厦门国际银行：两客体验管理的创新与实践

来源：鑫智奖·2025第六届金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：厦门国际银行

荣获奖项：数字运营优秀案例奖

一、项目背景及目标

2022年厦门国际银行首次引入客户旅程重塑方法论并以四条试点旅程重塑初步实践。2023年至2024年由我行自主实践，对方法论进行升级，提炼形成我行升级版客户旅程重塑方法。总体包括客户旅程诊断-设计-实施-迭代四大阶段，并形成各阶段的主要输入、输出的资产以及所使用的工具与技术。

在客户旅程重塑实践过程中，我行创新提出“两客”概念，两客体验管理是我行在改造业务流程、提升客户体验的重大创新设计。其中，两客指的是内客（银行员工）和外客（银行客户）。区别于以往的客户体验管理，我行的两客体验管理不仅着力于洞察客户体验，更聚焦客户旅程的升级与重塑，实现业务成效和体验成效双提升，并进一步向业务效益和管理效益转化，助力实现效率与质量最优的目标。

为巩固和提升客户旅程重塑的成果，应用大模型、大数据、云计算、人工智能等技术，搭建体系化、标准化的两客体验管理系统，建立“点线面全覆盖、主客观交叉验证”的两客体验指标监测体系，构建“反馈收集-根因分析-提升举措-效果监测”的两客体验管理闭环，致力于打造更加智能、便捷、贴心的两客体验服务体系，有效提升对内经营管理水平与对客金融服务质量和效率，实现银行和客户价值“双提升”的经营目标，打造“为客户创造价值”的新质生产力。

二、创新点

1.业务创新点

A.管理思维创新：从客户体验管理思维到两客体验管理思维

“两客体验管理”思维是业务管理思维的创新，它不只是从客户视角驱动业务创新升级，更是从银行员工视角提升业务经营效率，真正实现业务的全链路管理，从而创造更多经营效益。

B.业务指标创新：从体验度量到业务成效监测

指标如何量化评估业务成效，一直是业务发挥数据决策效能需要解决的问题。在两客体验管理中，每个旅程的体验度量指标体系均以业务提优为目标，并首次增加管理效益指标。指标体系包括监测指标（主观体验指标、客观监测指标）和业务效益指标、管理效益指标。

C.数据管理创新：从依赖人工到数字化、资产化

业务数据实现自动采集，通过配置化的方式完成月报及仪表看板图表呈现。除了通过业务看板查看统计效果，还可以根据原始数据记录，直接定位问题订单、问题环节和责任人，有效提升业务管理决策效率。

D.工具技术创新：从线下方式到线上自动化、自能化

通过两客体验管理系统实现“监测反馈-差距分析-改进提升”常态化两客体验闭环管理，驱动“效率与质量同业最优”的实现与保持，逐步形成本行全品类产品服务的体验管理系统，助力高质量发展。

2.技术创新点

A.仪表盘的动态计算和展示

该项目需要对问卷数据、数据源数据进行丰富的图文展示与分析，提供交叉分析、文本分析、词云图、数据融合、BI看板等多种数据组合、展示、分析功能，由于不同业务的数据量差异非常大，传统的TDSQL数据库无法满足大数据量场景下的动态分析。通过引入Mongodb非关系型数据库，辅以Redis作为数据缓存层，为动态数据融合提供支持，解决仪表盘动态展示的性能问题。

B.旅程管理的动态扩展

由于不同旅程的业务流程不同，系统需要支持不同业务流程的旅程地图，同时还要支持旅程地图的动态扩展。引入react相关前端动态库，解决旅程动态扩展的功能，旅程管理的实现过程为：当点击创建旅程时，系统后台会生成默认的旅行地图，用户进入旅程编辑页面时，在默认生成的旅程地图上按需要进行编辑。其中，编辑时支持输入文字，上传图片等内容。

C.问卷调研功能

平台需要支持给内部用户和外部客户发问卷，由于受众群体不同，生成的url链接需要分为内网链接和外网链接，根据不同的链接所对应的安全策略也不同。系统采用模块化部署方式，在原有的问卷模块基础上，划分成内网问卷模块和外网问卷模块，部署在不同的网络区。根据不同的访问群体，走不同的问卷模块，满足业务需求

三、项目技术方案

1.总体思路

两客体验管理以客户旅程重塑为出发点，构建客户旅程视图和两客体验监测指标体系，整合业务经营指标、行为埋点指标、运营效能指标等客观指标数据，以及问卷调研等主观数据进行体验数据洞察监测，精准定位痛点，将本行两客体验度量由以往主观、定性的评价变成主客观结合、可视化、可量化的反馈，形成“反馈收集-根因分析-提升举措-效果监测”的长效体验管理闭环，让两客体验的改进方向更加清晰、更有说服力，驱动业务持续增长，是传统服务向主动式数字化体验管理的变革。

