杭州东站：按紧急呼叫40分钟无人回应，监控竟长期空岗？

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那天下午我还在心里盘算着晚上的行程，没想到一件小事，把人在车站的脆弱感放大了好几倍。2025年11月7日，杭州东站。大约下午3点左右，人来人往。陈先生（化姓）刚下火车，手里拎着不重的行李，走向一部位于东站二层的电梯/自动扶梯——素材里对“电梯”“自动扶梯”的称呼不太一致，有待官方确认是哪一种设施，我在下面会把这一点再次提请有关部门说明。

他刚踏上台阶。身后传来“咔嗒”一声。回头一看，有人举着一根约50厘米的铁钩，正钩着电梯缝隙里的一个塑料瓶。那根铁钩意外卡住了运行部件。轿厢报警，瞬间停下。陈先生描述，电梯有轻微晃动，紧急照明亮起，轿厢里除了他，还有一位带孩子的母亲和孩子。孩子吓哭了。母亲不断拍门，又不断念叨“怎么没人来救我们”。

按下求救按钮是人们本能的第一反应。陈先生也是。他反复按下了轿厢内的红色“紧急呼叫”按钮。按钮响应有电流声，随之却是一片沉默。整整四十分钟，反复按、反复等待，始终没有任何语音回应、没见人影。呼喊也没用，车站外的噪音把里面的声音吞没了。

等到无奈，他在轿厢角落看到一张黄色的维保信息卡，上面有维保单位名称和联系电话。陈先生立刻拨通了那个电话。电话那头的维保人员说“会马上派附近的维修人员过来救援，请待在轿厢内不要随意扒门”。陈先生挂断电话，告诉了同行的两人。大约十五分钟后，外面传来工具声，一名穿蓝色工服的维修人员出现，几分钟后门被打开。新鲜空气涌进来，孩子扑进母亲怀里，大家一起松了一口气。

按下求救按钮40分钟、紧接着靠维保电话被救出，这一过程里最让人愤怒的部分，是维保人员的一句原话：“杭州东站负责电梯监控的中心长期没人值守，我们多次反映过，但被敷衍。” 维修人员还透露，东站部分电梯管理混乱，名义上有监控中心和值班编制，实际上岗位长期处于“有人名额却无人值班”的状态。关于车站监控中心是否真的长期无人值守、监管单位是否知情、相关岗位如何设置、责任如何划分——暂无官方回应，有待有关部门公开说明并提供核查结果。

这件事戳到了两层痛点。第一，特种设备应急保障体系的实效性问题。电梯、电扶梯是高频使用的公共设施，遇险时乘客的第一期待是“有呼有应”。当应急呼叫成了装饰牌，风险不是抽象的事故统计，而是活生生的人被困时的恐慌与无助。第二，交通枢纽的管理责任问题。大车站牵扯车站方、物业、维保公司、市场监管、特种设备监督等多个主体。谁该24小时盯着报警？值守不到位会不会被问责？这些都需要明确。

我不是想吵翻天。我是想问：车站的紧急呼叫系统名为“24小时值守”，但实际运行上出现这么大的断层，是制度设计缺陷、人员配备不足、还是监管失灵？那位维修人员说维保方曾多次提醒车站方，且维保也并非第一责任主体——这说明责任边界不清，会把乘客的安全推来推去。

我也不是只会发火。可以做的事不少。对公众，我有几点建议和呼吁：一是相关监管部门和杭州东站要尽快公开事件调查结果，尤其是电梯/自动扶梯的具体类型、报警链路、监控中心值班记录、是否有上报等证据。二是要求车站明确应急值守责任，把报警直连到能马上响应的岗位，并实行可查的值班台账与责任追究。三是建议所有车站在轿厢或扶梯旁显著位置标注多条有效救援途径，且维保卡上的电话应为必通号码，定期演练。四是把乘客呼救无应答的案例纳入监管投诉与考核指标，真正把“安全”二字落到实处。

有两点我得强调：一是素材里对设施叫法不一，官方应尽快澄清并公布完整监控、值守记录；二是目前没有看到车站或监管方的正式回应，这是公众最想看到的：公开、透明、负责任。

我也想听听你们的声音。你曾在公共场所遭遇类似求救无人回应的经历吗？碰到紧急情况你会先按呼叫还是先找维保卡？欢迎在评论区说说你的经历和建议。你觉得谁该为这次事件负责？需要怎样的处罚和制度调整，才能避免下一次“惊魂”再次发生？留言我们一起聊。