投诉不断、管理混乱，一嗨租车如何熬过寒冬？

撰文 | 曹双涛

编辑 | 杨博丞

题图 | IC Photo

“优质周到的服务是一嗨租车的核心竞争力。我们始终认为，应当围绕用户的体验感，着力解决痛点、回应期待。”一嗨租车董事长兼CEO章瑞平曾在接受媒体采访时如此强调。

与之形成鲜明对比的是，用户对一嗨租车的服务不满正日渐加剧，甚至有人因租到事故车险些丧命。

今年5月底，吴峰（化名）在一嗨租车拉萨贡嘎机场店租了一辆牧马人罗宾汉，前往阿里中线进行自驾游。行驶中，车辆暴露出的性能故障让此行沦为惊魂之旅：怠速时发动机轰鸣如拖拉机，整车剧烈抖动；需要动力时，一脚油门下去跳出故障码，失去提速能力；原地掉头踩尽油门也纹丝不动，超车时速度仅能维持在40公里/小时，爬坡甚至慢过步行。最惊险的一幕发生在阿里中线的碎石坡上，“爬到一半车突然没了动力，直接往后滑，一车人差点就摔下悬崖！”

更让吴峰愤怒的是，他出发前已明确告知门店要走阿里中线，而工作人员明知车辆有故障却刻意隐瞒，未提示车辆无法适应路况，甚至出发前指定修理厂的检查也给出错误结论。

此外，门店确认涉事车辆行驶证登记为“非营运车辆”，还提醒他不要进入纳木错景区（景区会检查车辆资质）。但根据《小微型客车租赁经营服务管理办法》规定，“投入经营的小微型客车应当经检验合格且登记的使用性质为租赁”——这意味着吴峰租到的车辆或涉嫌非法营运。

吴峰在一嗨租车租到事故车，并非个案。在社交媒体上，有用户反映，7月份自驾西藏（含新疆、西藏边境路线）时，租到的一嗨车辆多次高温报警，当地无匹配配件，安全风险极高。客服仅提供“等配件或换车（均需3天）”的方案，完全无视用户“边境行程紧急、无备用车”的诉求，迫使其“冒着风险继续驾驶故障车”。

另有用户称，7月份在南昌一嗨租车租到的日产天籁，存在“安全气囊未启用（仪表盘黄色故障灯）、用黑色胶带遮盖仪表盘”的问题。发现后客服“否认责任、称无罚款”，用户怒斥这是“视生命如草芥”，质疑平台“故意隐瞒故障、规避责任”。

图源：抖音

这些个体案例背后，是更普遍的服务问题。在黑猫投诉平台上，一嗨租车的累计投诉量高达3200件，涉及车辆故障、未退押金等多方面的问题。天眼查数据显示，一嗨租车的运营主体上海一嗨租车汽车租赁有限公司目前面临的司法案件高达2043件，其中59.03%的案件身份为被告。

图源：天眼查

对租赁行业而言，合规性是安身立命的根基，遵守消费者保护与安全标准更是基本要求。但一嗨租车当下深陷多重问题泥沼，不仅会因违规面临罚款风险，若负面口碑持续蔓延，用户流失、品牌信誉坍塌、投资者信心动摇等连锁反应接踵而至，对本就“信用违约风险攀升、债务压力如山”的一嗨租车而言，无疑是雪上加霜。合规隐患与债务危机相互纠缠、彼此催化，正将其拖入难解的“风险螺旋”。

一、维修乱象与缺车，高强度与低收入失衡

针对用户反馈的租到事故车后换车难问题，一嗨租车前离职员工张磊（化名）道出行业隐情：一方面，不同地区维修店、维修师傅水平参差不齐，导致车辆维修质量存在明显差异，事故车修复效果难以保证。

另一方面，缺车是汽车租赁行业的普遍困境，部分景区门店受“高峰低谷用车差异大”影响，用车紧张问题更加突出。比如，部分门店单日仅有20辆车用以出租，旅游高峰时订单达到40单。用户临时改行程续租已租车辆，门店无法强制收回车辆，进一步加剧缺车问题。缺车压力与门店业绩考核目标相互叠加，让一线门店为完成考核，陷入“明知车辆问题却不得不继续投放”的无奈。

更关键的是，总部对车辆维修标准缺乏明确的规范，存在明显模糊地带：同样是明显的外观损伤，上报后有时会被要求维修，有时却被允许搁置。一旦出现客户投诉，总部又会将责任推给门店，质问为何未及时上报维修问题。这种标准不一的情况，导致车辆频繁往返修理厂。有修理厂老板直言：“兄弟，你们先确定好到底修不修，再把车开过来，别这样反复折腾。”

车辆维修缺乏统一标准，不过是一嗨租车内部管理混乱的冰山一角。在降本增效的压力下，门店曾被要求按最低团购批发价执行洗车标准——这样的成本限制根本无法达到精细化清洁要求，直接导致部分出租车辆存在卫生脏乱、车内异味刺鼻等问题。

