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一、优惠挽留背后的“套餐陷阱”?用户称无限流量悄无声息“蒸发”
2018年至今持续使用的(15611***888)千分钟通话与无限流量套餐,竟在一次“优惠挽留”后悄然缩水?近日,一名中国联通(北京)用户向本报反映,其因信号问题考虑携号转网时,被联通客户经理以“原套餐内容不变、月费六折、赠送宽带(需要随时安装)”的承诺成功挽留,但近期却意外得知,套餐中的“无限流量”早已被降级为每月60G流量,且全程未获明确告知。
“若非因信号问题再次查询转网资格,我可能至今蒙在鼓里!”用户愤慨表示,自己长期信赖联通服务,却未料到核心权益在不知情时被蚕食。更令人匪夷所思的是,面对质疑,联通客服一方面坚称变更是“经用户同意并有录音为证”,另一方面却以“内部资料”为由拒绝出示关键证据,仅愿以“免一个月套餐费”搪塞了事。
二、“内部资料”成遮羞布?关键录音缺失引发诚信危机
“我对此毫无记忆,更不可能同意将无限流量降级为60G!”用户强调。然而,当用户坚决要求公开录音时,客服态度骤变,以“内部资料”为由拒绝提供,并试图以小额补偿掩盖核心矛盾。
此举引发广泛质疑:若所谓“用户同意”确凿无疑,联通为何不愿公开完整版录音或播放完整版录音?是操作流程存在猫腻,还是“同意”本身经不起推敲?法律界人士指出,根据《消费者权益保护法》与《电信条例》,经营者变更服务内容需征得用户明确同意,且应承担举证责任。“以‘内部资料’为由拒绝出示证据,涉嫌侵犯消费者知情权与公平交易权。”一名律师分析称,“若联通无法举证,则应推定其单方面违约甚至构成欺诈。”
三、行业痼疾频发:优惠承诺后暗藏“降级”套路
业内人士透露,此类“优惠挽留后暗中降级”的投诉在通信行业并非孤例。部分运营商为降低老用户套餐成本(尤其是无限流量等资源占用型套餐),常以“套餐优化”“系统升级”为名引导用户变更协议,甚至通过模糊话术诱导“同意”。更有多名用户反映,运营商对外宣称“携号转网自由”,实则通过隐蔽限制、捆绑优惠等手段阻挠用户流失。
“此次事件暴露的不仅是套餐缩水,更是运营商对用户知情权与选择权的漠视。”通信行业观察人士表示,“若任由‘内部资料’成为拒绝监督的挡箭牌,消费者权益保障将形同虚设。”
四、用户诉求:恢复套餐、公开录音
面对联通的“套餐缩水”与“证据罗生门”,用户提出两项明确诉求:
1. 立即恢复其原有的无限流量套餐,并兑现客户经理承诺的月费六折优惠及宽带赠送(用户需要随时安装);
2. 公开其声称存在的“用户同意变更套餐”的完整录音,以正视听。
诚信不应是“选择性公开”的文字游戏
从“无限流量”到“60G封顶”,从“承诺不变”到“单方面降级”,联通此次事件不仅关乎一名用户的个体权益,更折射出电信服务市场中长期存在的信任危机。若运营商连自证清白的勇气都匮乏,又何谈“用户至上”的服务理念?当“内部资料”成为真相的遮羞布,受损的不仅是消费者权益,更是整个行业的公信力。
截至发稿,中国联通未就录音公开及套餐恢复问题给予实质性回应。本报将持续追踪事件进展。
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