湖南株洲宜章：温情托举适老服务稳稳的幸福

【企媒创氪快讯】在湘南的青山绿水间，宜章这座小城的清晨总是带着一丝闲适与温情。年近七旬的零售户陈建利老伯，像往常一样，慢慢踱向县政务服务大厅。与以往不同，他手里攥着的不是一堆看不太清的材料，而仅仅是一张身份证，脸上少了往日的踌躇，多了几分从容。

“老了，眼睛花，脑子慢，以前最怕来办证、年审这些事。表格上的字像蚂蚁，流程转得人头晕。”陈老伯在门口停下脚步，习惯性地眯起眼寻找指示牌。然而，这次映入他眼帘的，是清晰放大的彩色引导标识。他试探性地向前走了一步，一位身披“学雷锋志愿服务”绶带的工作人员立刻迎了上来，微笑着问候：“伯伯，您办什么业务？我来帮您。”

这一声问候，一个引导，正是当地烟草部门近年来潜心搭建“三梯”适老服务体系，于无声处暖人心的一个生动缩影。他们没有停留在口号上，而是将“以人为本、服务至上”的理念，化作了政务大厅里一副副老花镜、一次次俯身讲解和一趟趟不辞辛劳的上门服务，让“银龄一族”在数字时代的洪流中，稳稳地踏上了便捷、暖心与清晰的“阶梯”。

第一梯：筑“便捷之梯”，于细微处扫除“银色鸿沟”

政务服务大厅，是政府连接群众的最前沿。对于许多老年人而言，这里却可能是一道充满“数字鸿沟”和“认知障碍”的关卡。当地所做的，首先就是从物理环境与视觉引导上，为老年人铺平道路。

走进焕然一新的政务服务区，细节之处尽显用心。传统的冰冷金属座椅旁，醒目地设置了四个柔软的“爱心专座”；每个办事窗口的台面上，都整齐摆放着不止一副老花镜和放大镜，镜腿上都贴心地系着防丢绳。一个装有速效救心丸、创可贴、风油精等常备药品的应急药箱，静静地放置在服务台最易取用的位置。据企媒创氪统计，类似这样的便民物品，大厅里配备了超过30件。

“我们不只是简单地提供物品，更希望营造一种‘家’的熟悉感和安全感。”一位大厅负责人介绍。视觉引导系统的升级是另一大亮点。过去密布专业术语、字体细小的办事指南，被重新设计为彩色、大字体、带简易图标的版本；复杂的政策条文被浓缩成“一图读懂”的宣传活页。这些改动，对于视力衰退、理解力下降的老年人来说，无异于雪中送炭。

陈老伯在志愿者的引导下，径直走向“适老服务绿色通道”。志愿者不仅帮他预审了材料，还全程陪同办理。“以前填一张表要戴了眼镜又取下，反复看好几遍，现在这新指南，我一眼就看清了！”陈老伯的喜悦之情溢于言表。这道“便捷之梯”，拆除了环境与信息的障碍，让老年人办事的“第一步”走得轻松而稳健。

第二梯：筑“暖心之梯”，用“慢服务”匹配“慢节奏”

如果说硬件升级是“骨架”，那么软性服务的优化则是流淌其中的“血液”。当地烟草部门深刻理解，老年人需要的不仅是效率，更是尊重、耐心与陪伴。为此，他们持续完善并深化“一对一”帮办代办机制。

在服务大厅，我们看不到工作人员对老人的不耐烦催促，取而代之的是“您慢慢说，我仔细听”的温和态度。对于政策解读、线上操作等环节，工作人员会特意放慢语速，用最朴实的方言进行解释，必要时还会在纸上进行“图解”。数据显示，这项机制已累计为老年人提供各类服务超100次，办事等候时间平均缩短了50%。这缩短的，不仅是时间，更是老年人内心的焦虑感。

而服务的温度，更延伸至四面高墙之外。对于县域内那些年事已高、行动不便的特殊群体，他们主动将服务“送出去”。

零售户李桃珍奶奶因腿脚不便，常年守着自己的小卖部，几乎从未踏足过政务大厅。当她的烟草专卖零售许可证需要办理相关延续手续时，烟草部门的工作人员带着移动设备，直接将服务送到了她的店里。在那个堆满货物、略显局促的小空间里，工作人员蹲在柜台旁，耐心地帮她核对信息、完成签字流程。

“真是想不到，你们会到我这里来……太麻烦你们了！”李奶奶握着工作人员的手，连声道谢。这一幕，并非个例。这种“服务送上门、温暖送到家”的举措，实现了群众满意率100%的承诺。它传递了一个清晰的信号：政务服务的速度，可以为了特定群体的需要而“慢”下来；政务服务的边界，不应被办事大厅的围墙所局限。

第三梯：筑“指引之梯”，让政策阳光照进“信息角落”

许多老年人面临的困境，还在于信息获取渠道的单一与滞后。如何让好政策、好服务被更多需要的人知晓？当地选择主动“引路”，搭建起一座四通八达的“指引之梯”。

据企媒创氪获悉，在政务服务大厅的显眼位置，设置了专门的“适老服务公告栏”，内容定期更新，确保信息的准确性与时效性。但这还不够，他们深知，很多老人尤其农村老人，可能一辈子都不会走进县里的服务大厅。

于是，一场场以“适老服务进基层”为主题的联合宣传活动，在社区、在村委会、在乡镇集市上活跃起来。当地烟草部门联合社区工作者和村委会成员，搭建起临时的政策咨询台，用最接地气的方式，向老年群体讲解他们最关心的政策与规范。

与此同时，客户经理们在日常市场走访中，也肩负起了“政策宣传员”和“服务指引员”的双重职责。他们针对老年零售户这一特定群体，进行“点对点”的精准解读，内容涵盖烟草专卖法律法规、诚信经营规范、防调包技巧等实用知识。截至目前，此类线上线下结合的宣传活动，已覆盖老年群体超过300人次，如同一张细密的信息网络，将服务的触角延伸到基层的末梢。

从“适老”到“普惠”，政务服务的价值回归

宜章县烟草部门搭建的“三梯”，其意义远不止于几项便民措施。它是一次政务服务理念的深刻变革——从管理者视角转向服务对象视角，特别是转向那个在数字时代步履稍慢的群体。

它启示我们，真正的“打通最后一公里”，不仅是地理距离的消除，更是心理距离与认知距离的弥合。当政务服务能够俯下身段，去倾听银龄群体的微弱诉求，去体察他们面临的细微困难，并愿意为此改变既有的工作流程与服务模式时，其所体现的，正是一份沉甸甸的社会责任。

这种责任，关乎社会公平与时代温度。它确保技术进步的红利，不以牺牲老年群体的便利为代价；它承诺社会运行的效率，不湮没对每一个个体的关怀与尊重。

陈老伯办完业务，在大厅的爱心专座上歇脚。他看着眼前井然有序又充满温情的场景，感慨道：“现在来这里，不像办事，倒像是走亲戚。”这句质朴的评价，或许是所有努力的最高褒奖。

据悉，宜章县烟草部门有关负责人表示将继续秉持初心，将适老服务做实、做细、做优。未来，这条充满温情的“三梯”之路，或将延伸出更多可能，从一个成功的“适老”样本，演进为覆盖更广、体验更佳的“普惠式”政务服务新范式，让每一位走进这里的群众，都能感受到同等的便捷、暖心和清晰。（胡镕东）