内蒙古呼和浩特 “AI客服”全时在线 人社疑难一键秒答

（来源：中国劳动保障新闻网）

转自：中国劳动保障新闻网

“你看，就跟发语音消息一样，想问什么直接按住说就行，特别简单！”近日，在内蒙古自治区呼和浩特市人力资源和社会保障局综合服务大厅，前来咨询失业保险政策的苗阿姨展示刚学到的小妙招。

只见她轻声对着手机说出“失业保险”几个字，短短几秒钟后，手机屏幕上就自动弹出了一条解答信息，里面政策原文、申领条件、线上线下办理流程、相关单位联系电话等各种信息应有尽有，点击一下，还可生成语音回答。

“上个月，人社部门工作人员来社区宣传时，专门教我使用步骤。我当时以为又是什么难学的新玩意，也就没当回事。没想到，操作起来这么简单，还这么好用。”苗阿姨说，“要是早点学，今天就不用再跑过来了。”

让苗阿姨赞不绝口的，正是呼和浩特市人社局将AI大模型引入官方微信公众号，创新推出的“AI客服”功能。

今年以来，呼和浩特市人社局坚持问题导向，聚焦群众需求，以微信公众号平台作为突破口，将人工智能大模型技术与微信公众号客服功能有机融合，创新推出“AI客服”咨询服务，用更简单的操作、更权威的解答和更及时的响应，切实提升群众满意度和幸福感。

突破人力限制

7×24小时全时在线

“以往每到养老保险待遇调整、灵活就业人员社保缴费等关键节点，服务大厅咨询窗口都要排长队，‘12333’咨询热线也是持续超负荷运转。群众等待时间过长，我们也只能干着急。”呼和浩特市人社局相关负责人坦言。

人社工作涉及多个领域、近百项业务，年咨询量超54万人次，仅依靠大厅咨询窗口和咨询热线人工客服，很难满足群众随时问、及时答的需求。尤其是在夜间、周末和节假日，人工客服服务只能被迫“断档”，不少群众要“攒着问题，等上班再问”。

“AI客服”上线以后，彻底打破了咨询服务的时空限制，不仅能7×24小时全时在线，还能同时回应多名群众的疑问，实现多线并行同步答。除此之外，系统还搭载先进的语音识别和自然语言处理技术，能精准识别群众语音咨询，并通过多轮对话，逐步引导群众说出明确需求，给予针对性解答。

家住和锦社区的刘大爷对此深有感触：“我不会写字，以前想问点什么问题都得跑到人社服务窗口去。前几天，孩子教会了我用‘AI客服’，想问什么直接说就行，遛弯时，想起来啥问题都能随时问，太方便了！”

装上“最强大脑”

全域解答权威准确

人社政策纷繁复杂，每一条都与群众切身利益息息相关。回应群众咨询时，每个答案的准确性显得尤为重要。

为保证“AI客服”既能及时答，又能答得准，呼和浩特市人社局从源头着手，狠抓知识库建设，全面系统收集国家、自治区、市三级政策文件和权威解读750份、业务办理指南99份、高频热点问答40余条，覆盖就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等人社领域，并收集整理全市各级人社部门的办公地址和联系电话，构建起覆盖人社全域政策理论知识、业务办理流程以及机构基本信息的“全能知识库”，为“AI客服”装上“最强大脑”，保证解答权威准确。

“有一些问题，可能我们工作多年的业务骨干来解答，都没有‘AI客服’回答得全面。它就像一个‘人社知识通’，迅速给出准确细致的回答。”呼和浩特市人社局相关负责人说。

为保证“AI客服”的“最强大脑”既不落伍，也不过时，呼和浩特市人社局持续动态收集群众咨询的热点问题，定期组织各业务科室更新完善知识库内容，不断缩小知识库内容与群众需求之间的差距，进一步提升“AI客服”的响应速度和解答精准度。

数智技术赋能

复杂问题秒级响应

“5秒！我数了一下，从提出问题，到收到回复，真的只需要5秒！”这是刚刚毕业的大学生小李对“AI客服”响应速度的直观感受。

小李和朋友一起开了家小公司，近期打算申请创业担保贷款，想提前了解一下相关政策。输入完问题，只等了5秒，对话框里就弹出了包含政策解释、申请条件、补贴标准、申报入口等内容的一系列完整答复，同时还提供了线上申请入口链接和相关业务科室的咨询电话，所有信息一目了然。

这种秒级响应的背后，离不开数智技术的深度赋能。“AI客服”采用大数据分析技术，可快速解析群众咨询的问题，并根据预设的咨询热点和知识库内容，筛选整理问题答案，做到群众提问即问即答。

此外，“AI客服”还具备“自主学习”能力，可通过分析群众的提问习惯、常见表述偏差等具体数据，不断优化语义理解模型，让解答更加贴合群众的语言习惯。

呼和浩特市人社局相关负责人表示：“我们将以技术创新为抓手，持续推动人社服务从被动响应向主动服务转变，不断拓展AI技术应用场景，逐步探索将‘AI客服’与综合服务大厅、社区服务站、社银合作网点等线下服务场景深度融合，让群众在每一次咨询和办理中都能感受到便捷与温暖，真正实现‘人社疑难一键秒答，政务服务永不下线’。”