图源：百度有驾

尽管今年公司已调整要求，明确门店洗车需达到精细标准，禁止出租存在明显外观缺陷的车辆，还对门店开展集中培训、要求相关负责人签字确认，但这一标准仅执行半个月便再度松动。这种执行落地难，在一嗨租车内部已多次上演。

除内部管理混乱，促使张磊离职的主因是付出与收入的严重失衡。在他看来，无论是神州租车还是一嗨租车，一线门店员工几乎是在“拿命工作”：洗车、收车、发车、摆车、调车、找车，再到处理客户投诉和总部反馈的各类问题，构成了连轴转的日常。

这种高强度体现在两方面：订单高峰时，从早8点忙到凌晨一两点，第二天8点再到岗是常态，身体的高度疲劳与频繁驾驶车辆的需求形成尖锐矛盾，甚至开车时还得不停回复客户微信，安全隐患丛生（尤其是遇到特殊路段，更是不能停车处理紧急工作）。

当门店缺车需要从其他门店调车时，往往只剩三四十分钟就要交车，但却要花四五十分钟赶路——这种时间差下，“一路狂奔”成了唯一选择，可真实路况远比想象中复杂：县域市场里，逆行的两轮/三轮车、突然横穿马路的中老年人、骑着改装车高速穿行的青少年……每一种突发状况都可能酿成意外。

高强度的工作，却是层层考核下持续缩水的收入：加班工资仅为100元/天，若选择不加班，又不知领导会用什么方式“穿小鞋”；即便客户深夜还车找不到停车位，车辆临时停在路边被贴罚单，罚款也会从员工工资里扣除。

这种“多劳少得”的现状，带来更棘手的问题：订单高峰期门店本就人手紧张，根本没有精力规范客户行为。更何况，门店若对客户提太多要求产生投诉，产生的罚款最终还是得由一线员工“主动背锅”。

二、信用违约风险持续恶化，一嗨租车何解？

从提升合规性、整治维修乱象，到破解缺车困局、平衡一线员工权责，一嗨租车的各项改进均对现金流提出更高要求，但当前一嗨租车现金流不容乐观。去杠杆空间有限、流动性缓冲疲弱、依赖车辆处置等问题的存在，让惠誉国际于2023年12月，将其主体评级从“B”下调至B-，并维持“负面评级观察”状态，已释放信用风险预警信号。

国际资本市场对一嗨租车信用风险的担忧并非空穴来风，据《Octus》报道，2024年3月，一嗨租车为解决债务采取的票据置换与离岸债券回购操作，虽短期缓解压力，却陷入“以短期缓解换长期高成本、以现金流消耗换债务结构拖延”的困境。这不但未能根本改善偿债能力，反而加剧风险累积。

图源：基于公开信息整理 DoNews制图

图源：基于公开信息整理 DoNews制图

截至2024年底，一嗨租车流动银行借款为8.02亿元，其他流动借款18亿元；一年内到期债务总计27亿元，占总有息债务的34%。更关键的是，其股东权益为-7600万元（负股权头寸），且无股东注资以及赴美IPO进程缓慢。

尽管通过交通银行、上海浦东发展银行等银行贷款10亿元，平均银行贷款成本从之前的4.3%～4.9%降至3.6%。但财务脆弱性未根本改变，且这些数据直接反映在信用指标的恶化上：

• 一方面，2021年8月至2024年8月，一嗨租车的信用违约风险概率（无法按时偿还债务或支付利息的概率），整体维持在2.594%。但近一年其信用违约概率整体呈上升趋势，2025年5月更是达到13.480%的峰值。
• 另一方面，2024年7月至10月马提尼字母评级对一嗨租车的评级，从“B3”降至“C2”再降至“D”。短短三个月内连降两级，反映全球投资者对其偿债能力的担忧已急剧升温。

图源：martini.ai

图源：martini.ai

图源：基于公开信息整理 DoNews制图

为稳定投资者信心，一嗨租车只能依赖继续融资。据《Octus》报道，今年5月底，一嗨租车获发改委4亿美元境外债券发行额度，拟用于为2026年9月到期的2.69亿美元债券（年息7%）再融资。管理层表示，针对2026年到期票据的可行再融资计划，将基于投资者反馈以及公司自身的财务状况和经营现金流。

但该笔融资能否解决一嗨租车的长期风险，仍值得商榷。一方面，当前市场对其信用风险的担忧已体现在Z利差的高企上。

Z利差作为衡量公司债券风险溢价的一种工具，代表的是公司债券与无风险政府债券之间的收益差异。数值越高，市场对该债券的风险评估较高。2021年8月至2025年7月，一嗨租车的平均Z利差呈现出“低价平稳→突然飙升→高位震荡”的趋势：

