爱奇艺“失联”

记者丨王杰仁

实习生丨汗青

出品丨鳌头财经

因人工客服无法接通，爱奇艺被工信部点名。

近日，工业和信息化部发布了《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（下称《通告》），《通告》提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，爱奇艺等平台的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。

《通告》发出后，爱奇艺并没有作出官方回应，鳌头财经拨打爱奇艺客服热线尝试接通人工客服，最终只得到“当前坐席繁忙”的回应。

在外界看来，人工客服无法接通看似只是一件小事，背后折射出爱奇艺对待用户漠视的态度。

这并非爱奇艺第一次“漠视”用户，从限制投屏被起诉，到设备数量限制、会员无法去除广告，在用户体验和商业利益的平衡中，爱奇艺屡屡选择后者。

会员制度被过度开采 花钱买不来好体验

重庆的夏女士遇到了困扰，她最近迷上了爱奇艺热门综艺《你好种地少年》，其家人一直在追《沉默的荣耀》。然而，仅为爱奇艺黄金会员的她，无法和家人用两台设备同时追剧。除此之外，当夏女士想观看特定球赛时，还需要额外办理爱奇艺体育会员或进行单场付费。

“充会员本是想有个好的追剧体验，谁知道会员还分个三六九等，爱奇艺吃相太难看。”夏女士说道。

不少爱奇艺用户与夏女士持有相同想法，在流量平台小红书上，有用户对爱奇艺基础会员无法免广告、同时支持设备数限制等做法进行吐槽。

用户的反馈说明，爱奇艺的会员收费正在被过度开采。鳌头财经梳理发现，目前爱奇艺会员分为基础会员、黄金会员、白金会员、星钻会员四个等级，连续包年价格则分别为138元、178元、258元和398元。

四个等级的会员所属权益也大不相同，其中基础会员和黄金会员支持同时播放设备数为1台，白金会员为2台，星钻会员为3台；在分辨率上，基础会员仅支持最高1080P的清晰度。

“一开始爱奇艺没有这么多层级的会员体系，免广告、高清画质也都是会员的基础权益，不像现在越分越细。”夏女士回忆道。

“VIP被分级、会员权益下降，本质上是平台在不断挖掘会员的付费意愿和价值，以期商业回报的最大化，但这种挖掘往往伴随着用户体验的损害。”行业观察人士向鳌头财经表示。

会员不能免广告 投诉量居“优爱腾”首位

鳌头财经梳理发现，作为“优爱腾”中唯一的上市公司，爱奇艺的会员体系不仅是层级最多的，收费也是最贵的。

优酷会员仅分为“VIP会员”和“SVIP会员”两级，包年价格分别为118元和208元；腾讯视频会员也只分为“VIP会员”和“SVIP会员”两级，包年价格分别为178元和288元。

值得注意的是，爱奇艺还是三家中唯一一家充了会员仍需看广告的平台。根据爱奇艺的官方介绍，基础会员并不包含广告特权，仅限黄金、白金、星钻VIP会员可在“观看点播的影视内容时，为您节省前贴片广告时间”，但“部分片源仍可能会向您呈现不同类型的广告”，且跨终端不可享受，电视端及投屏不能使用。

鳌头财经比较发现，在未开通会员时，芒果TV、优酷、爱奇艺、腾讯视频的剧集前均有近一分钟不可跳过的“前贴片广告”，开通VIP后，除爱奇艺基础会员外皆可跳过。

“从用户的角度看，充值会员本是为了更为优质、无干扰的追剧体验，比如更高的分辨率、无广告的打扰，但爱奇艺基础会员无广告特权的做法无疑是在突破用户的底线，这不仅是对用户的漠视，更是对会员制度的‘贬值’。”行业分析人士向鳌头财经表示。

爱奇艺种种“漠视”用户的做法自然引来了大量投诉。在消费调解平台黑猫投诉上，鳌头财经分别以“爱奇艺”“腾讯视频”“优酷”为关键词进行搜索，得出的投诉数分别为53742条、39999条和45798条。“优爱腾”三家中，爱奇艺以投诉数量“拔得头筹”。

业绩承压 核心业务全面萎缩

爱奇艺面临着现实压力，从去年开始，爱奇艺业绩承压。

历史财报显示，去年全年爱奇艺实现营收292.3亿元，同比下降了8.31%；实现归母净利润7.64亿元，同比下滑了60.32%。

营收、净利双降的颓势也延续到了今年，甚至愈演愈烈。今年一季度，爱奇艺实现营收71.86亿元，同比下降9.35%；实现净利润1.82亿元，同比大幅下跌72.20%。到了今年二季度，跌幅进一步扩大，营收同比下跌10.9%来到了66.28亿元，利润上更是由盈转亏，变为亏损1.34亿元。

业绩下滑在于核心业务的全面萎缩。今年一季度，爱奇艺会员服务收入44亿元，同比下滑8.33%；在线广告收入13.3亿元，下滑10.41%；内容分发收入6.29亿元，大幅下滑32%。到了二季度，会员服务收入40.9亿元同比下滑9%；广告收入12.7亿元同比下滑13%；内容分发收入4.37亿元，同比下滑37%。

值得注意的是，二季度由盈转亏并不是因为成本的激增，相反，爱奇艺二季度内容成本同比减少了8%至37.8元，销售、管理和研发费用也有所下降。

“会员服务收入的下降说明爱奇艺正在被用户逐渐抛弃，其带来的另一后果便是平台广告价值的降低，在线广告收入的下滑恰恰说明了这一点。”前述行业分析人士表示，“短视频、短剧的冲击确实会让长视频平台业绩承压，尽管爱奇艺也进入了短剧赛道，但短期内其对业绩的提振效果有限。”

如此看来，人工客客服无法接通对于业绩承压的爱奇艺而言确实只是一件小事，但当一个互联网平台开始“漠视”用户后，其业绩又能依托什么翻红呢？