近日,兰州一酒店顾客向工作人员借剪刀,事后发视频投诉酒店引发热议。
11月12日,一女子发视频称,入住兰州某酒店,向前台借剪刀剪衣服。保安交给她剪刀后在门口等候,让她尽快用完,限制20分钟,边在门口踱步,边瞟房间里看她,威胁她说长时间用剪刀很危险。该女子表示:“这个保安的行为,不仅暴露服务问题,而且让像我这样的独行女性住客产生恐惧。”
这条投诉视频发出后,兰州“没剪刀”成了网络热梗,当地文旅部门甚至借势营销,推出了多张带有剪刀图案的宣传图。相比女子的不满和抱怨,网友的感受却大相径庭。很多人对该女子的行为表示不理解,他们认为,保安大哥认真负责,温暖贴心,所作所为是为顾客的安全着想。
设身处地地想想,我们不是不能理解单身女性出门在外对安全问题的种种担心,但凡事都要有个度。对酒店来说,应该极少遇到有客人提出借剪刀的需求,对这样的反常现象,酒店多留个心眼是没有问题的,也是值得肯定的。
据酒店工作人员介绍,按照酒店的规定,不能外借剪刀等利器给顾客,“只是因为特殊原因,才借给了顾客”。这是个两难困境,不借怕客人投诉服务不好,借了又担心客人会做出极端举动。所以保安在门口盯着是个无奈之举,是为了防止意外的发生。
这样的善意,没有被客人接收到,反而遭到了投诉,且拍摄视频发到网上。人与人的情感并不相通,也正是这样的情绪反差,导致了流量的反噬。相关投诉视频下的评论多达11万条,兰州文旅集团公司官方号在投诉视频下方的评论“唉”,点赞数高达15万。这一个字的评论,可谓言简意赅,既有对善良被误解的无奈,也有对服务行业从业者职业困境的体谅。
好在女子的网络投诉并没有影响保安的工作。涉事酒店一方面向客人道歉,安抚好客人的情绪,避免事态持续发酵;另一方面也没有亏待被投诉的保安,不仅工作照常,还给他颁发了奖金和荣誉证书,尽力做到了平衡各方利益。这个处理方式,可能是目前来看最为妥当的一种。
网络上充斥着大量对该女子的批评,称她是“小仙女式”的刁蛮顾客。其实每个人对安全的敏感度不一样,我不建议对该女子的投诉行为上纲上线。对服务不满上网投诉,是每个消费者的权利,大可不必对其恶言相向,更不能借此事起号蹭流量。
在兰州“没剪刀”热梗的背后,其实藏着一个我们可能随时会遇到的现实命题:那就是信任机制的缺失。酒店不相信顾客借剪刀真是剪衣服,顾客不相信保安在门口是为了保护自己。人与人之间相互提防,似乎谁都不愿去主动沟通,把事情说清楚。
信任去哪了?又是如何流失的?从网络电诈到直播间套路,从AI变脸到社交平台上的各种摆拍,信任就是这样一点点流失的。网络生态就是现实的一种折射,当不信任和冷漠被不断放大,兰州的一把剪刀就会让无数网友瞬间破防。
开屏新闻首席评论员 吴龙贵
责任编辑 何丹
责任校对 猫恩泊
主编 林舒佳
终审 编委 李荣
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.