数智赋能标准化 服务升级暖民心 普陀社区事务受理服务中心建设项目圆满收官

近日，普陀区社区事务受理服务中心标准化建设服务项目顺利收官。自启动以来，该项目紧扣党的二十大“增进民生福祉，提高人民生活品质”精神，深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，以“标准化筑基、数智化赋能、特色化提温”为核心路径，系统性提升基层政务服务质效，为上海基层治理现代化建设提供了可复制的“普陀样本”。

社区事务受理服务是“一网通办”向末梢延伸的关键环节，也是构建“15分钟政务服务圈”的核心载体。此次项目由普陀区民政局牵头实施，精准聚焦基层服务“流程不统一、响应不及时”等痛点堵点，构建起“全员覆盖、分层培育、实战检验”的能力提升体系。项目覆盖全区10个受理中心，累计开展专题培训、交流研讨等活动8场，覆盖一线服务人员180余人次，推动社区事务受理准确率与群众满意度同步提升，实现标准化建设提质与民生获得感增强的双向提升。

培训赋能强根基 锻造专业服务队伍

能力提升是标准化建设的核心支撑。项目创新采用“分享交流+分岗培训”模式，筑牢服务根基：组织10个受理中心负责人及骨干开展特色工作分享交流会，围绕标准化建设评估指标展示特色、查找差距、谋划对策，营造“比学赶超、争先创优”的浓厚氛围；针对管理人员、网管、综窗人员等不同岗位特点，定制4场骨干能力提升专项培训，邀请市级培训师等行业专家，从管理技巧、技术运维到业务受理全流程开展授课赋能；聚焦医保零星报销、工伤保险等高频民生业务，举办3场业务骨干赋能培训，通过典型案例解析、实操模拟演练等方式，让骨干人员成为精通业务的“活字典”“多面手”，全方位提升标准化建设水平。

精准督导破难题 推动标准落地见效

标准化落地离不开精准督导。项目组建由业务骨干构成的指导团队，对10家社区事务受理服务中心开展实地督导，对照市级标准排查梳理流程衔接、材料精简等共性与个性问题，形成“一中心一优化清单”。为提升窗口服务能力，项目推动各中心持续打造“标准化服务+个性化适配”窗口体系，助力工作人员实现从“一口受理”到“服务专家”的转变。“以前办退休手续得跑好几趟，先办独生子女奖励费，再办退休、总工会参保，答复不全面、效率也低。现在‘退休一件事’在一个窗口就能一次性办完，医保待遇和总工会住院报销政策也讲得清清楚楚，太专业方便了！”刚办完退休手续的张阿姨称赞道。

特色培育显温度 打造服务品牌矩阵

在标准化基础上开展特色化服务，更能彰显服务温度。项目深度挖掘各中心资源优势，打造“一中心一特色”服务品牌：甘泉组建“小青柑上门办”服务队，依托“1+6”远程服务矩阵（1个实体窗口联动6个服务点），实现政务服务社区全覆盖，破解特殊群体办事难题；石泉以“泉心办”为品牌，创新“远程帮办+上门特办”模式，布局远程帮办点，为特殊群体及跨区居民提供“零跑动”服务，以科技赋能民生；万里自制微视频，对内赋能员工、对外服务居民，其中“办不成事窗口”主题视频覆盖15个居民区、1万余人次，有效提升业务效能与政策传播效果。

“项目收官不是终点，而是基层服务提质增效的新起点。”普陀区民政局相关负责人表示，下一步，普陀区民政局将固化项目建设成果，建立标准化建设长效机制，持续深化“一窗通办”“帮办代办”等便民服务模式，推动更多民生事项实现“就近办、掌上办、马上办”，以更优质、高效、暖心的服务回应群众期盼，让“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念在基层治理一线落地生根、开花结果。