图源：martini.ai

• 2021年8月–2024年初，长期维持在10%以下（最低接近3.16%）。整体表现较为平稳，市场认为公司信用状况稳定。
• 2024年中–2025年初：快速攀升至20%以上，2025年年初达到28.03%的峰值，投资者对公司信用风险的担忧急剧升温。
• 2025年初–2025年中：虽略有回落，但仍处于20%～28%的高位波动，市场对其信心并未恢复。与一嗨租车商业模式和运营规模相似的Avis Budget Group，同期平均Z利差仅有3.3%。

另一方面，这种市场信心的脆弱性，源于公司对未来宏观因素波动的高风险敞口（反映某一因素变化对公司信用风险或财务状况的影响程度）。

Martini.Ai数据显示，一嗨租车对标准普尔500指数的敞口为-0.301，意味着该指数下跌可能对其信用状况产生负面影响；对利率的敞口为0.435——即若利率上升1%，其信用利差（衡量违约风险的核心指标）可能随之增加0.435%。

图源：martini.ai

该数值表明：一嗨租车的信用风险对利率波动高度敏感，利率上升不仅直接推高其融资成本，导致信用利差扩大、融资条件趋严，且可能间接加剧通胀压力并传导至运营端，导致车辆维护、燃油、保险、人力等核心成本大幅上涨，进一步挤压利润空间。

更值得警惕的是需求端的连锁反应：租车在不少场景下本就与网约车存在性价比竞争，而当前网约车行业的激烈竞争已让用户更倾向于选择性价比更高的出行方式。若一嗨租车为维持盈利而被迫提高租车费用，可能陷入“涨价→需求进一步萎缩”的恶性循环，让本就承压的经营状况雪上加霜。

综上，Z利差的高位波动与风险敞口的高敏感性相互印证：市场之所以对一嗨租车债券要求高风险溢价（Z利差高），正是因其对利率、股市等宏观因素的脆弱性——未来一旦出现不利波动，信用风险可能显著恶化。这种“当前定价反映对未来风险的预判”的逻辑，凸显其信用风险的深层次隐患。

三、行业共性困局：三大矛盾制约“自我输血”能力

除利率波动带来的风险外，政策调整同样在影响一嗨租车的收入。山东省某租车公司负责人刘明（化名）透露，租车企业的收入构成中，除用户支付的租赁费用外，金融政策支持与合作返点也是重要来源。在过去车贷“高息高返”的阶段，由于租车公司或平台的用车需求稳定，车企及经销商为缓解库存、销量与现金流压力，往往会与租车方协商提供额外优惠或返点。但随着近期“高息高返”模式被叫停，这一收入渠道的收缩，可能会对一嗨租车的盈利能力构成新的不确定性。

除政策调整带来的问题外，租车平台面临的“市场难做大、资产难高效、服务难平衡”的三大矛盾，既是国内租车平台盈利难的根源，更让一嗨租车何时能完成“自我输血”仍面临大考。

一是市场结构矛盾，国内租车市场呈现高度分散化竞争格局，这使得平台难以快速形成规模效应以摊薄成本。行业频发的价格战，更持续压缩利润空间。高成本获客和客户留存率的不稳定进一步加剧了规模化扩张的难度，形成“分散竞争→成本难降→利润承压”的恶性循环。

二是资产利用率矛盾，租车业务的全链条成本高昂——从车辆购置、保险投保，到日常维护、门店运营，再到后期维修与折旧处理，每一环节都需大量投入。尤其是豪华车租赁市场，单台车的高成本意味着平台必须实现“单车利用率最大化”才能盈利。

但租车需求受季节、地域影响剧烈波动，直接带来两重问题：一方面，需求波动推高了车辆维护、调度及风控的成本；另一方面，行业长期存在的价格战直接挤压了单车毛利率，最终形成“高成本投入”与“低效率利用”的尖锐矛盾，且难以调和——这一矛盾是租车行业盈利难的底层症结，直接制约着平台的现金流与抗风险能力。

三是服务与管理矛盾，尽管部分平台引入智能调度、无人取还车等技术优化服务，但这类投入短期回报有限。更棘手的是，人性风险与真实道路场景的复杂性，对平台的服务与管理构成严峻考验。例如，部分用户租车后发生严重交通事故选择逃逸，由于车辆登记在租车公司名下，企业为规避法律诉讼可能导致的对公账户被冻结风险，不得不提前转移资产。

再比如，个别用户租车后拒不归还，甚至将车辆开到难以清收的区域，受“强龙难压地头蛇”的现实制约，租赁公司往往面临直接的资产损失风险。这些问题凸显了技术手段难以覆盖的管理盲区，让服务质量与资产安全陷入两难。

这些矛盾的叠加，让一嗨租车陷入一个更隐蔽的闭环：服务缺陷（维修不规范，车辆卫生差、缺车）→口碑下降（事故车增多）→用户流失，获客成本上升→收入承压，降本增效压力加剧员工收入失衡、服务质量下滑、员工离职→信用恶化→资金紧张→服务缺陷加重、用户继续流失的恶性循环。整个闭环一旦形成，很容易出现服务缺陷→资金紧张→市场的三向恶性循环。若无更多资本介入，一嗨租车又该如何打破这一困局呢？