12315热线的暖心守护

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 徐文智

　　“您好，陕西省12315投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您？”这句问候语，通过一根电话线，昼夜不息地回荡在广袤的三秦大地上。5年来，这句问候语背后，是58名接线员7×24小时的坚守，是接收群众约530万件诉求、为消费者挽回3.29亿元经济损失的沉甸甸答卷。这条热线，是陕西市场监管部门连接3900万三秦百姓的民生热线。

架起维权连心桥

　　2021年，陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称陕西12315中心）完成与市场监管总局12315平台对接，开启了“十四五”时期陕西12315平台整合的序幕。2022年，原以12315分号形式运行的陕西省药监局食品药品投诉举报热线、陕西省知识产权局知识产权维权援助与举报投诉热线归并至陕西12315中心，实现了“一号对外”的服务承诺。

　　2024年，随着12315热线语音中继线的更换和新的话务平台上线，省级12315与12345平台全面实现系统对接、数据共享，为提升热线工作效率奠定了技术基础。

　　“从2019年7月的‘五线合一’，到2022年的药品投诉举报热线与知识产权服务热线归并到12315热线，再到全天候人工服务，中心话务量持续攀升。”陕西省市场监管局消费者权益保护处副处长李靖说。

　　陕西12315中心逐步建立了与省内各地市场监管部门的沟通机制，选取25个投诉举报量在本省位居前列的市场监管所，试行消保工作基层联系点制度，强化对基层的业务指导和工作联动。针对全省消费维权领域出现的难点问题，陕西12315中心及时与各地市场监管部门交流意见，提出解决方向和工作提示，全省消费维权工作形成“一盘棋”格局。

　　“十四五”期间，陕西12315中心坚持定期报告与专题报告相结合，累计编发各类12315数据分析报告311期，切实发挥12315数据对市场监管工作的指导支持作用。依托12315平台和数据分析预警系统，陕西12315中心对重点敏感领域发现的重大敏感线索及时报送相关业务部门，做好风险防控和隐患排查。

　　2024年8月至10月，陕西12315中心组织开展12315效能集中提升行动，全省投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率和举报按时核查率，较往年同期分别提升了1.62个、0.17个、1.16个、1.37个百分点。更令人欣喜的是，投诉调解成功率提升至54%；平均办结周期缩短至12天，展现出陕西市场监管部门的速度与效率。

倾情当好守护者

　　2022年2月，陕西12315中心开始实行7×24小时人工值守。“您好，陕西省12315投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您？”这句话每天都在中心大厅回响。

　　2022年12月，12315中心多名工作人员先后出现了发烧、浑身疼痛等症状。尽管中心紧急取消了全员休假，实行轮流值守工作制，但要确保每个时段都有人工值守十分困难。很多接线员病情稍有好转便返回工作岗位。

　　“平时，遇到投诉对象注册地不在陕西省的，我们只需要答复消费者向所在地监管部门投诉即可。但由于春节期间，投诉人大多非本地消费者，我们就增加一项操作，帮助他们查询详细信息。”2023年春节，接线员纪延丹接听间隙与《中国消费者报》记者交流，“他们都是春节期间来陕西游玩的，都盼着有个愉悦旅游体验，打来电话投诉说明个别商家的服务有做得不到位的地方，让消费者心里感到了不痛快。这时候，12315热线在发挥沟通的作用的同时，增加一个不起眼的操作，多一句问候的话语，也能让消费者感受到我们工作人员传递出的温暖。”

　　2024年除夕夜，94岁的奶奶对即将值班的接线员赵菁婧说：“我是一名老党员，我明白这个时刻更需要你们坚守岗位。”在奶奶的安排下，赵菁婧家的年夜饭改到了中午。而同样在除夕值班的接线员马豆豆的爱人则说服了双方父母，都从外地到西安团聚，让除夕值班的马豆豆依然能品尝到家的味道。

　　5年来，这些平凡的点滴细节，熔铸成了陕西12315热线的民生底色。

荣誉光照前行路

　　5年来，陕西12315中心收获了多项荣誉：2021年12月，被共青团陕西省委授予“青少年维权岗”；2022年4月被陕西省委、省政府授予“陕西省先进集体”；2023年2月被陕西省委宣传部授予“岗位学雷锋示范点”……这些荣誉背后，是陕西12315中心团队不懈的努力和付出。

　　陕西12315中心还联合陕西省市场监管局消费者权益保护处、特种设备安全监察局开展向铜川市陈炉镇红军小学留守儿童爱心捐赠活动，捐赠书籍和各类文具。联合陕西省市场监管局志愿者服务队，携手小桔灯公益服务中心组织开展暖冬公益活动，向贫困群体捐赠衣物。

　　在队伍建设方面，陕西12315中心连续组织两届全系统优秀消费者权益保护微课、优秀12315数据分析报告评选活动。2024年，1件作品获评市场监管总局优秀微课，1名同志入选市场监管总局消保培训业务专家库。

　　每当除夕万家灯火时，陕西12315中心的灯光依然明亮，接线员的问候声依旧清晰。陕西省市场监管局消费者权益保护处处长王宝玉表示，作为联系群众的重要纽带，陕西12315中心把荣誉化为动力，在服务质量和职能作用上持续优化创新，团结奉献、履职尽责，奋力让陕西消费者权益保护事业焕发更加动人的光彩。

　　12315，这根日夜不眠的民生热线，将继续守望消费者的急难愁盼，诠释市场监管部门始终不渝的为民情怀。