瑞云服务云汪忠田：海外服务平台建设要结合出海阶段和业务模式

中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。

《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。

这是《服务进化论-出海正当时》的第9期，来自瑞云服务云创始人&CEO汪忠田

汪忠田，瑞云服务云创始人&CEO，深耕售后服务领域超24年，曾为徐工、金旅、诺力、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、Keep等行业龙头提供数字化转型规划与落地建议。

瑞云服务云是基于10多年、300多家行业龙头企业的应用实践研发的行业优秀的一体化智能服务管理平台，致力于帮助大中型企业通过连接、提效、增值，加速企业实现服务数字化转型。

截至目前，瑞云服务云已经凭借丰富的全球化服务能力，成功服务了大量海内外知名企业，客户群体遍布机械装备、家电家居、医疗设备、智能制造、新能源、消费电子等多个领域，服务了徐工、追觅科技、海柔创新、艾罗能源、颂拓、安克创新等众多知名品牌。

以下为采访分享实录：

汪忠田：瑞云服务云是从瑞泰信息独立出来的，瑞泰信息成立于2008年，我们在2012年就开始为汽车行业提供海外服务系统(比如：金旅客车)，因为汽车类产品出海比较早，且产品复杂、生命周期长，售出后要提供及时的服务、备件支持，后来又助力家电、手机等出海比较快的厂家(如TCL、vivo等)构建海外服务平台。最近3年，随着企业出海速度加快，陆续助力新能源、家电、消费电子、机械装备等行业100多家客户构建海外平台，包括追觅、安克创新、诺力、艾罗能源等。

在这中间感受到的最大变化是，企业出海模式在变，所以对售后服务的要求也在变化，2020年前除了头部的企业外，大部分企业的出海都是外贸方式的产品出海，产品透过海外经销商销售或为大客户贴牌，售后也由经销商负责，对系统的要求不高。但最近几年，越来越多的企业转向品牌出海，非常注重产品售出后的服务及时性、客户体验和产品质量分析，服务数字化开始成为出海企业的必选项。

汪忠田：出海企业在规划服务数字化平台时，需要考虑出海阶段、服务模式、当地文化、合规要求等多方面，其中，特别要重视的是出海阶段和合规要求。

我们通常把企业出海分为三个阶段：

走出去阶段：透过经销商将产品卖入海外市场，销售和服务都委托给经销商。

走进去阶段：成立海外分公司以管理当地的渠道，产品进入主流渠道、开展品牌营销。

走上去阶段：实现本土化的品牌营销和运营，产品本地化、供应链本地化、营销服务本地化，在当地成为主流品牌。

不同发展阶段对系统的要求不同，走出去阶段平台的建设重点，是为经销商提供技术、备件支持，走进去阶段则要开始考虑区域备件仓的设立、授权服务服务商/维修网点的管理，并开展管理从受理到完工的服务过程，以确保服务及时性、控制服务成本。走上去阶段则管理需求和国内基本相同了，一是要对服务、备件进行精细化管理，二是要开始注重保外服务、服务产品销售和客户运营了。

因此，企业要结合自己的发展阶段来进行服务平台规划，而且企业在海外是逐步发展的，可能某些国家/地区处于走进去阶段了，而很多新开发的国家/地区还处于走出去阶段，企业要基于长期发展来进行整体平台的规划，又要结合所处阶段进行分步建设，系统建设落后则制约业务发展，而超前则很难落地。

在进行系统建设的过程中，数据合规要求是必须要充分考量的关键要素之一。尤其当企业涉及海外业务，面对不同国家和地区各具特色的法律法规时，更需慎之又慎。以欧洲市场为例，《通用数据保护条例》 (GDPR)有着极为严格且细致的规定。这一法规旨在全方位保护欧盟公民的个人数据权益，涵盖了数据的收集、存储、传输以及处理等各个环节，因此企业在软件平台选型、部署和授权访问时都要充分考虑对法规的遵循。

汪忠田：企业在建设海外服务平台时，我们感受到的典型问题是3个：

对海外服务平台的复杂度认知不够：很多企业觉得把国内软件copy 过去、翻译下就可以了，但真正落地时发现海外业务模式和国内差异很 大，因此流程、功能的差异也很大。另外就是软件平台的能力，不仅要支持多语言，更要支持多时区、多币别、不同国家/地区不同的服务策略/服务内容、不同国家/地区不同的备件价格体系等；

未结合企业的出海阶段：很多企业在选型时只是看功能，希望功能越多越好，所有功能一次性快速上线，但软件功能是由业务模式、业务需求决定的，如果不贴合企业的出海阶段及其业务需求，系统很难真正使用起来，因此系统建设一定要整体规划、整体设计蓝图，然后结合业务发展来逐步建设；

对系统推广难度认知不足：不少企业在建设全球服务平台时，往往过度追求“中国速度”，一心期望能在短短两三个月内就将其打造完毕。但不同国家/地区的业务模式、服务模式存在差异，且在文化背景、沟通方式以及协作模式等方面也都存在诸多差异，因此在进行系统推广的过程中，务必要依据不同区域的实际情况来制定稳健的、阶段性的推广计划。