
作者 | 八个橙 来源 |互联网品牌官
曾几何时,山姆是中产圈层里的“服务标杆”。
进店有工作人员主动帮提重物,商品售后能做到无理由爽快退款,连试吃台的摆盘都透着精致,260元年费在不少人眼里,是“买到省心”的代名词。
那时的它,是真的配得上“高端”二字——从选品到服务,都把“会员体验”刻在了细节里。
可如今再提山姆,画风早已变了。
不雅照漏审、食品安全翻车、APP改版遭差评,吐槽声一波接一波。
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图源:微博
现在看做好一时的高端容易,靠几款爆款、一阵贴心服务就能圈住人;但要守住一辈子的高端太难,它需要日复一日的品控坚守,需要始终把会员需求放在第一位。
当曾经的服务优势逐渐消失,形象落差自然成了如今争议的导火索。
10月30日,有网友在山姆APP商品评论区惊讶地发现未打码不雅照。这张标注日期为2月21日的照片,竟在审核系统中潜伏了8个月。
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图源:微博
事件曝光后,照片迅速被删除。但山姆客服的回应更添争议:APP内没有评论投诉功能,用户需致电反馈,对于审核机制仅表示“会尽量减少此类情况”。
这场风波的核心矛盾,藏在山姆的品牌叙事里。二十多年来,它以“中产俱乐部”自居,靠瑞士卷、麻薯等独家爆款建立护城河,会员数近900万,续卡率达86%。
消费者支付260元年费,买的不仅是商品,更是“严选”的信任背书。
如今,连评论区都出现8个月未清理的不雅内容,这种审查疏漏与“高端会员店”的定位形成刺眼反差。
当然,比不雅照更致命的食品安全红线。不雅照是面子问题,食品安全却是里子危机。
2024年10月,武汉消费者发现山姆卤水拼盘“阴阳标签”:正面标当天分装、3天保质期,底部却藏着“冷冻预制菜、保质期1年”的标签。
到了2025年10月,甜品发霉、水果腐烂、猪肉掺杂质等品控问题再被曝光。
更让老会员失望的是选品变化:曾经的独家定制商品渐少,好丽友、卫龙等普通商超常见品牌陆续上架。
山姆中国首席采购官张青曾说:“没有差异化的商品必须撤出”。可现实是,它正在失去“人无我有”的核心优势。当“高端”只剩价格标签,会员费的价值感便会崩塌。
而不雅照余波未平,APP更新又引发海啸级差评。
11月初,大量会员发现更新后的APP变了味:生鲜图片被AI过度美化,生肉商品配的是熟食图,实拍图藏在第五张之后;商品详情被折叠,查信息要多走三四步流程;供应商信息打码,甚至出现“详情写国产、图片标进口”的矛盾。
客服依旧敷衍,重复“记录反馈”的话术,非会员连提问资格都没有。
愤怒的网友在评论区刷起“退卡”“高管辞职”的口号。
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图源:山姆
这种不满并非空穴来风。APP是会员接触山姆的主要入口,界面混乱、信息失真,本质是对用户时间的不尊重。
最终,11月3日晚,山姆针对APP更新引发的争议发布声明。
声明提及本次APP改动于8月底开始上线测试,期间已根据会员反馈持续优化,同时表示会重视近期会员关于商品图片等方面的建议,承诺持续改进以更好展现商品真实形态、提升用户体验。
还有,11月4日,山姆已将APP内果蔬、肉类等品类商品的头图换回生鲜实拍图。部分商品封面图右下角会额外附上圆形的成品图照片,解决了此前图片过度美化、生鲜配熟食图导致的信息失真问题。
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图源:山姆
对于此事,有一些网友喊“高管辞职”,其实瞄准的是山姆一年两次的换帅动荡。
2024年底,掌舵12年的原总裁文安德退休,沃尔玛国际高管JaneEwing代理其职。2025年10月,曾任职阿里的刘鹏接过帅印,成为新业态总裁。
高层变动直接引发战略摇摆。文安德时代,山姆靠“少SKU、强独家”打天下;Jane上任后,转向本地化扩张、压降成本,门店数持续攀升,2024年营业额突破1000亿元。
扩张的代价很快显现。为降成本,选品向大众品牌倾斜,品控流程缩水;为适配下沉市场,APP仓促改版却忽视体验。
盈利数字好看了,但“中产俱乐部”的底色正在褪色。
现在看山姆的困境,是所有扩张型企业的缩影。
它确实赚到了钱,营业额占沃尔玛中国近三分之二,会员费收入超23亿元。但舆论场的恶化同样真实:从阴阳标签到APP差评,信任度正在被蚕食。
网友的吐槽是“无理取闹”吗?
网友有吐槽的理由。花260元会员费,自然有权要求评论区干净、商品信息真实、食品来源可靠。
会员制的本质是“双向奔赴”:消费者付信任费,企业还以专业度。可现在的山姆,像个急于扩张的网红,只顾着开分店、做流量,却丢了最该守的本分。
不雅照、阴阳标签、APP乱象,这些问题单独看是疏漏,连起来就是战略迷失。当“高端”从服务标准降为营销话术,会员费就成了变相的“智商税”。
山姆要明白,下沉扩张不是“降维”,而是“扩维”——既要走进更多城市,更要守住品质底线。
毕竟,消费者可以为价值买单,但不会为敷衍妥协。
参考消息:
新民晚报:《山姆又出事了!APP评论区被差评“刷屏”!最新回应》
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