办公室推出《民呼我应·共迎文明十五运》系列报道，围绕城市高质量发展相关话题，聚焦现代化人民城市建设，推动具有鲜明广州特色的文明治理实践。

　　民呼

　　出租车违约索赔难 行业低迷竞争多

　　“以前遇到出租车绕路，相关车费索赔难以及时到位。”市民许先生在广州已经生活了七八年，他告诉南都记者，前几年遇到过乘坐出租车被司机恶意绕路的情况，“没办法，后来大部分时间，我就尽量避免乘坐出租车。”

　　“这几年，市场环境发生了变化，加上多样化出行方式快速发展，广州出租车行业面临很大的冲击。”广州市交通运输局相关负责人表示，这一问题的成因在于，网约车平台之间竞争激烈，通过优惠低价等手段吸引客流，进一步加剧行业内卷和同质化竞争，造成巡游出租车（下称“巡游车”）和网约车驾驶员收入持续处于低位。在此情况下，个别巡游车驾驶员抱有侥幸心理，试图通过违规收取费用、加价、绕道等方式增加个人收入。加之当前行业市场整体低迷，部分企业片面追求利益最大化，对驾驶员“不想管、不敢管”，助长了驾驶员违规违章，引发行业负面舆情，影响行业整体形象。

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　　全国首创 有违约先退费

　　为了解决上述问题，构建行业信任体系。广州市交通运输部门在国内率先推行“违约先行退费”的行业机制，即乘客在乘坐巡游车出行过程中如遇绕道、中途逐客、多收费等违章行为，可拨打车内张贴（或发票上）的企业客服电话或12345政务服务热线反映诉求，企业原则上在1天内完成初步核实及退回车费。

　　那么，如何进行核实退费呢？巡游车企业如约出行公司相关负责人介绍，在接到投诉后，企业根据乘客提供的乘车信息，询问当事驾驶员，并对当次车程的营运数据、行驶轨迹及车内视频进行核实后综合判断。经初步核查违章行为属实的，企业将先垫付当次车费给乘客，再通知当事驾驶员回场进行教育整改，并追溯赔付费用。

　　“秒解决。”记者在社交平台上看到，有网友在2025年4月发帖称，来广州出差，遇到巡游车绕路的情况，并晒出了发票以及收款记录等。次日，该网友再次发帖表示，巡游车公司在调查后，已经进行退款并教育了司机，网友表示“为相关部门的工作效率点赞。”　　

　　多措并举 新机制全市推行

　　事实上，在该机制的推行过程中，并非一帆风顺。“在推行初期，有个别企业和驾驶员对这个机制的认识不足，参与或落实的主动性、积极性不高。”市交通运输部门负责人表示，为此，该部门在2024年10月先行开展了试点工作，2025年3月份在试点的基础上，指导广州市出租汽车协会印发行业“违约先行退费”倡议书和工作指引；并会同行业协会，通过召开多场行业会议、上门督导、小范围座谈等方式进一步加强政策宣贯，争取企业理解和支持，引导企业自觉响应参与。

　　除了取得企业和驾驶员的支持，还得告知市民以及来广州的游客。“这也是一个难点。”该负责人介绍，他们一方面做好媒体宣传工作，另一方面制作涵盖企业电话、车牌号码、投诉二维码、“违约先行退费”指引等内容的贴纸，张贴在巡游车内显眼位置。其次在广州南站、白云机场等交通枢纽区域加强宣传。

　　“我们企业是很支持这项工作的。”如约出行相关负责人告诉记者，该机制是目前提升巡游车行业服务质量的有效手段，更是对乘客权益的有效保障，能给予乘客搭乘巡游车的信心，同时也能不断促进企业和司机提升服务。在推行过程中，企业积极与司机加强沟通，推广“违约先行退费”的意义。同时，司机也会签订承诺书，履行诺言、践行责任。“绝大多数的司机都是支持的。”

　　“诚信经营，文明服务，安全驾驶，干净卫生本身就是作为一名合格的出租车司机的责任和使命。”驾驶员刘师傅告诉记者，该机制的推行在一定程度上能够对驾驶员队伍进行约束。同时，他也希望机制能够贯彻落实到每一位司机。　　

　　超1.1万辆营运车辆参与 投诉量明显下降

　　南都记者了解到，为保障新机制的平稳运行，广州市交通运输部门部署了“4852”专项整治安排，自2025年6月中旬至12月底，紧盯暑运、国庆、广交会、全运会4个重点时期，紧抓白云机场、广州南站、广州塔等8个重点区域，严打巡游车议价、拒载、高价收费及无证网约车、网约车线下揽客5类重点违章行为。并且，同步采取现场与非现场2种执法模式。在收到线索时，按照收到投诉“100%核实，100%回复，证据确凿100%查处”的原则，安排专人跟进。不仅如此，该部门还对违章较多或投诉较多企业进行普法约谈，要求其加强内部管理，切实履行主体责任。

