即时回访，助力基本公卫服务质效提升

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近日，江西省赣州市石城县依托统一智慧医疗信息平台，开通即时性智能电话调查功能。居民在医疗卫生机构接受基本公共卫生服务后，系统会于1小时内，通过人工智能语音机器人或人工坐席发起电话回访，了解居民对于服务的感受及建议。

即时回访，对于提升基本公共卫生服务质量与改进效率大有助力。国家基本公共卫生服务项目自2009年启动以来，财政投入力度不断加大，服务对象覆盖面不断扩展，服务内容不断丰富优化，筑起守护群众健康的“第一道防线”。

与此同时，项目对于服务提供者的要求也逐步提高。做好效果评估，是保障项目发挥实效的重要举措。国家卫生健康委等4部门印发的《关于做好2025年基本公共卫生服务工作的通知》明确提出，强化绩效评价和效果评估，要以群众健康改善和满意度为导向，将经费管理和服务效果等作为重点内容，依法依规开展基本公共卫生服务年度绩效评价。

通过回访掌握群众的满意度、健康改善程度及服务改进建议等，已成为效果评估的重要依据。近年来，各地愈发重视基本公共卫生服务回访工作，通过建立回访中心、健全回访相关制度机制、开展阶段性集中回访等方式了解服务效果，但部分地区回访与服务的间隔时间较长。而且，群众因对电话回访不够信任、回访距离服务时间长等，存在回答敷衍、服务细节记忆模糊的情况，这使得回访结果往往不够准确具体。石城县创新推出“服务后1小时内发起电话回访”的举措，能够及时了解群众对服务的直观感受，准确获取改进服务的第一手资料。此举为各地提供了借鉴与参考。其中，人工智能语音机器人与人工坐席相结合的回访形式，既借助科技手段有效减轻了基层医务人员的负担，又充分体现了对特殊群体的人文关怀。

回访只是手段，将群众反馈转化为改进服务的依据与动力、不断提升服务质效，才是真正目的。石城县借助智能系统，每日将投诉建议推送至对应乡镇卫生院，要求限时整改；在整改完成后主动联系居民询问满意度，若满意度仍不达标，则启动县级督办程序。该县“发现问题—分类交办—限时整改—回头看验”的全流程闭环机制，真正促进了服务改进。

做好基本公共卫生服务这项工作，需要坚持结果导向，让资金、人力等资源投入切切实实转化为群众的健康改善成效和健康获得感。各地应不断探索提升回访质效的有效路径，认真倾听群众的感受与建议，让群众意见成为服务优化的着力点，让群众健康成为服务开展的最终落脚点。

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文：孙惠（媒体人）

编辑：杨真宇

校对：马杨

审核：秦明睿 徐秉楠