与客户共赴数字化旅程：湖北国寿以科技创新破解保险服务痛点

极目新闻通讯员 张黎

在数字经济的时代浪潮中，保险服务正经历一场深刻的智能化变革。中国人寿保险股份有限公司湖北省分公司（以下简称“湖北国寿”）始终坚持党建引领，围绕以客户为中心的理念，将科技创新深度融入客户经营全流程，通过智能化工具与人性化服务的结合，让保险服务既有科技的精度，更有民生的温度，用实际行动践行“金融为民”的初心和使命。

旅程起点：从“陌生拜访”到“精准相识”

过去，保险服务的开端常始于一次信息不对称的沟通。如今，这一场景已被公司统一打造的数字化平台彻底革新。作为数字化转型战略的积极践行者，湖北国寿在核心产品推广上率先发力、全域推进，为数字化经营搭建起坚实框架。武汉地区成为全国最早一批推广“黄金宝典”的单位，凭借先发优势积累了丰富的实践经验；随后借助“七步成金”数字化服务体系形成“试点突破、渠道延伸、全域普及”的推广路径。

通过持续的培训赋能和实践深耕，这些数字化产品不仅在一线销售队伍中实现了从“会用”到“用好”的转变，更成为销售伙伴精准对接客户需求、规范服务流程的“标配利器”。销售伙伴的服务起点，从此不再是程式化的陌生拜访，而是基于清晰“客户画像”的专业接触，达成“懂你所需”的精准关怀。当赠险成为一份及时的保障，当保单体检成为一次贴心的守护，科技的价值便在服务的温度中得到了最好的诠释，为后续深化数字化创新、提升客户体验以及建立长期信任关系奠定了坚实基础。

旅程升温：AI成为服务者的“随身智库”

数字化转型的核心价值，在于通过技术创新突破一线服务难题，让销售伙伴轻装上阵，进而为客户提供更专业、更高效的服务。

传统的销售方式常常让客户感到被动，条款解读的专业壁垒让客户容易产生困惑，方案整合的繁琐耗时让客户等待较久。全流程数字化确保了服务的规范与高效，而人工智能的引入，则正在赋予服务更多的深度与智慧。

在湖北国寿，销售伙伴们拥有一位24小时在线的智能助手——“国寿AI助手”。当伙伴在面对客户关于“产品对比”、“条款解读”等专业问题时，只需在助手中输入简单指令，如“为一位关注养老健康的客户设计产品介绍思路”，AI便能即时整合知识库，生成一套逻辑清晰、易于理解的应对话术与建议。国寿AI助手提供54个业务销售支持prompt提示词，涵盖产品对比、条款解读等核心需求，其中“国寿百事通”“保险知识助手”热度过千，人均每日节省知识查找时间约1.5小时。

“它就像一个随身携带的首席培训师，让我们在面对各种突发咨询时，都能快速给出专业、规范的回应，这让我们自己也更有底气，客户自然也更信任。”一位资深团队长这样评价。

旅程延续：小切口推动大体验，践行“金融为民”初心

湖北国寿积极践行党的群众路线，聚焦客户和销售伙伴的需求，开展“关键小事”调查研究和科技推广，科技人员深入基层一线了解实际困难和需求，提供科技解决方案，持续深化服务创新，让数字化成果真正转化为客户可感知的民生福祉。

2025年，湖北国寿通过数字化平台共送出41万次赠险守护，让客户在未购买主险前也能获得保障，感受到“雪中送炭”的温暖；开展51万次专业保单体检，销售伙伴通过数字化工具逐项梳理客户现有保障，精准指出缺口，给出补充建议，让客户对自身保障状况一目了然，不再有“保障模糊”的顾虑，超过11万客户因此获得了更全面、更坚实的健康保障。智能计划书的升级更让客户体验迈上新台阶，客户刚沟通完需求，就能快速拿到详细的保险方案，无需漫长等待；接收“保单体检”服务的客户新单承保率高达78%，这一数据背后，是客户对精准服务、透明服务的高度认可。

从需求对接、疑问解答到方案出具、保障完善，湖北国寿通过数字化手段打通服务全链条，实现了“内部流程智能化”与“外部服务人性化”的无缝衔接，将“发展新质生产力”“数字中国”的宏观战略，转化为解决客户急难愁盼的具体行动，彰显了国有金融企业的责任担当。

党建引领科技赋能，细微之处彰显大担当。未来，湖北国寿将持续深化党建与科技的融合实践，在数字化战略指引下，不断探索自主创新方向，让保险服务更智能、更贴心、更温暖，切实守护人民群众对美好生活的向往。

（来源：极目新闻）