政策引领实践赋能：青岛联通“科技+服务”书写“十四五”数字助老新篇章

“十四五”时期是我国积极应对人口老龄化的关键窗口期，青岛联通作为央企通信运营商，以国家《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等政策为遵循，将技术创新与人文关怀深度融合，通过“智慧乐龄助教团”“银龄守护联盟”等特色载体，构建起覆盖“数字赋能-安全守护-情感关怀”的全链条助老服务体系，让银发族跨越数字鸿沟共享科技便利，成为国家数字适老战略落地的生动实践样本。

营业厅里“小课堂”：专业教学破解数字难题

“以前去医院挂号要凌晨排队，现在跟着小姜老师学了手机挂号，几分钟就搞定，再也不用麻烦孩子请假陪我跑了！” 在青岛联通山东路旗舰营业厅，72岁的王秀兰老人举着成功预约的专家号，向“智慧乐龄助教团”成员姜倩连连道谢。这样的场景，每天都在青岛联通各营业厅上演。

作为助老服务的“主阵地”，青岛联通在营业厅打造专属“银龄课堂”。由姜倩、赵若溪、许慧等骨干组成的“智慧乐龄助教团”是“青岛市老年友好型服务先进集体”，他们以“专业助教+陪伴服务”为核心，针对老年人“怕点错、学不会、记不住”的痛点，推出“一帮一・手把手”教学模式。志愿者们将复杂的手机操作拆解为“简单动作”，采用“演示+实操+复训”的三步教学法，用“微信视频通话三步走”“线上缴费图文指南”等方式，手把手教老人使用联通APP关怀模式、医保挂号、网上购物、水电费缴纳等功能。为强化记忆，团队还梳理出涵盖10大类、80余项技能的《银龄数字技能常见问题手册》，并由专人定期更新，确保教学贴合老年人最新需求。

青岛联通山东路营业厅的助老服务不仅停留在技能教学，更延伸至全场景陪伴。“助老志愿服务进军休”为军休老干部提供医疗、保险、通信“一站式”服务，现场开展手机辅导、反诈宣讲及智能云产品体验。每逢端午、中秋、重阳等传统节日就组织开展特色活动，教老人学习手机操作、了解超级WiFi知识并制作香囊、月饼、包饺子等互动环节；在温馨的节日氛围中掌握数字技能。截至目前，“智慧乐龄助教团”已累计服务超 2000人次，帮助众多像王秀兰这样的老人摆脱“数字困境”，真正享受到科技便利。

社区邻里“直通车”：上门服务延伸助老触角

“张大爷，开通‘亲情守护’功能后，您儿子在外地就能帮您拦截诈骗电话了！”重阳前夕，青岛联通台东营业厅的志愿者杨蕾带领团队走进市北区金湖路社区，一边帮老人调试手机，一边讲解反诈知识。为了让助老服务更接地气，青岛联通志愿者们主动走出营业厅，与周边社区建立长期合作关系，定期开展“数字技能进社区”活动，将服务送到老人“家门口”。

在社区服务中，志愿者们针对老年人的实际需求提供“定制化”帮助。针对独居老人，赵若溪等志愿者不仅教数字技能，还主动当起“倾听者”，陪老人聊家常、解心结；针对行动不便的老人，团队提供上门服务，帮老人清理手机内存、设置诈骗拦截、开通亲情卡业务。逄萍作为珠海路营业厅的骨干，在社区“银龄数字课堂”中使用大号字体图文卡，手把手教老人查询话费、开启联通 APP 关怀模式，并结合“虚假养老投资”案例拆解诈骗套路，协助老人安装国家反诈中心APP。考虑到老人易忘，她特意留下联系方式，并准备操作步骤贴卡，半天时间就解答了8个常见问题，用细致服务传递重阳暖意。

截至目前，青岛联通已累计走进社区开展培训120余场，服务覆盖市南、市北、崂山等多个区域，让更多老人在家门口就能学会用智能设备，融入数字生活。

多方联动“防护网”：科技赋能守护财产安全

“要不是小曲提醒，我的养老钱差点就没了！”65岁的赵福生老人至今仍心有余悸。去年他收到一条“积分兑换礼品”的短信，正准备点击链接时，突然想起青岛联通“智慧乐龄助教团”成员曲晓龙在反诈讲座中提到的“陌生链接勿点”，立刻到营业厅咨询，最终避免了财产损失。

今年9月，在中国联通科协和集团团委联合主办、北京市科协创新服务中心指导的2025年联通科普月“银龄创新分享荟”特色活动上，青岛联通台东营业厅凭借其“三位一体反诈护老行动”，一举斩获“2025年银龄助老活动优秀案例奖”和“2025年银龄助老活动优秀传播奖”两项殊荣，也是山东唯一获奖营业厅。

“心防+技防+共防”的反诈防护体系是专门针对老年人成为电信网络诈骗重点侵害对象的问题而搭建。“心防”渗透，创新“情景剧+教学”模式，将高发诈骗案例改编成方言小品和情景短剧，在社区广场巡回宣讲，让老人在轻松氛围中掌握反诈知识；推广包含“亲情守护”功能和亲情卡业务的“智能拦截安心包”，子女可远程协助设置拦截规则，实现诈骗精准拦截。“技防”赋能，开设“银龄课堂”，制作“一分钟智能教学”短视频和“反诈顺口溜”，通过家庭群扩散形成“子女教父母”的学习氛围，推行“家庭安全积分”，以反诈知识竞赛积分兑换便民服务，促进家庭联防。“共防”聚力，联合社区、老年大学组建“银龄守护联盟”，设立“反诈信息哨点”，培训工作人员识别老人异常转账、可疑通话等情况；开设“暖心便民服务点”，在助老温情服务中嵌入反诈宣传，形成社会协同治理格局。

通过一系列扎实举措，反诈防线全面巩固。老年客户识骗能力显著提升，诈骗识别率从40%提升至90%，AI系统精准拦截，成功避免多起案件与经济损失，相关案例入选“山东省科技助老示范项目库”。

从营业厅“小课堂”到社区“直通车”，从数字技能教学到反诈安全守护，科技与温情交织的适老服务创新，正是青岛联通立足“数字新基建运营者”与“智慧生活服务商”双重定位，将政策要求转化为实践落地的体现，在迈向2035年数字中国的征程上，这样的实践将持续为“老有所养、老有所乐”的中国图景注入温暖底色。（石磊屈郁颖）

监制：曹进

编辑：刘晓琳

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记者：李泊