外卖平台推出“骑手可屏蔽恶意用户”功能 优化纠纷处置和保障机制

封面新闻记者 张越熙

11月1日，记者了解到，多地骑手向媒体反映，美团骑手APP内已全面上线“屏蔽恶意用户”功能。在骑手日常配送过程中，偶尔会遇到极个别用户的不当言行，例如无端辱骂、不合理要求甚至威胁投诉等，影响骑手的工作体验。该功能的上线，让骑手拥有了和用户一样平等的选择权。

骑手屏蔽恶意用户界面 图源：骑手APP

平台产品负责人介绍，今年在恳谈会上，骑手“公平感”与“尊重感”的诉求非常强烈，专家建议可适当增加骑手选择权，为个人劳动者提供更多弹性决策空间，同时鼓励平台完善各方权益。基于前期调研，平台于今年9月在多个城市试点了新功能。当骑手在配送过程中遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时，可选择通过上传录音、录像或聊天记录等作为凭证，申请屏蔽该用户，一年内骑手将不再接收其订单。每位骑手最多可屏蔽2名用户，屏蔽期为365天，期满自动解除，骑手也可随时主动调整名单。为了同时保障用户的体验不受影响，即使某位骑手屏蔽了某位用户，系统也会自动匹配其他骑手，同时通过多种配送模式、跑单补贴、天气补贴、难履约点位动态调价等方式，确保订单送达不受影响。

北京朝阳区望京骑手站长关先生告诉记者，虽然发生概率不大，但是一旦遇到了这类的恶意行为，骑手往往会陷入“有理说不清”的困境，很影响工作的心情和体验。

“最头疼的是遇到喝多的客人，我遇到过一个，地址说不清楚，多问几句他就开始骂人，如果可以选择屏蔽，这样的用户我肯定会屏蔽他，”一名大连的骑手在采访中说。骑手表示，这样的情况不多，近一年内还没有遇到，平台的申诉通道、客服团队也能很快为骑手解决问题，减少了疑难判责的发生概率。

“有极个别用户觉得让骑手捎带东西是理所当然的事。”成都的骑手小王说。“大部分用户还是很好的，比如帮忙扔个垃圾。但那种不帮他忙就威胁投诉的用户，我就想屏蔽他。”这名骑手表示。

平台产品负责人向记者表示，面对用户不合理诉求，平台已经升级了恶意差评治理模式，没有合理证据的情况下，恶意投诉不会生效，有效保护骑手合法权益。如遇纠纷，客服、站长、安全团队会通过线上线下多种方式，帮助骑手脱困，避免权益受损。同样，用户的权益也会得到保护，如骑手有不合理行为，纠纷处置团队也会及时介入，向用户提供紧急调度、损失赔付、体验保障等帮助。商家遇到恶意差评、醉酒下单、骑手服务态度不佳等极端情况，平台也有线上系统和城市一线团队协助处理。

骑手屏蔽恶意用户界面 图源：骑手APP

针对部分用户与商户担心的“功能是否会被滥用”问题，平台在试点反馈基础上，将原计划的3个屏蔽名额调整为2个，并设置“完单后可使用”等规则，以平衡权益保障与风险防范。试点期间，用户订单评价与配送准时率未受明显影响。广州一位站长表示：“站里绝大部分骑手都没用这个功能，日常问题站点、平台都能解决，极端情况很少，我们服务的社区居民和骑手都互相尊重。”

不少骑手在采访中也表示，这个功能给自己带来了更多的底气，但在实践中并不一定会使用。“绝大部分用户都是很友善的，就算偶尔遇到一单两单态度不好的，我们做服务业的，也不会因为这点小事就把人拉黑，”一名厦门的骑手在采访中表示。虽然屏蔽用户已上线厦门，但他至今还没有使用过这个功能。