郑智化在深圳机场遇障引关注，其他机场怎么处理？有哪些可借鉴？

10月25日，歌手郑智化在深圳机场登机时，因航班停靠远机位，需使用登机升降车。

现场轮椅与机舱门存在高度差，其登机过程受阻，情绪激动发文吐槽。

那句“本来应该从从容容游刃有余，现在是匆匆忙忙连滚带爬”，让无数人共鸣。郑智化用这句当然是有双关的幽默自嘲在里面。

这事儿掀开了残疾人出行那层看似平整、实则坑洼的地毯。

其实，谁都不该被“连滚带爬”地送进客舱——哪怕这个词后来被当事人主动撤回，它所激起的共鸣却真实存在。于是大家的焦点都集中在：一个坐轮椅的人，是否能在任何机场，都体面、安全、有尊严地完成一次登机？

不妨看看深圳机场事后的反应：连夜整改，三条措施立马落地——能用廊桥的优先靠桥，保障人员从1名增到2名，还启用了测试中的斜坡连接板。反应是相当快了。

最关键的是，深圳机场先忍受了一波舆论压力一两天后，再默默地放出了当时的监控画面，舆情瞬间反转，这操作我挺佩服。

从视频里可以看出来，郑智化的吐槽并不符合实际。登机确实是有个轮椅过不去的台阶，但是工作人员是把他小心搀起来扶过去的，根本不存在他说的「冷眼看着我连滚带爬进飞机」。

事情到这还没完。第二天，郑智化又发了一篇长文，把这次事件上升到了一个更激化的层面。他说这绝不是个例，他举了不少例子，因为他常在内地演出，频繁往返各地机场，类似对残疾人的“不友善”甚至“刁难”层出不穷等等，这时许多人觉得这就有点上纲上线了。

于是监控画面一出，舆论又指责他不是一个地道的人，说假话，带节奏，后来看着舆论风向不对了，才轻描淡写出来说几句，做人不够磊落，甚至舆论开始跟省籍（台湾）开始扯上关系，从一个极端走向另一个极端。

在我看来，事情发展到这，挺遗憾的，郑却有言辞不当之处，机场方面，也不是就没有可以改进的地方:

其一，硬件不是没有，而是“用不出来”。北京、深圳部分机场其实早配备了登机用的伸缩坡板，可司机不会用、怕误点、嫌麻烦——绩效考核里又不写“帮轮椅旅客多蹲一分钟”。业内都知道，地服奖金看准点率、行李破损率，唯独不看“旅客感受”。于是，设备锁在仓库吃灰，旅客爬台阶的魔幻现实，就成了常态。

其二，流程断点太多。轮椅旅客得提前48小时申请服务，到了现场还得再报一遍。为什么？值机、安检、登机口，各用各的系统，数据不互通。国外一些机场，预约信息直接推送到地服人员手环，几点几分接谁、走哪条路，清清楚楚。咱们呢？靠旅客自己“跑断腿”来补全链条。

其三，服务意识不是喊口号就能来的。日本公交能倾斜车身贴合站台，司机跪地为轮椅打固定带，这不是“感动中国”式的好人好事，而是写进操作手册的硬规定。

我们缺的不是钱，也不是技术，而是“主动问一句”的机制设计。《中华人民共和国无障碍环境建设法》第五条明确要求：无障碍设施应当与主体工程同步设计、同步施工、同步验收、同步交付使用。可“同步”的，是否也包括服务流程与人员培训？

《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》其实早有答案：登机桥连接处要有高差提示，无障碍电梯要配“八字口”方便集散，安检区要设独立检查空间——这些不是花瓶，是刚需。更关键的是，它提出“通用设计”理念：无障碍设施不该是“特殊照顾”，而应是所有人共享的一部分。比如，加宽的检查通道，受益的不只是轮椅族，还有推婴儿车的父母、拖大行李的旅客。

技术其实一直在往前走。智能轮椅、导盲机器人开始进入机场场景，可管理却没跟上。《指南》鼓励引入创新产品，但现实是，很多机场连基本设备都用不熟，更别提应对新技术带来的服务重构了。

有人提议设“隐形监督员”：让残疾学生扮旅客全流程体验，回来逐帧复盘。纸上谈兵不如真摔一次——膝盖疼过，记忆才深。深圳机场现在试点“残疾人服务评分”，低于90分就扣绩效，这或许是条出路。

最后，个人是觉得，公众事件出现后，大家不要跟着情绪走，能够就事论事，一定要想到这件事，最后会推动什么，带来什么结果？不一定要非黑即白，非得支持或打倒哪一方，说不定两方都没有错，或者两方都有错。