　　据介绍，自试点工作以来，到今年9月，广州市区58家巡游车企业已全部响应，行业超1.1万辆营运车辆参与了“违约先行退费”机制，约占行业在营运车辆规模的97%；企业处理涉及“违约先行退费”的服务投诉6017宗，累计退费225714.72元，有效保障了乘客合法权益；其间，广州市交通运输部门受理巡游车有效服务投诉较同期下降15.7%。

　　专家说法

　　新机制构建行业信任体系

　　“无可否认这是很好的尝试。”广州市政协委员郑子殷认为，作为率全国之先实施出租车“扬手即停”服务的城市，广州在出租车管理和服务方面很多举措都走在前列。此次新机制最大突破在于实现了从“责任认定优先”到“用户体验优先”的根本性转变。传统机制要求乘客经历“投诉-调查-认定-退费”的漫长过程，维权成本高、效果差。新机制通过“先行退费”直接切中乘客最核心的补偿需求，将维权等待周期从数周压缩至1天。

　　郑子殷表示，该机制建立了企业自律与政府监管的协同闭环，通过企业热线快速响应+12345政务热线跟进的模式，形成企业信用承诺与政府刚性约束的有机联动。同时，创设行业服务质量“快处快赔”标准，“1天退费”首次在出租车行业确立服务补偿的时效标杆。此外，还采用“准司法化”的证据处理原则，对乘客投诉实行“收到100%核实、结果100%回复、证据确凿100%查处”，赋予民间投诉准官方调查的效力。

　　“这个做法反映出其用户权益优先的治理逻辑。”广州市法学会刑事辩护研究会常务理事、广东国鼎律师事务所律师何生廷则认为，相关的经验、做法也将会为其他城市提供可复制、可推广的范例，有利推动出租车行业服务质量的整体提升。

　　这一创新机制的意义不仅在于解决打车纠纷，更在于为公共服务行业如何通过“机制创新”来提升公信力提供了鲜活样本。何生廷介绍，此前传统退费机制流程冗长容易产生负面影响，可以说本质上是一种被动的处理模式。而广州“违约先行退费”机制将监管推动转为企业主动担责，从源头压缩维权成本，也会极大降低乘客维权的心理门槛与时间成本。

　　“虽然短时间必然面临出租车驾驶员阵痛、企业成本上升的情况。”何生廷表示，但从长远来看，出租车的投诉率降低，逐步赢得乘客信任，意味着回头客增多，有利于出租车企业更加重视服务质量，为巡游车行业在与网约车的竞争中找到破局之路。

　　“这个机制将倒逼行业走向‘良币驱逐劣币’的健康发展轨道。”郑子殷表示，该机制将构建乘客维权“正反馈循环”，他进一步解释，当乘客发现投诉响应速度从“月计”变为“日计”，且能获得实质补偿时，投诉意愿将显著提升。这使违规行为发现概率增长，形成“投诉即处理-违规必受罚-服务趋规范”的良性循环。此外，还能压实企业主体责任，提升监管精准度。　　

　　经验

　　高效处理、罚管结合

　　新机制推出一年的广州经验

　　“投诉处理必须及时高效，形成闭环。”如今，新机制推出已经有一年的时间，广州交通运输管理部门也进行经验总结，要确保新机制的有效实施，行业部门就要落实筛查核实、企业及时先行退费、执法部门坚决查处、行业部门统一回复的工作闭环，对违章行为做到发现一宗、核实一宗、查处一宗、回复一宗，确保及时回应乘客诉求、妥善化解司乘矛盾。

　　其次，要罚管结合，才能充分调动企业参与“违约先行退费”机制的积极性。该部门相关负责人表示，日常还需要根据网络舆情、日常投诉等数据情况，综合运用督导检查、普法约谈、行业通报、行业考核等举措，有的放矢引导企业积极参与行业“违约先行退费”机制，自觉加强服务质量管理。例如，修订完善行业服务质量测评方案，从参与情况、工单退费情况两个维度对企业“违约先行退费”工作情况进行考核，引导企业切实落实新机制等各项工作任务。

　　“违约先行退费”，其精髓不在于“退费”，而在于“先行”。可以看出，广州巡游车行业正在以“用户体验优先”重构流程，并以此确立刚性标准。同时，还实现了从“管制思维”向“用户思维”治理逻辑的转变，将用户权益和体验置于最高位，通过“先行退费”这一动作，主动承担了监管不确定性的成本。

　　此外，该机制的推行，使得监管者能从模糊的“行业管理”转向精准的“数据画像治理”，哪个企业懈怠、哪类违章高发、哪个区域是痛点，都一目了然，从而实现“发现—打击—预防”的闭环。

　　总策划：戎明昌 刘江涛

　　执行策划：王卫国

　　统筹：周昌和 李欣 冯芸清

　　采写：南都记者 廖艳萍 蒋臻