从 “管事” 到 “成就人”：物业中高层的管理修炼课（下）

全文可移步绿色软件搜索-物法研习社

物业管理的痛点：

员工士气低落 → 立刻组织团建吃饭；

业主投诉增多 → 马上安排客服礼仪培训；

满意度下降 → 赶紧申请费用给业主发点小礼品。

这些 “头痛医头，脚痛医脚” 的 “补救式管理”，往往治标不治本，甚至会掩盖真正的问题。

刘润老师提醒我们：任何不问 “为什么” 就直接给出的 “怎么办”，都是在碰运气。 优秀的管理者，是 “诊断者”，而不是 “开药方的人”。他们会用 “五个为什么（5 Whys）” 的方法，层层深挖，找到问题的根本原因。

实战场景：

问题： 小区报修响应速度慢，业主抱怨。

怎么办？（错误做法）→ 开会批评工程部，要求他们加快速度。

为什么？（正确做法）

为什么响应慢？ → 因为工单从客服到工程部经理，再派到师傅手上，流程长。

为什么流程这么长？ → 因为经理需要审批，判断维修的紧急性和物料。

为什么需要经理审批？ → 因为之前有师傅为了省事，小问题也领用昂贵物料，导致成本失控。

为什么会成本失控？ → 因为物料领用没有和绩效挂钩，师傅没有成本意识。

为什么不挂钩？ → 因为一直没建立这套考核机制。

你看，问题的根源，不是 “员工懒”，而是 “激励和审批机制” 出了问题。找到这个根源，我们才能设计出真正有效的解决方案，比如：建立物料领用分级授权和成本节约奖励制度。对于小额、常用的维修物料，授权维修师傅直接领用；对于大额、不常用的物料，才需要经理审批。同时，将物料领用成本纳入维修师傅的绩效考核，若师傅在保证维修质量的前提下，有效节约物料成本，给予一定比例的奖励；若存在浪费物料的情况，则扣除相应的绩效分数。

实施新制度后，维修工单的流转速度明显加快，报修响应时间可以缩短近一半，业主的抱怨也能大幅减少。同时，维修师傅的成本意识也得到了提高，物料浪费的情况明显改善。

第六课：打胜仗，是最好的团建

物业管理的痛点： 某个项目团队，连续几个月因为服务品质问题被总部通报批评，业主满意度持续垫底。经理天天开早会打鸡血、喊口号、周末请大家吃饭，但团队氛围依旧死气沉沉，离职率居高不下。

为什么？因为团队真正需要的不是廉价的 “激励”，而是胜利带来的 “信心”。一场酣畅淋漓的小胜，足以点燃整个团队的士气。

刘润老师说：“胜利，是团队最好的粘合剂。” 作为管理者，你的重要职责，就是带领团队去打能打赢的仗。不要一开始就定一个 “年度满意度提升 20%” 的宏大目标，而是要设计一个个 “踮起脚尖就能够到” 的小胜利。

实战场景：

设定小目标： 比如，发起一个 “本月地下车库卫生零死角” 挑战。集中所有保洁力量，花一周时间彻底清理地下车库的卫生死角，包括墙角的蜘蛛网、地面的油污和灰尘、垃圾桶周边的污渍等。清理完成后，拍照存档，在业主群和小区公告栏公示清理前后的对比图。当业主在群里发出第一声赞叹时，这就是一场 “小胜仗”。记得在团队内公开表扬参与清理工作的保洁人员，每人发一个小红包作为奖励，并在团队会议上分享业主的好评，让大家感受到自己的工作得到了认可。

庆祝里程碑： 比如，通过优化流程，将平均报修关闭时间从 24 小时缩短到 18 小时。这就是一个值得庆祝的数据里程碑。在团队会议上，向大家宣布这个好消息，分析流程优化过程中大家的努力和贡献，比如客服人员更及时地传递工单信息，维修师傅更高效地完成维修工作等。为了庆祝这个里程碑，可以为团队成员准备一些小礼品，如笔记本、签字笔等，或者组织大家一起吃顿简餐，增强团队的凝聚力和归属感。

