面对奇葩“许愿”，应允许基层说办不到

于永杰

网上有个梗，说北京的雍和宫是“调剂式许愿”，你许愿能上985，一出门就上了一辆尾号985的出租车；你许愿想要一个兵哥哥，结果亲哥参军当兵了。

许愿这事本身是荒诞的，但许愿这个行为背后却往往有着非常真实的动因。

12345政务热线已经成为市民解决身边问题的首选渠道，但渐渐地也涌进一些离谱诉求。有人投诉邻居家宅基地高，导致自己家比他家穷，要求将邻居家宅基地降低。有人投诉垃圾清运车的提示语是“本车辆已到达”，显得太傲慢了，对市民不够尊重。这些令人啼笑皆非的诉求，简直是把政务热线当成了许愿池，甚至还有人骚扰威胁谩骂接线员，把热线当成了出气筒。

因为政务热线接诉原则要求对每一条诉求都要回应，直至市民满意为止，这就造成基层干部被这些不合理诉求牵着鼻子走，浪费公共行政资源。很多人出于义愤认为应该剔除奇葩投诉，惩戒恶意投诉者。

对那些造谣抹黑，已经触犯法律底线的恶意投诉，该法办的就要法办。但现实中大量的奇葩投诉其实并没有达到犯法的程度，但却能对基层干部造成真实困扰，对于这类投诉的处理，我仍然认为应该再谨慎一些。

这些投诉表面看上去很奇葩，但背后往往有着我们难以洞察的、复杂的现实成因，与其说是一种诉求，不如说是某种情绪的表达。对于这些情绪，压制不如疏导，而倾听本身就是一种疏导，这也是12345政务热线存在的重要意义。

去许愿的人，未必就真认为他的愿望会因为许愿而实现，但许愿池的存在本身就是安慰，它让人们相信自己内心被冥冥中听见了，进而获得一种精神力量。12345热线又被称为“市长热线”，当然不可能每一条诉求都由市长亲自受理，但这些诉求得到回应，也会让人获得抚慰。有一位接线员接过一个电话，上来就是一顿咆哮，她只好挂断，过了一会儿这人再次打来，情绪明显缓和还道了歉，开始心平气和地表达诉求。或许正因为有了这个热线，一个不安定的火苗，就被吹熄了。

其实真正困扰基层干部的，倒不光是这些奇葩诉求，而是不够精准的考核标准。不过政府这样规定的初衷也可理解，如果没有考核指标作为压力，一些基层干部可能就会畏难推诿。

所以对海量的诉求进行细分处理，予以更有针对性的考核，或许是更周全的做法。对于确有道理的投诉建议，要认真办理，对于确实无法处理的诉求，要允许基层干部对群众说办不到，允许在投诉者没说满意的情况下办结。一些地方会定期将未能办理的诉求公布，或者请人大代表、政协委员等进行评议，由公众来评判到底是诉求奇葩，还是基层故意推诿，这也不失为一种可尝试之道。