取现难、办卡烦，反诈不应“误伤”便利

澎湃首席评论员 李勤余

我的钱、我的号，究竟谁来做主？据央视新闻报道，前不久，一位律师在银行取款时因为要配合反诈工作被询问私人用途，最终只能放弃取款；一名医生因为手机号可能存在涉诈风险而被停机。

同样在最近，澎湃新闻记者实测多家银行，看看大额取款有多少“门槛”，结果显示部分网点的核实流程超出了合理范围；类似的情况也发生在电信领域，实测多家线下营业厅后，记者发现多地办电话卡需提供工作证明、无犯罪证明、银行流水，流程相当麻烦。

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近年来，打击电信网络诈骗工作持续强化，成为维护社会公共安全的重要一环。然而，当防护网越织越密，一些执行层面的做法，是否在无形中模糊了必要的边界、造成了“误伤”？

反诈的网，应当精准撒向犯罪分子、违法账户，而不应轻易困住普通百姓，这是共识。但是，这事能不能都怪银行柜员、运营商客服？仔细想一想，用户到柜台取个钱，办张电话卡而已，柜员和客服为什么非要自找麻烦，给自己增加工作量呢？

银行柜员和运营商客服是反诈的第一线没有错，他们应该用警觉性保护用户合法权益也没有错，但他们的辛苦和为难也应该被看到。这么说，并不是要为他们“喊冤”，而是想进一步讨论，这种“误伤普通用户”的现象到底从哪里来的，又该如何消除。

其实，基层员工不是看不见用户的不满，不是不关心群众的意见，而是更担心，如果轻易放行，最后出现诈骗案到底由谁来负责任？“上面”有规定，有人来取款或者来办卡，一定要严防电诈，那么不管是哪个岗位上的工作人员，都会严格执行。执行得越来越严格，说到底，是为了“留痕”。万一真的“出事”了，也可以对“上面”有一个交代。

问题的关键，可能还是在责任的分配上。一家银行也好，一家营业厅也罢，各个层级都理应拿出担当，不能把责任都推给基层，压给“下面”。在实际工作中，更不能只给一个模糊、暧昧的意见，给一个宏观、大概的指示，让基层员工自己去“体会”。工作人员左右为难，畏首畏尾，最后只能让此类“误伤”现象越来越突出。

要看到，严防电诈和服务便利绝不是非此即彼、非黑即白的关系。公安部提供的数据显示，2024年以来，国家反诈中心下发资金预警指令180多万条，紧急拦截的涉案资金超过3000亿元，形成了齐抓共管、群防群治的整体合力，有力维护了人民群众财产安全和合法权益。以持续高压的态势严厉打击、高度警惕电诈，是必须坚持下去的工作。

但在确保反诈工作高效开展的同时，也要避免对普通群众的正常生活造成不必要的干扰。这是一道难解的题，但再难，也要想办法去破题。而具体该怎么做，不能全部交给基层，交给“下面”。不管在哪一个层级，都应该设身处地为群众、用户多考虑，用更合理的制度设计为基层多减压。

本 期 编 辑 邢潭