不断的、可感知的小胜利，会给团队带来正向反馈，形成 “我们能行” 的集体信念。在取得 “地下车库卫生零死角” 和 “缩短报修关闭时间” 的小胜利后，团队成员的工作积极性明显提高，主动提出了更多改进服务品质的建议。比如，客服人员建议建立业主服务回访制度，及时了解业主对服务的满意度；维修师傅建议定期对小区内的公共设施进行检查和维护，提前发现并解决问题。这种由内而生的驱动力，比任何外部的团建都更有效。

第七课：价值观，永远不能向业绩妥协

物业管理的痛点： 团队里有个 “明星管家”，收费率常年第一，和业主关系也很好。但你后来发现，他为了搞定难缠的业主，会私下给一些 “小恩小惠”，比如免费提供家政服务、减免部分物业费等，甚至暗示业主装修时必须用他指定的人，从中获取回扣。你很纠结：处理他，项目业绩肯定下滑；不处理，团队风气就坏了。

这道题，考验的是一个管理者的原则和底线。刘润老师用 “热炉法则” 来比喻公司的价值观红线：它必须像一个烧红的火炉，谁碰谁被烫，没有例外。

如果因为他业绩好就网开一面，你其实是在向整个团队传递一个极其危险的信号：“原来，只要业绩好，规则是可以被践踏的。”“原来，公司的价值观只是说说而已。” 这种对规则的破坏是无声的，但其杀伤力足以摧毁整个团队的信任基石。其他管家可能会纷纷效仿，为了提高收费率和业绩，采取不正当的手段，导致公司的利益受损，业主的信任度下降。

真正成熟的物业管理者，敢于为了长期价值，牺牲短期利益。果断处理掉这个 “业绩明星”，按照公司的规章制度，给予他相应的处罚，如扣除奖金、降职等，并在团队内公开处理结果，向全员重申公司的价值观底线，强调诚信、公正、合规经营的重要性。同时，积极寻找新的业绩增长点，通过优化服务流程、提高服务质量、加强与业主的沟通等方式，提升项目的整体业绩。

短期内业绩可能会阵痛，但你守住的是团队的公平、公正和长远发展的根基。在处理完 “明星管家” 后，团队成员认识到了公司价值观的严肃性，纷纷规范自己的行为。通过全体成员的共同努力，项目的业绩不仅逐渐恢复，而且业主的满意度也得到了进一步提升。

第八课：留不住人，也要留住他的心

物业管理的痛点： 辛辛苦苦辛辛苦苦培养了三年的项目骨干，突然递交了辞职信，要去对手公司。很多管理者的第一反应是愤怒、失望，甚至是 “背叛感”。面谈时要么冷漠处理，要么极力挽留，却很少去探究背后的真正原因。

刘润老师说：“留不住人，也要留住他们的心。” 员工离职，是一面镜子，它照见了你的管理、你的公司文化中可能存在的问题。不要埋怨，要反思和感谢。

做一次真诚有效的离职面谈，比什么都重要。你可以问这几个问题：

“抛开客套话，你决定离开，最主要的原因是什么？”（是薪酬？是发展空间？还是和我不合拍？）

“在我们公司工作的这段时间，你觉得最开心和最不开心的事分别是什么？”

“如果公司在哪些方面做出改变，你可能会考虑留下？”

这些答案，是花钱都买不来的宝贵管理反馈。比如，离职骨干可能会提到 “在项目上一直负责基础事务，没有机会接触更复杂的统筹工作，看不到晋升希望”，这就提醒你需要优化团队内部的晋升通道和人才培养体系，为员工提供更多成长机会；也可能会反馈 “平时沟通中，感觉您更关注结果，很少倾听我们在执行中的困难”，这会让你意识到自己在沟通方式上的不足，后续需要更注重与员工的双向交流。

同时，为他送上真诚的祝福，甚至主动提出为他写一封推荐信。物业行业这个圈子很小，今天离开的优秀员工，明天可能是你的甲方、合作伙伴，甚至是给你推荐优秀人才的 “猎头”。曾经有位物业经理，在团队核心管家离职去竞品公司后，不仅真诚地为其撰写了推荐信，还在管家入职新公司遇到项目难题时，主动分享了自己的经验。后来，这位管家在了解到原公司有招聘需求时，推荐了几位同样优秀的候选人，帮助原团队快速补充了人才缺口。把离职员工变成公司的 “口碑传播者”，是高段位管理者的智慧。

