80多本护照信息手工录入，铁路这个“专窗”收获外籍旅客点赞

打开百度APP畅享高清图片

“真的特别感谢你，你的周到服务，真的让我们很感动。”11月14日一大早，旅客赵女士（化名）专程携带锦旗来到上海南站，感谢售票员沈燕此前给予他们的帮助。

11月3日中午，赵女士来到沈燕所在的窗口，想要购买11月17日上海虹桥至连云港的车票：“一共有80多个人，我们在网上操作不来，不知道怎么回事，麻烦师傅您帮忙看看呢。”一边说，赵女士一边吃力地将随身携带的手提袋高高提起。沈燕赶忙站起身来，越过窗口围挡接过，打开一看，竟是80多本护照。

震惊之余，沈燕问道：“你们这多护照，是不是第一次购买车票？因为护照在购票车票之前是需要办理采集的，不然没有办法购买。”“呀！都没有，他们都是第一次来中国，从来没有购买过车票，您这里可以办吗？”闻言，赵女士尝试地问道。

考虑到护照核验和购票过程繁琐耗时，需要人工输入旅客姓名和护照号码，且必须反复核实不能出错，否则反而会耽误旅客行程造成损失，沈燕立即通知工班长金炜，并向旅客解释道：“如果你不着急，我现在就可以帮你采集，不过因为你的证件比较多，所以时间可能会比较长。”

得到赵女士肯定的答复后，金炜当即向窗口外其他旅客说明情况，引导他们至其他窗口办理业务，将沈燕的窗口隔离成为临时“专窗”，而沈燕则负责逐一为赵女士办理护照采集业务。时间一分一秒过去，赵女士忍不住道：“师傅，我真的不知道是信息是你一个个输入的，耽误你好长的时间，要不你先去吃饭吧，我等你回来。”

“没关系的，你们不是也没有吃饭嘛，很快的，我马上就完成了。”沈燕双手在键盘上飞舞，嘴上不忘向赵女士介绍团体旅客政策，“如果觉得我的服务好，下次有类似的团体出游活动都可以来找我，我们针对团体旅客购票、进站等都有绿色通道！12306上最近也新增了团体旅客车票受理服务。”

一个多小时后，沈燕终于完成所有护照的信息采集，并帮助旅客成功买到了车票。看着旅客高高兴兴地离开窗口，沈燕揉了揉自己酸涩的眼睛，也感到十分开心。

本以为事情到此结束，没想到赵女士带着锦旗专程到南站找到沈燕：“我和我的外国朋友们说了您的事情，他们普遍觉得中国铁路服务热情周到，让我作为代表向您表达感激之情。下次再有类似的团体活动，肯定还要再麻烦您！”

原标题：《80多本护照信息手工录入，铁路这个“专窗”收获外籍旅客点赞》

栏目主编：祝越

文字编辑：王宛艺

本文作者：文汇报 张晓鸣 通讯员 寇巍莉