care故事VOL.1| 海尔康养售后，用心让服务有温度

深夜亮起的那盏灯，映照的是售后排查隐患的专注；轮椅旁俯身调试的身影，传递的是海尔人智慧守护的温度……

在瞬息万变的世界上，真正触动人心的往往不只是产品本身，更是服务背后那份超越期待的专业与无微不至的关怀。作为始终以用户为中心的品牌，海尔将“真诚到永远”的承诺，深植于入每一次服务的细节。今天让我们一同走进海尔康养售后团队，从一个个真实而温暖的故事里，感受这份承诺的千钧力量。

01·锦旗背后的故事

诠释了何为“将用户放在心上”

服务没有标准答案，唯有用心是唯一的准则。急用户所急，解用户所忧——在海尔，从来不是一句口号，而是一场场具体而微的奔赴。

2025年10月1日夜晚，青海西宁的刘先生拨通了海尔康养的服务热线。他日常依赖的电动轮椅突然无法启动。对一位行动不便、家人又恰巧外出的老人来说，这不仅是设备故障，更意味着生活节奏的骤然停滞。

次日清晨，海尔服务师傅就赶到了用户家中，经检查发现是控制器断电导致轮椅无法使用。面对刘先生的无助与焦虑，师傅没有片刻迟疑，快速协调周转备件，以最快速度让轮椅恢复如初。那一刻，刘先生紧紧握住师傅的手，连声道谢。

故事若止步于此，已是一段佳话。然而温暖，总在不经意处延续。一个月后，师傅受刘先生之邀再次登门，本以为是又一次寻常回访，推开门的瞬间却怔住了——一面鲜红的锦旗静静展开，上面金黄的题字，是用户最郑重的心意。刘先生的家人动情地说，他们感念的不单是师傅娴熟的技术与效率，更是那份“想用户所想、急用户所急”的真诚。专业技术能修复产品，但唯有发自内心的关怀，才能守护一个人的体面与日常。这面锦旗，不只是一份谢意，更是一面镜子——映照出海尔“把用户的急难愁盼真正放在心上”的朴素信仰。

02·寻常上门服务

让 “真诚到永远” 落地生根

服务价值的真正体现，往往不在标准流程之内，而在常规之外的细微处悄然绽放。在合肥，一次普通的智能马桶盖安装，便成了这种服务深度的生动注脚。

当地网点王建师接单如约上门，在完成标准的测电、开箱、验机安装流程后，用户提出：希望将旧马桶盖拆卸并安装到另一个卫生间。由于使用超10年的马桶螺丝严重老化，拆卸异常困难，王师傅凭借多年经验，耗时近20分钟才将旧马桶盖完整拆卸下来。在安装新角阀时，王师傅又发现原水管垫片已腐蚀。他二话不说，仔细清理接口后，用自己随身携带的全新垫片进行了加固处理。服务并未止步于此——他不仅耐心向用户讲解使用与维护技巧，更在用户随口提及淋浴喷头出水不畅时，主动检测并清洗了喷头。服务完毕，他清理现场并带走了作业垃圾。

专业、周到、主动——这一切，用户都看在眼里。正是这份超越产品安装本身的、无微不至的关怀，赢得了用户最直接的信任：首单服务尚未结束，用户便当场决定，再下单购买一台同款智能马桶盖。王建师傅用他的行动证明：海尔的“真诚到永远”，不在口号里，而在拧紧的每一个垫片、清洗的每一个喷头，和用户那份毫不犹豫的再次托付里。

03·半小时及时响应

用专业与担当赢得口碑

真正的服务，从来不是机械执行流程，而是以用户需求为核心，用真诚化解难题，用专业赢得信赖，让每一次服务都成为品牌与用户之间温暖的连接。

安徽的一位用户，家中装修期间需安装两台浴霸，联系了海尔家电服务中心。当时装修公司人员在场，用户明确要求师傅 1 小时内上门。

服务师汪凯接单后快速响应，不到半小时就到了用户家。他发现，原来是装修公司坐地起价，告知用户吊装难度很大，还要购买辅材，安装费也不少。由于被装修公司误导，用户萌生退机倾向，联系汪师傅不过是抱着“再试一次”的心态。

为了让用户满意，汪师傅当即表示：“可以按装修公司的方案施工，自己免收安装费”。 这份坦诚让用户放下顾虑，同意继续安装。随后汪凯自行购买所需辅材，施工过程中一边细致操作，一边耐心给用户讲解安装要点，打消其对“难度大”的担忧。安装完成后，他还手把手指导用户熟悉浴霸的各项功能，确保使用无虞。

从急用户之所急的快速响应，到主动让利的真诚担当，再到专业细致的全程服务，汪凯用实际行动打动了用户。最终，用户彻底折服于这份贴心与专业，由衷给出 “海尔就是专业” 的好评，让品牌口碑在真诚服务中落地生根。

以用户为中心的服务态度，是海尔品牌立身之基、创牌之本，也是海尔多年来始终不渝的坚持。无论是深夜的紧急响应，还是日常的耐心解答，这无数个看似平凡的瞬间，共同编织成海尔康养售后服务最动人的篇章。它们虽非壮举，却如静水流深，在日常的细微处积累起最厚重的信任。正是这些细微之处的坚守，让“真诚到永远”的承诺，变得具体而温暖，沉甸甸地落在用户心上。