2.技术方案

A.系统业务架构

两客体验管理系统主要功能包括六大功能模块：旅程管理、旅程资产、旅程仪表、两客问卷、预警工单、客户中心。系统业务架构如下：

图1. 两客体验管理系统业务架构

B.系统应用架构

两客体验管理系统采用微服务架构构建。每个功能模块为一个可独立部署独立运行的微服务子系统,系统应用架构图如下。

图2. 两客体验管理系统应用架构

C.系统技术架构

客户体验管理平台是一套纯Java语言实现，采用微服务架构思想的微服务系统，系统内设置为网关接入层，控制层，服务流程层，业务服务/组件层及数据库访问层。

各子系统单独部署，系统间互不影响，可以通过轻量级通讯框架RPC实现系统间服务调用。

业务模块与基础平台之前通过应用平台作为缓冲带，完成业务模块与基础平台的隔离。

图3. 两客体验管理系统技术架构

D.系统数据架构

两客体验管理系统使用数据库为TDSQL，辅以mongoDB与credis为数据看板数据存储加速与缓存。系统内的数据分类为：系统基础类数据、问卷类数据、推动投放类数据、答题类数据、数据看板类数据及旅程管理类数据。其中数据看板类的数据以mongoDB进行存储，利用mongoDB的高并发能力支持仪表盘动态计算与展示；credis主要起缓存作用。系统数据架构如下

图4. 两客体验管理系统数据架构

3.功能目标

A.问卷调研

收集两客在客户旅程各环节体验满意度评价数据，全方位了解两客的真实想法、体验感受。主要包括问卷设计、问卷投放、问卷统计、问卷奖励，问卷报告实时展示问卷回收情况及结果统计。问卷模块不依赖于旅程，可单独作为一块应用供全行使用。

B.预警工单

预警工单模块包括体验预警相关规则配置、体验工单相关规则配置以及预警信息、工单信息查询。预警包括主客观预警，实现对主观满意度的低分问卷预警、对体验监测指标客观数据设定的超标预警。工单派发包括系统按照预设规则自动派发、人工派发工单两种方式。

C.旅程仪表

管驾仓：用来监测旅程重塑成果的量化成效，包括监测指标、业务效益、管理效益。监测指标，用来衡量旅程重塑成果的量化，如旅程端到端各环节的耗时监测，可用来考核实际耗时与基准线相较的达标情况。

数据源：指标数据的来源包括主观数据和客观数据，主观数据主要来源于系统内的问卷模块。客观数据主要来源于行内系统，通过大数据应用平台进行加工后每日日终进行供数。

D.旅程资产

旅程资产模块，可按照旅程规划的不同阶段设计专夹存放不同迭代阶段的客户旅程资产（设计方案、工作计划子表、速赢举措、量化成效目标、同业调研信息采集、基层调研意见分析报告、结对子工作清单等）。

E.旅程管理

用来实现旅程基线视图画布的线上化，可按旅程的不同环节挂接旅程重塑成果数据至每个环节。可从旅程视角查看完整资产，也可在旅程环节中针对性调阅

F.客户中心

客户中心是客户集中管理的中心，一方面记录了每一位客户所填写过的历史问卷，所评价过（使用过）的旅程（即产品）及其评价，对于高等级客户可供客户经理重点关注。另一方面，通过客户问卷答题信息击中的客群特征，将客户批量自动添加客户标签，基于客户标签可对客户进行分群管理。

4.非功能目标

两客体验管理系统将通过负载均衡器实现应用层的硬件负载均衡。

同时系统采用微服务框架，支持同一个服务发布多个应用实例，且部署的应用和注册中心都有心跳检测，以保障应用都是在线状态。框架本身会支持负载均衡以及重试机制，可以确保在单个应用宕机的情况下不影响应用。并且采用服务限流降级和熔断，保证最大功能的可用性。

应用系统平台满足高可用架构部署，所涉及的中间件、数据库在版本上支持集群部署方案，整体架构不应存在明显单点故障。

API网关作为准入微服务系统的唯一入口，所有的客户端和消费端都通过统一的HTTP渠道和标准的JSON报文格式接入。网关层处理所有的非业务功能（包括：负载均衡和限流）。网关层也负责微服务内部子系统之间请求路由转发和负载均衡。网关还可执行请求的前置过滤和异常情况熔断。

