热搜上的山姆，和被扭曲的力场

文｜罗拉

在中国，山姆会员店有个风吹草动，都有可能上热搜。

这大概是明星企业的专属「待遇」——公众的关注和议论，既是品牌行业影响力的注脚，也是推动品牌时刻自省、持续进化的外部压力。

比如今年7月，会员对于选品问题的热议和反馈，就被山姆纳入「后续选品策略的考量中」。毕竟「会员第一」是会员店业态的灵魂。

从这个维度来看，舆论场内围绕零售商选品、运营的正常讨论和吐槽，其实也是零售商收集消费者反馈的一个渠道，有正向价值。但当讨论被刻意引导至偏离事实、甚至「借题发挥」针对特定个人的联想时，一个个被扭曲的「力场」就出现了。

这或许能解释，11月3日晚，山姆为何要连夜澄清一次App界面改版引发的误解——

「我们始终秉持‘会员第一’的宗旨，并致力于不断提升山姆APP的使用体验。

本次APP的改动于今年8月底开始上线进行测试，并在期间持续根据会员的反馈进行优化。这两天我们陆续收到了更多来自会员关于商品图片等方面的宝贵建议，我们将会持续改进，以更好地展现商品的真实形态并提升体验。」

这件事的起因是近期陆续有会员发现，山姆App上部分商品图片从实拍图改为成品图、交互逻辑也有调整。这次产品迭代引发了关于会员体验的争议。但随着争议发酵，社交媒体上集中出现大量话术整齐划一的内容，把这场早在8月底开始的测试改版，归咎于10月27日上任的山姆新总裁身上，试图将情绪推至新高管「带偏山姆」的方向。

而山姆的声明看似简单，实则透传了两层关键信息：第一，我们听劝；第二，从时间线上澄清，产品改版真的与新总裁上任无关。

因为扭曲事实类的内容，传播得比病毒还快。比如身边一位山姆会员在聊到App改版热搜时，很自然地脱口而出「这波据说是互联网高管去山姆了」「大厂病」。问及出处，答曰，微博。

新高管有没有带偏山姆我不确定，但这位朋友很明显是被「带偏」了。

山姆新总裁上任引发的关注度确实早已超出零售行业的范畴，但从行业视角来看，一名空降高管对一家成熟企业的实际影响，至少需要半年才会慢慢显现出来，而不是一周。

况且，「带偏山姆」在时间线上有如此明显的「漏洞」。

即便从产品迭代流程来看，正常的产品改版从立项到上线测试至少要几个月，新总裁上任不足一周，很难相信仅凭其个人意志能在短短几天内推动什么产品变革，尤其是在沃尔玛这种管理制度完备的500强外企。此为商业逻辑上的谬误。

至于那些高度同质化的帖子，为什么要将正常的产品迭代强行关联到人事变动上，用对立来激发情绪，很难不让人怀疑动机。不管是为了流量，还是为了商业竞争，打着观察和批判的旗号，却将观点建立在虚假因果之上的操作套路，值得每一个信息接收者警惕。

其本质是一种信息污染。

「受害」的不仅是企业，还有消费者。当消费者出于自身体验变差或者喜好的商品被下架而表达不满、改变消费决策时，他们只受个人意志支配；但当他们获取的信息被污染，就会容易出现被误导。

在舆论场，如今的山姆中国正处于一个微妙的十字路口。太过成功有时也是负累，意味着在公众面前的容错空间更小，就像这次一个产品迭代也能被送上热搜。

毕竟「塌房」「翻车」比「360度无死角」的剧情更加吸引人。

要从根本上化解这种处境，还是要回归零售本质、稳固「会员第一」的叙事内核。

从业务发展阶段来看，山姆已经达到千亿营收规模，接下来需要在更高的会员期待与更快的发展速度之间走好平衡木。只要选品足够能打、体验足够出色，会员黏性就有保证。

这样，倒也不必再担心会员们会被「带偏」。