商家随意取消订单、快递丢失怎么办？“双十一”必看指南

随着“双十一”网络促销火热进行，不少小伙伴看着账单心疼不已。更糟心的是，还可能遭遇定金不退、订单被取消、商品质量问题等烦心事。别慌，这份实用的网购指南来了！山东省消费者协会针对大家最关心的11个问题给出解答，助您维护合法权益，守好钱袋子！

一、网购未付尾款，定金能退吗？

消费者单方反悔退不了，商家违约应当退！

要弄清这个问题，首先要区分“定金”与“订金”。定金具有担保合同履行的性质，相当于您向商家作出的履约承诺。若您最终未支付尾款，则构成违约，商家有权不予返还。而“订金”一般视为预付款，交易未达成时可退还。“双十一”预售多为“定金”。若因商家原因(如缺货、商品信息变更)导致合同无法履行，商家应双倍返还定金。若您个人原因不想购买，可尝试在支付全部尾款后，依据“七日无理由退货”等规定申请全额退款(包括定金部分)。

二、商家单方面取消订单，消费者能否索赔？

可以！商家行为构成违约！

您下单并付款后，与商家之间的买卖合同即告成立。商家未经您同意单方取消订单，属于违约行为。您可以要求商家继续履行合同(即发货)，或主张赔偿因此遭受的损失，如商品差价、优惠券损失等。

三、所有商品都适用“七天无理由”退货吗？

并非如此！“七天无理由”退货也有例外情形。

“七天无理由”退货期限自您签收商品的次日起算，退回商品应保持完好。但“无理由”不等于“无条件”，消费者定制的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等不适用该规定。下单前请仔细查看商品说明，避免退货纠纷。

四、快递运输途中丢失或被冒领，找商家还是快递公司？

第一时间告知商家，并协商退款或重发。

网购过程中，您与商家之间存在买卖合同关系，快递服务通常由商家提供。因此，商品在运输途中丢失、被冒领，商家尚未完成货物交付义务，构成违约，根据合同相对性，您有权要求商家负责处理，比如重新发货或退款。商家承担责任后，可再向快递公司追偿。

五、网购商品有质量问题该如何处理？

维权“三步走”：保存证据→联系商家→申请售后！

一是保存证据，拍摄商品质量问题处的清晰照片或视频，保留订单截图、与商家的聊天记录等。二是联系商家，及时向商家说明情况，提出退货、换货、维修或赔偿等要求。三是申请平台介入，若商家推诿塞责，可申请电商平台客服介入处理，商品存在质量问题，商家必须依法承担责任。

六、网购到假冒伪劣商品，可以要求哪些赔偿？

不仅能退款，还能“加倍赔”。

网购到假冒伪劣商品，可以解除合同，要求商家返还货款，并赔偿商品或服务价款三倍的损失。如赔偿金额不足五百元，则赔偿五百元。若网购到不符合食品安全标准的食品，可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金。增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

七、网购赠送的赠品有质量问题能否索赔？

可以！赠品同样受法律保护！

商家宣称“赠品不享受三包”等属于无效格式条款。赠品作为商业促销手段，同样应符合相应的产品质量标准。若赠品存在质量问题，您有权要求商家履行更换、修理等义务，或承担相应的赔偿责任。

八、主播承诺假一赔十，是否算数？

算数！主播的承诺就是“合同约定”。

主播在直播间作出的“假一赔十”等公开承诺，不是随口说说，而是对消费者的承诺，是促使您购买商品的重要因素。一旦您下单购买，这个承诺就成了合同的一部分，对主播或其背后的商家具有法律约束力。若购买商品与承诺不符，您可以依据该承诺主张权利。注意保留直播间录屏、订单截图等作为证据。

九、先涨价后促销，可以退差价吗？

可以！此行为涉嫌价格欺诈！

商家在促销期间虚构原价、先涨价后降价等行为，诱骗消费者进行交易，侵犯了消费者的知情权和选择权，涉嫌价格欺诈。商家构成价格欺诈的，您有权要求商家退差价，并承担惩罚性赔偿责任。若协商无果，可向电商平台或监管部门投诉举报。

十、网购信息被泄露该怎么办？

保持冷静，先止损，再维权。

一是及时止损，立即修改相关账户密码，解绑不常用的支付方式，避免财产损失。二是联系平台，要求平台核查信息泄露原因，若系平台或商家责任，可要求其承担相应赔偿责任。三是报警处理，若信息泄露导致被骗，应立即向公安机关报案。

十一、网购纠纷案件管辖地在哪儿？

您有选择权！

网购纠纷要是协商不成，需要打官司，在没有约定管辖法院的情况下，管辖地您有选择权。既可以向商家的注册地或实际经营地的法院起诉，也可以向您自己住所地或合同履行地(收货地)的人民法院提起诉讼。无需担心商家异地问题，在家门口就能维权。

“双十一”促销活动虽然花样繁多，但遇到问题千万别慌！希望这份指南能帮助您明晰权利，识破套路，有效维权，让您的每一笔消费都安心、放心！

(总台记者 柴安东 李秉禅)