Nacos通过心跳检查、客户端缓存等机制，确保了系统的高可用性、稳定性。

5.系统性能

A.系统支持的最大用户连接数量

以最大峰值估计，系统上线时应能满足同时在线用户数2000人，最大用户连接数为2000。

B.系统支持并发操作用户数量

根据估算，1个小时内，登录的总用户数预估数量为200人，平均登录时长为30分钟，

对于该时间段的平均并发用户量为：=200*0.5/1=100

对于问卷功能，根据手机银行登录用户统计，1个小时内，登录的总用户数峰值预估数量为5000人，每人最多只能发一次问卷，峰值并发量为 5000/3600=1.38

C.系统支持的平均事务处理量（不小于平均TPS值）

正常情况下，假设80%业务在20%时间内完成，每个用户的操作数平均为100次，则

平均TPS=（用户总数*每天平均活动用户数百分比*每天用户的操作数*80%）/（3600*每天的工作小时数*20%）=（2000*10%*100*80%）/(3600*8*20%)=2.78

D.系统支持的高峰事务处理量（不小于峰值TPS值）

高峰期间，活动用户数预估为300人，每个用户的操作数平均为100次，则

峰值TPS=（用户总数*每天峰值活动用户数百分比*每天用户的操作数*80%）/（3600*每天的工作小时数*20%）=（2000*15%*100*80%）/(3600*8*20%)=4.17

6.系统效能

搭建与部署两客体验管理系统，结合前期梳理的客户旅程，将客户旅程与系统平台有机结合，实现客户客观监测指标数据、内客&外客主观评价数据、业务成效&管理成效指标的实时收集，打通线上与线下的客户触点，实现实时触发体验反馈和自动收集体验数据，实现业务成效的全天候监测和感知。同时，将客户体验管理系统与行内业务系统进行打通，拉取业务的客观监测指标数据，将数据在看板中实时分析和可视化呈现，通过量化指标数据找到可以促进业务发展的体验关键环节。

四、项目过程管理

1.项目的组织与实施

该项目由总行运营管理部牵头组织，总行科技管理部负责具体实施，总行公司金融部、总行零售金融部、总行科技开发部、总行科技运维部、总行测试管理中心配合，采用项目领导小组+项目组的形式开展实施。主要经历以下五个阶段：

A.一阶段需求分析和概要设计阶段

2024年4月至2024年6月，主要完成了项目需求分析和概要设计工作，形成了《厦门国际银行两客体验管理系统项目功能需求说明书》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统非功能需求说明书》、《两客体验管理系统系统总体设计说明书》。

B.一阶段系统详细设计阶段

2024年6月至2024年7月，主要完成了项目详细设计工作，形成了《厦门国际银行两客体验管理系统详细设计说明书》、《XIB_两客体验管理系统_元数据设计》、《XIB_两客体验管理系统项目_数据概要设计》。

C.一阶段系统编码、测试和上线准备阶段

2024年7月至2024年9月，主要完成了系统编码、测试及一阶段上线准备工作，形成了《两客体验管理系统单元测试报告》、《两客体验管理系统技术集成测试报告》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目一阶段总体测试方案》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目一阶段系统功能测试报告》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目一阶段用户验收测试报告》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目_安全性测试报告》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目_系统可用性测试报告》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目_性能测试报告》、《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目上线申请报告》及其附件等文档。

D.二阶段上线

2024年9月至2024年11月，主要完成了二阶段需求分析、编码、测试和上线工作，形成了《日常需求说明书_两客体验管理系统二阶段》。

E.试运行阶段

2024年10月至2024年12月，主要完成了系统试运行工作，形成了《XIB_CEMS_两客体验管理系统项目试运行总结暨启用方案报告》。

2.项目研制实施情况小结

在数字化发展与客户旅程转型委员会和数转办发展与客户旅程转型办公室的统筹规划下，本行以客户旅程重塑为重要抓手，推进旅程重塑工作，致力打造银行服务质量最好、业务效率最优的核心竞争力。结合2023年客户旅程重塑工作实施情况以及2024年客户旅程重塑工作计划，通过本项目建设两客体验管理系统，从客户旅程视角出发，建立“点线面全覆盖、主客观交叉验证”的两客体验指标监测体系，实现旅程管理、问卷调研、旅程仪表、预警工单、旅程资产等功能模块，构建“反馈收集-根因分析-提升举措-效果监测”的两客体验管理闭环，有效呈现旅程重塑工作质效，监控旅程业务运行偏离情况，协助定位异常情况及根因分析，反哺全行旅程重塑工作的动态检视与持续改进。

按照速赢见效原则，选取两客体验监测指标数据质量高、线上化程度高的旅程，以线上存款旅程、国内信用证旅程、非NRA企业账户开立、NRA企业账户开立旅程这4条旅程接入两客体验管理系统，展开包括量化成效指标体系设计、两客体验监测指标体系设计、仪表盘设计、问卷模板设计、问卷埋点推送设计、预警行动策略设计等工作，实现旅程基线视图线上化、问卷调研集中统一化、两客体验指标监测可视化自动化等，并配套建立相关管理职责与运作机制，实现旅程体验监测闭环管理。

