山姆APP调整产品图，为何引发众怒？

日前，山姆APP的评论区已经被差评攻陷。“不想再看肉类、水果的艺术照了”“我只想直观地看到食物的真实照片和包装”……针对产品图片展示的差评集中出现，甚至有人喊出“退卡、差评、开除高管”等激烈话语。
为何山姆APP更换产品展示图片，就引来如此大的反弹？

展示页面生肉产品“熟了”

“花里胡哨的，还以为卖预制菜了。”11月3日，一名网友在社交平台晒图吐槽。在牛肉区，牛腱肉、雪花牛肉片等肉制品的产品展示图为已经做好的菜品图，各种牛排产品也都是已经烤好后的样子，乍看一眼像是餐厅菜单。网友吐槽：“看得眼睛花花的，需要每个字都认真阅读，不然不知道卖的是什么。”“原来干干净净的主图不好吗？非要换成场景图。是山姆会派师傅帮我烧菜吗？”

△网友吐槽山姆肉类产品图像预制菜

水果区也是被吐槽的重灾区。原本会员所习惯的白底+产品不见了，而是饱满的水果挂在树上，或是精致摆盘后的美图。

记者在山姆官方社交媒体评论区观察到，大量用户集中吐槽“图片与实物严重不符”“AI修图过度”等现象，这类投诉在果蔬、生鲜肉类商品区尤为突出。

除了产品展示，交互页面的部分改动也让用户十分不满。有网友表示，原本下拉就可以查看商品详情，但如今详情被折叠，还要额外点击“展开查看更多”，才能继续观看，这让原本流畅的选购体验变得繁琐。

用户的不满很快在社交媒体和评论区蔓延，近几日关于App的负面评价激增，其中甚至涌现出“要求退卡”、“高管辞职”等激烈声音。

对于此次用户的集中吐槽，11月3日22时许，山姆发布声明称：“此次APP的改动于今年8月底开始上线进行测试，并在期间持续根据会员的反馈进行优化。这两天我们陆续收到了更多来自会员关于商品图片等方面的宝贵建议，我们将会持续改进，以更好地展现商品的真实形态并提升体验。”

商超APP给产品“美颜”很常见

11月4日，记者在山姆APP看到，商品图片页面已经进行更改。原本吐槽的重灾区牛肉、牛排类产品，目前商品首页展示图片都是生肉状态，熟制后的图片已经看不见。只不过有的商品首页展示图为白底带包装的实拍图；有的则是摆盘后的生肉图片，实拍图还需要继续往后翻页。

△肉类产品展示图前后对比

水果区已经变回原来的样子，消费者可以在首页看清楚水果的包装，以及一盒/袋里大概有多少个果。

△水果产品展示图前后对比

商超在APP或小程序中通常都是用怎样的方式展示商品？11月4日，记者也查看了盒马、Ole、沃尔玛等多款APP，重点关注生鲜产品。

在盒马APP，有的商品是采用商品实拍的方式，将外包装一同拍进去；有的商品则是采用生肉摆放在盘中的展示方式，实拍图需要往后翻页。个别冻货商品首页是熟制后的图片，如孜然扇子骨、黑椒牛仔骨，因为这些冻货产品本身的外包装纸盒上就是熟制图。

Ole超市的小程序上，部分肉类采用实拍图；还有一些肉类使用摆盘美化后的生肉图片，但详情页面并没有实拍图。有部分商品在首页展示的是熟制后的图片，如大别山原切法式羊排、大别山黑山羊有机羊脆骨肉卷，首页都是诱人的美食图片。火锅类的潮汕牛肉丸、四海鲜装打牛筋丸等冻货也是展示熟制后的图片。

△Ole小程序也有熟制后的图片

沃尔玛的小程序上，肉类基本上都是生肉图片或实拍图片。水果类中，也有部分水果是美化过的图片，并无带包装实拍，如红肉柚、青柠等。

记者测评发现，商超APP或小程序在展示肉类商品时，常用的方式是展示带包装实拍图，或生肉摆盘后的图片，用熟制后的图片展示在首页的现象也存在，但没有像山姆APP一样大规模使用美食图。至于水果类商品，使用美化后的水果图片十分常见，并非所有产品都会展示带包装实拍图。

专家：品牌定位和消费者认知存在冲突

由此可见，采用熟制后的美食图片作为商品展示图并非山姆首创。那么为何别的商超几乎没有遭到用户大肆批评，山姆却惨遭翻车呢？

“消费者的期待和实际获得之间的差距，恐怕是山姆APP改动遭到反弹的重要因素。缺乏真实感、花里胡哨的图片，和用户对于所见即所得的期待不相符。当然，交互界面变得繁琐，增加用户获取信息的难度，也是重要的诱因。”艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅告诉记者。

“品牌定位和消费者认知的冲突也是重要原因。”张毅表示。

事实上，这已经不是山姆第一次遭到吐槽。

今年7月，山姆货架上出现了好丽友、卫龙、溜溜梅、盼盼等普通商超随处可见的品牌，同时，低糖蛋黄酥、杨枝甘露、焦糖饼干千层等特色商品下架，随即引发会员强烈不满。山姆彼时回应称：“这次会员们的意见我们已纳入后续选品策略的考量中。”

张毅表示，在此之前，山姆会员店独特的选品和简洁的购物体验，在消费者心中形成了自己的独特形象，而此次改变APP里的产品图片，变得更庸俗了，失去了山姆应有的自身特色，也破坏了消费者对于品牌原有的认知。图片失真、商品部分信息打码处理都会使得用户对商品信息的准确性产生怀疑，影响购物体验。

“我们在进行大量调查后发现，像山姆、盒马、七鲜、开市客等商超之所以能风靡一时，共同之处是在进入家庭厨房的食材这类高频消费上，做到了更加新鲜、安全、透明，更加符合家庭，尤其是有孩子家庭的期待。”张毅认为，能否坚持这个初衷，在这个消费者最大的期待里能够找到自己的特色定位，以及不断创新来满足消费者的诉求，这是在竞争激烈的当下，商超能够走下去的关键。

“线上商超能够和电商拉开差距的地方，恐怕也就是这里了。”张毅说。如今，消费者的购物习惯已经向线上转移，相比电商，商超能否满足消费者对于健康、绿色、有机的诉求，是未来的竞争点，也是护城河。

潇湘晨报记者李姝

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