第九课：你的心力，是团队的天花板

物业管理的痛点： 作为中高层，你就是那个 “夹心层”。向上，要承接来自总部的 KPI 压力和业主的苛刻要求；向下，要安抚员工的情绪、处理团队的矛盾、承担执行的责任。每天都在压力、焦虑和信息过载中奔跑，感觉心力交瘁。

有位物业项目总监，连续三个月为了冲刺年度满意度指标，每天工作超过 12 小时，既要应对业主的各种投诉，又要协调各部门推进整改工作，还要向总部汇报进展。最终指标达成了，但他却因为过度劳累住进了医院，团队也因为他这段时间的高压管理和情绪不稳定，士气低落，好几名员工都萌生了离职的想法。

刘润老师指出：管理走到最后，拼的不是体力，不是脑力，而是 “心力”。 体力可以通过休息恢复，脑力可以通过学习补充，唯有心力，是一种内在的、强大的精神能量，最难修炼，也最容易被消耗。

一个心力枯竭的管理者，是无法带领团队打胜仗的。他的焦虑、烦躁会像病毒一样传染给整个团队。因此，物业管理者必须学会 “自我关怀” 和 “为自己充电”。

建立边界： 每周至少留出半天完全不碰工作的时间，用来陪伴家人、发展兴趣。比如，有的物业经理会在周末固定抽出半天时间陪孩子去公园玩耍，或者在家练习书法，在与家人的互动和兴趣爱好中放松身心，缓解工作压力。这段时间里，他会将工作手机设置为免打扰模式，不处理任何工作事务，让自己彻底从工作状态中抽离。

寻找支点： 无论是跑步、阅读，还是与朋友倾诉，找到一个能让你清空负面情绪、重建能量的支点。有位物业主管在工作中经常会遇到业主的不理解和指责，内心积累了很多负面情绪。后来他开始坚持每天早上跑步半小时，在跑步的过程中，他会把所有的烦恼都抛在脑后，只专注于自己的呼吸和步伐。跑完步后，他感觉整个人都变得轻松了，能够以更积极的心态投入到一天的工作中。

向上管理： 定期与你的上级沟通，让他了解你的压力和挑战，寻求支持，而不是独自硬扛。如果你负责的项目遇到了人力不足的问题，导致工作进度滞后，不要自己默默承受压力，而是可以主动向上级汇报情况，说明目前面临的困难以及需要的支持，比如申请临时调配其他项目的人员协助，或者调整部分工作的时间节点。上级了解情况后，往往会根据实际情况给出相应的解决方案，帮助你缓解压力。

记住，你有多大的心力，就能撑起多大的团队。 你的情绪稳定，是团队稳定的基石；你的内心强大，是团队信心的源泉。当你能够以平和、坚定的心态面对工作中的各种挑战时，团队成员也会受到你的感染，更有信心和勇气去克服困难，共同推动项目目标的实现。

（以上图片均为AI生成，侵权删）

结语：修炼自己，方能成就团队

刘润老师说：“你管理的对象，是别人，但你修炼的课题，永远是自己。”

从 “管事” 到 “成就人”，这不仅是管理角色的转变，更是一场深刻的自我修炼。物业管理的世界，从不缺埋头苦干的执行者，缺的是有信念、有方法、有温度的领导者。

当你能做到：

让团队的责权利清晰对等；

让下属拥有独立思考的能力；

带领团队不断打胜仗；

在诱惑面前坚守价值底线；

并始终保持自己心力充沛；

那么，你就从一个 “推着团队走” 的监工，成长为一个 “被团队追随” 的领袖。

真正的管理，不是让你管住别人，而是让你成就自己，并经由自己，去成就一群人。这场修炼，道阻且长，但行则将至。在物业行业不断发展变化的今天，唯有持续修炼自己的管理能力和内心力量，才能带领团队在激烈的市场竞争中站稳脚跟，为业主提供更优质的服务，实现企业与个人的共同成长。