广西融水烟草：服务“银龄”有温度 民生关怀落实处

近年来，广西柳州市融水苗族自治县烟草专卖局(以下简称“融水烟草”)积极履行社会责任，聚焦老年零售户群体的实际需求，通过数字化帮扶、普法联动、适老化服务等多元化举措，持续为“银龄”一族注入温暖与力量，切实解决他们在经营与生活中遇到的难题。

数字赋能，助银龄跨越鸿沟

在数字化转型不断深入的今天，不少老年卷烟零售户在面对智能系统时显得力不从心。融水县和睦镇和睦村“八桂烟酒商行”的66岁店主欧太花，就曾向客户经理覃昔全坦言：“这个订货系统我总是弄不明白，查看库存和销量都很费劲。”覃昔全耐心回应：“您放心，我来手把手教，一定让您学会。”

像欧太花这样的老年零售户并非个例。由于视力下降、对电子设备操作不熟悉等原因，他们在使用云POS收银系统时常感到吃力，甚至因此对数字化工具产生抵触情绪。

为解决这一问题，融水烟草通过定期走访，以“拉家常、问需求”的方式，将老年卷烟零售户“希望有人手把手教学”等诉求详细记录，形成个性化“需求清单”。在此基础上，针对老年群体特点，制作简明易懂的短视频教程，并建立“一对一”帮扶机制，帮助“银龄”零售户精准掌握消费动态，科学调整经营策略。

适老化服务不仅是设施升级，更是服务理念的转变。融水烟草推动服务下沉，将柜台“搬”到田间地头，让政策“走”进群众心头，用实际行动填平数字“鸿沟”。

普法人员以实物展示向老年群众宣传法治。梁爱党摄

普法护航，织密权益防护网

“现在诈骗手段层出不穷，大家一定要保护好个人信息，对待陌生电话和短信要做到不轻信、不透露、不转账。”在每一次普法活动现场，融水烟草工作人员都不厌其烦地反复叮嘱。

融水烟草联合县禁毒办、公安等部门，依托社区人流量大、老年群体集中的特点，开设面向老年人的“法治防护课堂”。活动聚焦“冒充子女求助借钱”“虚假保健品推销”等老年群体易遭遇的诈骗类型，通过“以案说法”形式，用通俗语言深入剖析诈骗话术与作案流程，帮助老年人快速识破骗局、增强防范意识。现场互动频繁、反响热烈，逐步构建起“行政执法+民生保障+社会服务”三位一体的综合普法机制。

同时，普法志愿者团队针对老年群体认知特点，精准配置宣传资源，发放《老年人权益保障法》折页、以案释法手册等资料，系统讲解家庭保护、财产保护及烟草专卖法律法规，并同步发放普法手提袋、围裙等实用宣传品，实现“法律知识普及”与“生活便利服务”双效合一。

普法人员向老年零售户宣传法治基础知识。吴俊鹏摄

服务上门，化解办事痛点难

“熊阿姨，您新的许可证办好了，我们给您送过来!”近日，融水烟草市管员宾语上门为融水县融水镇铁西路7号的零售户熊桂芬送去了办好的烟草专卖零售许可证。

61岁的熊阿姨腿脚不灵便，家中的老伴识字有限且听力衰退，沉静少言。宾语在梳理年底许可证延续名单时，主动联系熊阿姨，开展适老化上门服务，协助上传材料、递交申请，并最终送证上门，彻底解决了她的后顾之忧。

近年来，融水烟草聚焦老年卷烟零售户推动服务向前延伸，通过市管员走访排查，建立“老年零售户帮扶名录”，实行“一户一档”管理，开设“绿色通道”，提供上门办理等贴心服务，真正做到暖民心、解民忧。

此外，立足民族地区实际，融水烟草还推行苗汉“双语”政务服务，加强窗口人员双语培训，在服务大厅配备老花镜、放大镜、急救药品等便民设施，有效提升老年人办事体验。同时，积极推广“互联网+政务服务”模式，拓宽网上申请渠道，以有温度的服务搭建起烟草与群众之间的“连心桥”。

下一步，融水烟草将继续致力于让“银龄”关爱工作更有温度、更具质感。通过持续完善适老化服务体系，创新服务模式，不断拓展服务内涵，精准对接老年群体需求，优化服务细节，切实解决老年零售户的急难愁盼问题，在服务民生、促进和谐的实践中展现责任与担当，走好服务群众的“最后一公里”。(吴俊鹏)