心脏不适打120，竟被接线员骂傻X！录音曝光，调度中心：已扣绩效

心脏像被攥住般剧痛，拨打120时却等来一句“你他X傻X吧”——37岁的李女士至今想不通，自己生死关头的求救，为何会变成一场屈辱。

事情发生在10月11日，李女士从老家返京，途经通州区小甸屯综合检查站时，突然出现心脏不适。她强撑着拨通120，语气带着明显的慌乱：“我感觉自己的心脏好疼。”

在李女士报出“通州区小甸屯综合检查站”后，对方反复追问“是不是XXX那个”“到北京地界没”，甚至直言“你地址又说不清楚”。当李女士再次确认位置时，电话那头突然炸出一句辱骂：“我跟你说，这个检查站很大，你不说具体在哪个位置，我们没法找你。你叫工作人员接一下电话。你他X傻X吧。”

那一刻，对于李女士而言，身体的疼痛远不及这句话带来的冰冷与绝望。她后来回忆说，自己甚至没反应过来，电话就被挂断了。最终，是在民警的帮助下，她才被送往医院，经历了几个小时吸氧才缓过来。

一个求救电话，非但没有得到救助，反而成了一场羞辱的开始。

而更让人如鲠在喉的，是事后官方的“神回复”。

面对李女士的投诉，120急救指挥中心的回应轻描淡写：对方情绪失控，“她当时家里有点事，可能就是发泄一下”。

好一个“发泄一下”！这四个字，试图将一个公共服务者极端不职业的行为，合理化为一桩可以原谅的私事。

我们理解每个人都会在生活中遇到烦心事，但公共服务窗口，尤其是120这条承载着生死重托的热线，从来就不该是个人情绪的泄洪口。接线员手里握着的，可能是一条条鲜活的生命和一个个濒临崩溃的家庭。今天她可以因为“家事”对心脏不适的李女士发泄，明天会不会因为别的“心事”，耽误了另一个人的黄金救援时间？

这已不仅仅是一句辱骂那么简单，它暴露的是某个环节系统性的职业失范与对生命的漠视。

10月27日调度中心回复说，已经道歉了，也沟通了，扣了绩效，但没说是谁，也没给个书面说法。她不要赔钱，就想知道是谁骂的，为啥骂，以后咋改。

事实上，北京120每天接四千多个电话，调度员得在三十秒内把所有流程走完，压力大，人手又少，很多人就只想赶紧派车，遇到说不清地址的，立马就急了，2023年政协报告提到，三成以上的投诉是因态度不好，可真被追责的还不到一成，系统里压根没把会不会压住火气当考核的事儿。

现在120还不能自动定位，全靠人自己报地址，像检查站这种地方，数据库里没标准名字，调度员听了一头雾水，深圳去年就用了AI语音识别，能自动挑出吵架的电话，转给有经验的接线员，北京还是靠人自己猜，出问题也不奇怪。

可是公众气的不是接线员发火，是这系统觉得情绪能当理由，人病得难受打电话求救，不该挨骂，也不该被当累赘，你家有事是你的事，病人要救命是病人的事，这两码事不能搅一块，系统不认这个理，人自然就不信它了。

这件事最刺痛我们的，是它摧毁了一种最基本的社会信任。

120、110、119……这些号码之所以神圣，是因为它们是我们身处绝境时，最后、也最坚定的依靠。它们是我们与社会签订的一份安全契约。我们信任在按下这几个数字后，线的另一端连接的是专业、是守护、是希望。

而当这份契约被一句粗暴的辱骂和敷衍的回应所打破时，我们每个人的安全感都在随之坍塌。今天遭遇此事的是李女士，明天，又会是谁？

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