项目分为两阶段依次上线，一阶段实施内容包括：旅程管理、问卷调研、旅程仪表、预警工单等功能并接入4条旅程；二阶段实施内容包括：旅程资产、旅程画布及其他配套功能。

五、运营情况

两客体验管理系统“以客户为中心打磨产品和服务，推动效率与质量实现客户极致客户体验，为客户创造价值，致力于为客户提供卓越水平的服务”为目标；构建两客体验监测体系，实现常态化监测管理，保障效率与质量同业最优，推动业务效益与管理效益转化提升，助力实现效率与质量最优；建立两客满意度评价触达机制，实现端到端两客体验预警与行动改进管理闭环；实现客户旅程重塑方法论与客户旅程资产标准化与数字化，固化两客体验管理成果，并持续迭代优化。以上线的4条接入旅程为例，对项目应用和推广情况进行总结如下：

1.国内信用证旅程

经验证，两客体验管理系统【国内信用证旅程】的管驾仓、旅程看板、条线看板、量化监测月报、分支行考核指标看板等旅程仪表内容展示合理，数据基本准确、完整，满足日常业务管理需求。在验证期间，已执行成功本旅程的问卷审批流程、工单审批流程，并完成内客问卷投放。

2.非NRA企业账户开立旅程、NRA企业账户开立旅程

经验证，两客体验管理系统旅程看板、条线看板、月报、分支行排名看板等旅程仪表相关内容展示基本合理，数据基本准确、完整，但部分功能存在标签展示、数据导出、权限隔离、筛选功能及自动化功能设计等问题，需后续推进优化。在验证期间内，已确认本旅程的问卷审批流程、工单审批流程，并完成内客问卷投放工作。对于问卷产生的预警记录可以正常查看及处理，但无法正常收到预警提示邮件，需后续修复。

3.线上存款旅程

经验证，两客体验管理系统旅程看板、条线看板、月报、分支行排名等模块所展示内容基本合理，数据准确，但页面整体UI美观以及图表细节处仍有部分问题，包括图标横轴坐标值展示过于密集、部分坐标值数值展示不完整、图标显示数值存在重合等细节问题，且分支机构排名筛选单个分行后查看分行内支行情况升序、降序存在问题，会筛选出全行排名的情况，建议针对上述问题仍需进行优化

六、项目成效

过去的客户体验管理体系中，客户旅程往往只覆盖客户触点，在归因分析时融合业务触点形成解决措施，而在两客体验管理体系中，业务旅程涵盖客户触点和行内员工触点；体验度量涵盖客户主观评价、行内员工主观评价、业务运营数据和旅程效益数据。“两客体验管理”思维是业务管理思维的创新，它不只是从客户视角驱动业务创新升级，更是从银行员工视角提升业务经营效率，真正实现业务的全链路管理，与客户体验管理相比，两客体验管理更直接地关联业务经营。两客体验管理的目标是服务质量与效率升级、管理效益提优，是在重塑旅程体验的同时，节省工作人效，创造更多的管理效益。

锚定“客户体验”这一共同目标：在银行内部，有助于统一业务与科技部门、前台与中后台部门、总行与分支行之间的认识，在打破“部门墙、系统墙、数据墙”的过程中，充分凝聚各职能合力，营造“和谐、有效、高效”的企业内部协同机制与文化。

重视“数据说话”这一度量方式：在旅程重塑过程中，积极探索建立更为精细化、可量化的成效目标、两客体验指标、效能指标、业务效益指标、管理效益指标等，并配套落实数据统计、可视化呈现等工具与手段，更多地使用定量分析的方式来度量流程效率、人力资源的现状与改善情况，也有助于银行不断促进内部经营管理的数字化与精细化，在关注业务效益的同时更进一步深入监测优化人力资源再利用，实现“向管理要效益”。

关注“减赋提增”这一重要原则：基层员工作为银行对外经营服务的第一窗口，是银行最为重要的资产。在重塑流程的同时，既要关注外客，也要关注内客，善用数字化举措力争实现“能系统、不人工”、“能集约、不分散”、“能线上、不临柜”，不断为基层员工“减负、赋能、提质、增效”，使其能够尽量从操作性、事务性工作解放出来，而将精力与时间投入于对客服务、驱动变革、自我提升等更具价值的工作上，为银行的高质量发展不断提供“源头活水”。

在中国电子质量管理协会举办的第十二届中国用户体验大会中，入选《2024年全国用户体验创新典型案例集》。

在《金融电子化》杂志社和华东师范大学长三角金融科技研究院等联合主办的“第五届长三角金融科技创新与应用全球大赛”中荣获“2024年度金融科技·金融机构最佳实践奖”。

更多金融科技案例和金融数据智能优秀解决方案，请在数字金融创新知识服务平台-金科创新社案例库、选型库查看。